Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса в России СНГ компании Genesys
Инструменты с использованием искусственного интеллекта (ИИ) создают новые, ранее немыслимые возможности для взаимодействия компаний и клиентов. Сравнительно недавно появились и активно развиваются такие варианты взаимодействия, как чат-боты, виртуальные помощники и консьержи, обмен сообщениями в приложениях, интеллектуальный IVR с распознаванием естественной речи. Для реализации каждого из этих решений необходима мощная ИИ-платформа с поддержкой поступательного совершенствования и масштабирования сервисов.
По прогнозам агентства Gartner, к 2020 году до 85% взаимодействий между компаниями и клиентами будет обрабатываться без прямого участия человека. При этом, по оценке того же агентства, до 40% таких контактов будет происходить на мобильных устройствах.
Мобильный сегмент выходит в лидеры
Не новость, что мобильный канал обслуживания на сегодняшний день стал одним из ключевых. Клиенты могут пользоваться мобильными устройствами для взаимодействия с компаниями в любой момент и в любом месте. Все дело в том, что значительную часть клиентской базы теперь составляет так называемое поколение миллениума, которое выросло в эпоху цифровых устройств и мобильных телефонов.
Клиенты сегодня легко переходят из одного канала обслуживания в другой: с ПК на мобильные устройства, затем в голосовой канал и обратно. Именно поэтому мобильные каналы стали играть такую значительную роль в формировании общего впечатления клиентов от обслуживания.
Количество посещений сайтов с мобильных устройств в 2017 году превысило количество посещений с ПК, как и предсказывал онлайн-журнал Adobe Digital Insights на основе аналитики Adobe. Тенденцию подтверждают и цифры портала Statista, которые ясно показывают, что мобильный трафик теперь составляет более половины общего трафика. А ведь всего два года назад этот показатель находился на уровне 43,6%.
Очевидно, что роль и значение мобильных каналов в омниканальном обслуживании клиентов существенно выросла. И это особенно важно в том смысле, что основная часть ИИ-инструментов для обслуживания клиентов реализуется на мобильных устройствах.
Искусственный интеллект на мобильных платформах
Какие же инструменты с использованием искусственного интеллекта уже реализованы на мобильных устройствах? В целом все их можно поделить на три основных типа.
Чат-бот. «Разумный» виртуальный собеседник, предназначенный для использования в различных сценариях обслуживания клиента. В основном чат-боты четко специализированы и способны поддерживать «разговор» на строго определенную тему. Основная задача чат-ботов — собирать первичную информацию о клиенте и передавать ее оператору контакт-центра. Чат-боты способны отвечать на стандартные вопросы клиентов, предоставляя им базовую информацию, а также переводить клиентов на другие системы обслуживания и самообслуживания и привлекать для помощи реальных операторов.
Чат-боты стремительно завоевывают сферу обслуживания. Они применяются в самых различных сегментах — от гостиничного дела (заказ номеров) до ретейла косметики (советы по нанесению макияжа). На платформе Facebook Messenger развернуто уже более 100 000 чат-ботов.
Виртуальный консьерж. Можно сказать, что это «продвинутый» вариант чат-бота. Консьерж ориентирован на персонализированное обслуживание. Часто в консьержах используется то, что называется «смешанным интеллектом» — Blended AI. Смешанный интеллект предполагает, что автоматизированные функции бота дополняются действиями оператора. Используется в тех областях, где клиентам особенно важна эмоциональная компонента обслуживания и все запросы клиента заведомо невозможно разрешить на уровне скриптовых сервисов, — например, в подборе эксклюзивных туристических маршрутов или уникальных сувениров.
Виртуальный помощник/ассистент. Эта разновидность ИИ-инструментов для обслуживания клиентов пожалуй самая раскрученная и широко известная именно в сфере мобильных устройств. Типичные представители данного семейства: Apple Siri, Microsort Cortana и Google Now. Виртуальный ИИ-помощник призван выполнять функции персонального консультанта. Такие инструменты традиционно используются для поиска и сбора информации по запросу и для исполнения прямых команд, таких как заказ билетов, оплата товаров и услуг и прочее. Главное и наиболее существенное отличие помощников от предыдущих двух ИИ-инструментов заключается в том, что обычно они представляют собой платформу для различных типов устройств, на которой можно постепенно развивать и разворачивать новые сервисы и приложения.
Kate — омниканальный искусственный интеллект от Genesys
Платформы для ИИ-сервисов — это оптимальный в стратегическом плане вариант для постепенного повышения качества омниканального обслуживания клиентов. Платформа позволяет поступательно внедрять современную автоматизацию с использованием искусственного интеллекта в разных каналах взаимодействия, но при этом сохранять интеграцию между разными инструментами.
Когда улучшения производятся точечно, с помощью отдельных независимых систем, на выходе получится настоящее лоскутное одеяло из сервисов. Слабо или вообще не связанные между собой ИИ-приложения фактически сводят к нулю огромный потенциал алгоритмов искусственного интеллекта и машинного обучения. Основное преимущество ИИ-инструментов основано в первую очередь на возможности анализа большого объема информации о клиентах, поступающей по всем каналам обслуживания, которые используются в компании. Если же данные о клиентах складируются в разных системах и остаются практически недоступны для других приложений, ИИ-алгоритмы не могут на практике реализовать свои функциональные преимущества.
Поэтому логично с самого начала использовать ИИ-платформу, на которой по мере развития можно разворачивать необходимые для бизнеса ИИ-инструменты. Так формируется единая ИИ-среда, где интеллектуальные механизмы увеличивают эффективность операторов и расширяют их возможности, повышают качество обслуживания и сокращают затраты контакт-центра.
Преимущества смешанного интеллекта
Компания Genesys в конце прошлого года представила собственную платформу Kate, которая позволяет эффективно соединять работу оператора и ИИ-сервисов.
Она представляет собой полноценную платформу для развертывания ИИ-инструментов, необходимых для обслуживания клиентов. Она поддерживает все виды технологий, необходимых для качественного омниканального обслуживания: автоматизацию сервисов с помощью ботов, автоматизацию приложений, базу знаний, инструменты прогнозной маршрутизации и анализа маршрута клиентов, центр управления сообщениями, инструментарий для обеспечения вовлеченности операторов контакт-центра и создания специализированных микроприложений.
Katе позволяет бесшовно интегрировать голосовые и мультимедийные каналы обслуживания благодаря своей омниканальной архитектуре. Kate поддерживает существующие технологии искусственного интеллекта и машинного обучения, а значит, на ее основе можно развивать соответствующие приложения. С помощью Kate можно поэтапно расширять ИИ-автоматизацию обслуживания и предвосхищать потребности клиентов.
В Kate реализован так называемый смешанный интеллект — Blended AI. Он позволяет предоставлять клиентам максимально персонализированное обслуживание за счет эффективного использования омниканальных данных. Автоматизированные инструменты собирают все данные о каждом клиенте компании из всех каналов взаимодействия. Затем ИИ-алгоритмы обрабатывают эти данные, формируют наглядную аналитику и предоставляют все это операторам контакт-центра. В итоге операторы подключаются к диалогу с клиентом, имея полный доступ к информации о запросе и к истории взаимодействия с самого первого контакта.
Текущие возможности Blended AI позволяют автоматически отвечать на сообщения клиентов в чатах, поддерживать разговор по определенному сценарию. Kate способна предлагать оператору лучший из возможных вариантов ответа в процессе диалога, а также дополнять ответ оператора.
Она умеет самостоятельно собирать данные и прикреплять их к истории взаимодействия с конкретным человеком. Может выполнять ряд действий в автоматическом режиме. Наконец, Kate способна выступать в роли супервизора, оценивая качество работы персонала контакт-центра.
Как это работает на деле
На деле все реализуется в вариантах, наиболее привычных и удобных для современного пользователя. Например, в виде ассистента для Facebook Messenger, задействующего ИИ-алгоритмы и помощь операторов контакт-центра.
Уже сегодня с помощью ИИ-сервисов клиент может оплачивать счета за электроэнергию. Для этого он запускает соответствующее приложение в мессенджере и сообщает, что хочет передать показания счетчика.
Система умеет распознавать естественный язык и понимает запрос клиента, изложенный в свободной форме. Она предлагает ввести показания счетчика. Kate, которая стоит за работой приложения, направляет диалог, предоставляя необходимые подсказки.
После того, как запрос клиента выполнен, виртуальный оператор спрашивает, есть ли у клиента другие вопросы. Клиент вспоминает, что в прошлом месяце была путаница со счетом на электроэнергию, и хочет решить проблему сейчас.
Система переключает клиента на оператора контакт-центра. К моменту переключения у оператора на экране уже есть вся необходимая информация, связанная с проблемой клиента. Плюс вся информация по только что состоявшемуся разговору.
Дальнейший диалог с оператором клиент ведет в том же мессенджере, то есть переключение происходит совершенно бесшовно и клиент остается в том же канале.
Современные ИИ-платформы позволяют создавать подобные приложения в минимальные сроки. Такое приложение может поддерживать работу как в мобильных каналах, так и по другим необходимым направлениям, включая голосовой канал и социальные сети. В итоге компания может быстро оптимизировать затраты на обслуживание и повысить лояльность клиентов, обеспечить эффективную маршрутизацию запросов и получить неоспоримые преимущества на фоне конкурентов, использующих устаревшие технологии.
