Системный интегратор и разработчик Naviсon автоматизировал работу контакт-центра «Московского Индустриального банка».
Создано единое окно оператора в двух конфигурациях: для сотрудников входящей и исходящей линий, — интегрированное с данными обо всех взаимодействиях клиентов с банком из установленной ранее CRM-системы. Новое решение позволяет упростить обработку более 50 тысяч звонков ежемесячно, которые принимает и совершает контакт-центр банка, и более 4 тысяч заявок на новые продукты.
Перед Navicon банк поставил задачу автоматизировать работу контакт-центра таким образом, чтобы сократить сроки обработки звонков и заявок от клиентов и повысить качество сервисного обслуживания. Для этого потребовалось настроить доступ из единого окна ко всем бизнес-приложениям МИнБанка, содержащим сведения о клиенте, его взаимодействиях с банком, кредитной истории, а также другие данные, используемые в процессе обработки звонка или заявки.
«В прошлом году Navicon автоматизировал розничный и корпоративный блоки банка, объединив на платформе Microsoft Dynamics 2015 все данные о клиентах из разрозненных бизнес-приложений. На новом этапе проекта мы хотели дать доступ к этим данным операторам контакт-центра, причем таким образом, чтобы они могли обрабатывать звонки клиентов и входящие заявки без переключения окон, вкладок и документов, а также сократить число нецелевых “холодных” звонков с предложением маркетинговых программ, — комментирует Антон Рудь, вице-президент ПАО «МИнБанк». — Таким образом мы смогли бы создать систему сквозного обслуживания, подразумевающую индивидуальное сопровождение каждого клиента от первого звонка до заключения договора. Система помогает нам повысить лояльность клиентов банка, так как качество обработки их заявок стало еще более высоким. Важна она и для сотрудников контакт-центра: теперь они работают в удобном интерфейсе и полностью контролируют всю коммуникацию с клиентом».
Автоматизация контакт-центра выполнена на базе платформы Microsoft Dynamics CRM 2015 с применением инструмента Microsoft Unified ServiceDesk 2.1, представляющего собой панель для работы операторов с настольными и с веб-приложениями. В результате проекта 60 операторов получили полностью автоматизированную рабочую область, где могут планировать, осуществлять и контролировать входящие и исходящие звонки клиентам – единое окно оператора. Бизнес-администраторы и руководители контакт-центра теперь имеют возможность просматривать статистику звонков и самостоятельно настраивать скрипты разговоров.
«В проекте реализована интеграция CRM с решением для телефонии – Avaya, хранилищем данных, системой принятия решений, учетными и процессинговыми системами, SMS-шлюзом. Это существенно повысило скорость работы контакт-центра банка: система автоматически находит и отображает профиль клиента в CRM или других внутрикорпоративных бизнес-приложениях банка и формирует скрипт разговора на основе этих данных и тематики беседы», — комментирует Юрий Гольцер, технический директор департамента CRM компании Navicon.