Сбер полностью заместил зарубежные решения для обработки всех типов коммуникаций
Она переведена с вендоров Avaya и NICE на собственное решение SmartContactPlatform
На высокотехнологичной платформе SmartContact уже работает более 20 тыс. пользователей, которые ежедневно обрабатывают более 1 млн запросов от клиентов и сотрудников банка, распределяя нагрузку между 30 площадками в крупных городах России. Платформа обеспечивает надёжность на уровне 99,99%.
Об этом на технологической конференции GigaConf рассказал старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка Кирилл Меньшов.
Банк начал разрабатывать собственный продукт для работы с обращениями еще четыре года назад. Тщательный анализ лучших мировых решений показал, что ни одно из них не соответствует высоким стандартам банка.
Ключевые преимущества платформы:
- Омниканальность — взаимодействие с внешними и внутренними клиентами по удобному для них каналу.
- Мультитенантность позволяет быстро запускать поддержку клиентов по новым продуктам банка.
- Автоматизация обработки запросов и обращений, которая обеспечивает высокий уровень сервиса и сокращает нагрузку пользователей платформы SCPL, которые фокусируются исключительно на нестандартных и сложных кейсах.
- Масштабируемая облачная архитектура – гарантирует стабильную работу в условиях высоких нагрузок и поддерживает растущий объем операций.
- Гибкость и адаптивность – решение легко модифицируется в соответствии с изменяющимися бизнес-потребностями банка.
- Полное соответствие требованиям информационной безопасности РФ – платформа отвечает всем актуальным нормативным стандартам.
Кирилл Меньшов, старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка, говорит: «Это один из наиболее масштабных проектов по замещению зарубежных вендоров в отрасли. Ещё на старте проекта мы осознавали, что зарубежные аналоги неспособны в полной мере соответствовать требованиям Сбера — как с точки зрения масштабов, так и в части беспрецедентных стандартов надёжности. Наша платформа SmartContactPlatform была разработана как полностью автономное решение с глубокой функциональностью. Вся архитектура создана с нуля с жёстким соблюдением требований российских регуляторов. Важно отметить, что в процессе импортозамещения мы сознательно отказались от использования стандартных подходов в архитектуре платформ КЦ и применили ALL-in-One-подход, который обеспечивает минимальные риски и максимальную устойчивость бизнес-процессов».
О компании
ПАО Сбербанк — один из крупнейших банков в России и один из ведущих глобальных финансовых институтов. На долю Сбербанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора. Сбербанк является ключевым кредитором для национальной экономики и занимает одну из крупнейших долей на рынке вкладов. Основным акционером ПАО Сбербанк является Российская Федерация в лице Министерства финансов Российской Федерации, владеющая 50% уставного капитала ПАО Сбербанк плюс 1 голосующая акция. Оставшимися 50% минус 1 голосующая акция от уставного капитала банка владеют российские и международные инвесторы.
