В нынешних реалиях потребность услуг IVR тестирования для бизнеса возрастает.
Люди все больше используют голосовые каналы связи или решают вопросы в режиме онлайн. Учитывая, что сегодня многие компании имеют в своем арсенале контакт-центры, и им важно предоставлять качественный сервис клиенту, задача тестирования производительности контакт-центров выходит на первый план.
Контакт-центры пришли на смену традиционным колл-центрам (далее КЦ) и в современных реалиях воспринимаются неотъемлемой частью организаций, предоставляющих товары и услуги конечному потребителю.
В отличие от КЦ, задачи которых ограничивались исключительно взаимодействием с клиентами по каналам телефонной связи общего пользования (PSTN), контакт-центры также подразумевают возможности интеграции различных дополнительных сервисов, что позволяет расширить методы поддержки потребителей, предоставляя широкий спектр инструментов для наиболее удобного способа коммуникации и взаимодействия с организацией.
Возможности базового телефонного взаимодействия расширились благодаря системам IVR (interactive voice response), позволяющим, в том числе, решать запросы клиентов в автоматическом режиме, используя алгоритмы распознавания речи и «умной» навигации. Появились дополнительные методы взаимодействия посредством WEB-сервисов, электронной почты, мессенджеров и чат-ботов, а интеграция систем CRM и подобных программных решений позволила автоматизировать процесс взаимодействия с клиентом в еще большей степени.
С возрастанием сложности структуры контакт-центров, увеличился и уровень значимости аппаратной части, а также вероятность возникновения ситуаций неудовлетворительного качества функционирования системы или ее отдельных компонентов.
Учитывая, что качество услуг, предоставляемых посредством КЦ, напрямую влияет на пользовательский опыт и, как следствие, отношение потребителя к товару/услуге/компании в целом, следует уделять повышенное внимание своевременному выявлению возможных проблем.
Проблемы производительности контакт-центров
Продуктивность КЦ основывается на технических возможностях IT инфраструктуры компании, которые, при несоответствии потребностям бизнеса, могут привести к лишним затратам и оказать негативное воздействие на клиентов.
Наиболее частыми проблемами производительности IVR являются:
- низкое качество передачи голоса,
- задержки аудиосигнала,
- обрывы связи,
- медленный отклик навигации IVR.
Низкое качество передачи голоса приводит к тому, что клиенты могут неверно воспринимать информацию (в результате чего возникают ложные ожидания, приводящие к негативному опыту) и вынуждены переспрашивать, что, в свою очередь, увеличивает итоговую длительность звонка.
Задержки аудиосигнала, обрывы связи и медленный отклик навигации IVR также влияют на длительность звонка и пользовательский опыт.
Почему длительность звонка имеет значение?
Очевидно, что с увеличением средней длительности звонков, увеличивается и количество операторов, необходимое для их обработки.
Например, в случае если типовой звонок имеет среднюю продолжительность 03:15 и удлиняется всего лишь 12 секунд из-за проблем связи, это эквивалентно добавлению 6 дополнительных операторов контакт-центра, из расчета на 100 имеющихся.
Влияние нагрузки на качество связи
В соответствии с международным стандартом объективного тестирования качества голоса — PESQ (Perceptual Evaluation of Speech Quality | Перцепционная оценка качества речи), принято оценивать качество передачи голоса в баллах MOS (Mean opinion score | Средняя оценка мнений):
MOS Качество Искажение
5 Превосходное Не ощущается
4 Хорошее Ощущается, но не раздражает
3 Нормальное Слегка раздражает
2 Плохое Раздражает
1 Ужасное Сильно раздражает
Чем ниже балл MOS, тем хуже воспринимается речь, и тем больше трудностей испытывают клиенты при взаимодействии с операторами.
Широкий спектр проблем производительности IVR невозможно заранее выявить, не проведя нагрузочного тестирования.
Тестирование контакт-центров с помощью LoadRunner и Data Synergy Voice
В целях решения описанной проблемы, следует своевременно проводить нагрузочное тестирование КЦ.
Компания Перфоманс Лаб предлагает решение, основанное на использовании программного продукта «Micro Focus LoadRunner» – признанного стандарта в области тестирования производительности ПО, а также плагина «DS Voice», разработанного австралийскими партнерами – компанией Data Synergy.
LoadRunner позволяет эмулировать действия тысяч пользователей, взаимодействующих с тестируемой системой в то время как DS Voice позволяет взаимодействовать с каналами связи цифровой телефонии, что в результате дает возможность эмулировать и обрабатывать действия клиентов и операторов контакт-центров:
- генерировать входящий и исходящий голосовой трафик по каналам SIP;
- измерять качество голосовой связи (задержки, искажения, потери пакетов);
- передавать и обрабатывать коды DTMF;
- записывать, воспроизводить и распознавать аудиопоток;
- преобразовывать текст в аудио.
Таким образом, решения «Micro Focus LoadRunner» и «DS Voice» позволят:
- выявить проблемы, которые испытывают абоненты во время работы контакт-центра под нагрузкой;
- проанализировать широкий спектр параметров приложений и инфраструктуры под различными уровнями нагрузки;
- локализовать узкие места производительности на всех архитектурных уровнях;
- измерить параметры масштабируемости контакт-центра;
- создать нагрузку как изнутри локальной сети контакт-центра, так и извне.
Комплексное тестирование
Поскольку современные контакт-центры нередко представляют из себя сложные системы, подразумевающие тесное взаимодействие IVR, CRM и множества других сервисов, помимо тестирования производительности непосредственно IVR и каналов телефонного взаимодействия стоит провести комплексное тестирование, которое позволяет оценить производительность как общую, так и отдельных сервисов, а также выявить степень влияния компонентов системы друг на друга.
Как проводится это тестирование?
Классическое тестирование состоит из четырех основных и одного опционального этапов:
- разработка методики тестирования;
- разработка средств тестирования производительности;
- проведение тестов;
- системный анализ и подготовка отчета;
- перепроведение тестов (опционально).
- Разработка методики тестирования
Методика тестирования создается специалистами Перфоманс Лаб после анализа технической документации, бизнес-процессов, настроенных в IVR и платформах контакт-центра, а также опроса специалистов компании-заказчика. Выполняются следующие работы:
- сбор и анализ статистики промышленной среды,
- определение метода генерации нагрузки и места расположения генераторов,
- согласование требований производительности,
- определение бизнес-процессов и сценариев нагрузки,
- описание взаимодействия с внешними системами.
Готовая методика тестирования передается на согласование заказчику.
Особое внимание при создании методики тестирования отводится определению профиля нагрузки. Профиль нагрузки представляет из себя набор операций с заданными интенсивностями. Набор таких операций может определяться на основе статистических данных, либо анализа требований, предъявляемых к системе. Как правило, выбирается несколько профилей нагрузки, каждый из которых отличается набором операций или их интенсивностями.
Разработка средств тестирования производительности
Создание тестовой модели состоит из следующих этапов:
- разработка нагрузочных скриптов и сценариев нагрузки,
- разработка эмуляторов внешних систем (если необходимо),
- создание скриптов,
- генерация/деперсонализация БД (если необходимо),
- подготовка тестовых данных,
- настройка средств мониторинга и проведение пробных тестов.
Это наиболее сложный этап с технической точки зрения.
- Проведение тестов
В рамках этапа выполняется:
- запуск тестов в соответствии с согласованными сценариями нагрузки,
- обработка результатов,
- оценка валидности проведенных тестов.
- Системный анализ и подготовка отчета
На этом этапе формируются выводы и рекомендации, то есть выполняется:
- анализ узких мест производительности,
- подготовка рекомендаций по оптимизации кода, архитектуры, инфраструктуры системы или разработке соответствующих организационных регламентов,
- подготовка отчета с результатами тестирования, перечнем обнаруженных проблем и рекомендациями.
- Перепроведение тестов (опционально)
По факту выполнения заказчиком оптимизаций в соответствии с предложенными рекомендациями может быть проведено повторное тестирование для подтверждения улучшения производительности системы и поиска новых факторов, ограничивающих производительность.
Нагрузочное тестирование IVR с использованием DS Voice Перфоманс Лаб проводила для компаний Coca-Cola и IKEA.
