Объединение всех каналов взаимодействия в реальном времени – новое требование заказчика финансовых сервисов
- 97% крупных организаций, работающих в сфере финансовых услуг, обращают особое внимание на управление клиентским опытом
- Ожидания пользователей в отношении услуг финансовых сервисных организаций опережают реальность в соотношении 2:1, а 20% потребителей в России стали менее терпимы к неудовлетворительному клиентскому обслуживанию за последний год.
- 98% финансовых сервисных организаций отмечают, что полноценное управление клиентским опытом приносит значительную прибыль.
Avaya анонсировала результаты второго этапа серии исследований по изучению несоответствия клиентских ожиданий предлагаемым компаниями услугам. Оказалось, что в финансовой индустрии разрыв между желаниями клиентов и реальным состоянием дел достаточно велик и требует внимания со стороны компаний, предоставляющих услуги. Компаниям, правильно использующим управление клиентским опытом, лучше удается удержать клиентов, что способствует установлению постоянной коммуникации и увеличению общей прибыли.
Исследование Avaya выявило существенное несоответствие между реальностью и ожиданиями клиентов, которые все чаще рассчитывают на омни-канальное, персонализированное и проактивное обслуживание:
- 70% клиентов ожидают от финансовых сервисных компаний объединения всех каналов взаимодействия в реальном времени.
- 70% ожидают, что контактирующие с ними сотрудники должны иметь полную информацию о клиенте и всех его обращениях.
- 25% потребителей в Великобритании в последние 12 месяцев использовали широкий набор каналов связи для общения с организациями.
- 92% желают, чтобы их заранее предупреждали о возможных проблемах и предлагали варианты решения.
- 69% предпочитают персональное обслуживание, т. е. в удобной для них форме, в удобное время и с предложением тех продуктов и услуг, которые соответствуют их предпочтениям и привычкам.
В то время, как подавляющее большинство руководителей (97%) считают управление клиентским опытом важной или чрезвычайно важной частью своей стратегии в текущем году, количество компаний, которые могут похвастаться наличием действующей комплексной программы, падает более чем на треть — до 64%. Несмотря на весь энтузиазм по отношению к управлению клиентским опытом, лишь несколько финансовых сервисных компаний способны обеспечить все элементы сервиса, ожидаемые пользователями. Фактически это делают менее половины компаний. Среди множества препятствий, мешающих полностью удовлетворить ожидания клиентов, в тройку самых распространенных входят: технологические ограничения (44%), отсутствие необходимой гибкости в бизнес-процессах (37%) и не обученный должным образом персонал (32%).
Интересно, что 68% ИТ-специалистов из сферы финансовых услуг считают технологии ограничивающим фактором, а 55% руководителей предприятий ощущают, что рост компании сдерживают недостаточные знания об ожиданиях клиентов. Позитивная нота: инвестиции в клиентский сервис хорошо окупаются. Среди организаций, оказывающих финансовые услуги и имеющих комплексные программы управления клиентским опытом, 98% отмечают улучшение состояния бизнеса как прямой результат этих активностей. В частности, улучшения коснулись удержания клиентов, лояльности и удовлетворенности, которые в свою очередь отразились на росте повторных покупок и общих расходов клиентов. Исследование Avaya продемонстрировало четкую корреляцию между усилиями по управлению клиентским опытом и ростом прибыли — 79% компаний, наблюдающих существенный рост доходов, имели действующие программы управления клиентским опытом, а 80% из этой группы запускали последние 3 года инициативы по упрощению процедур, необходимых для совершения покупок.
Как лидирующий поставщик решений для организации контакт-центров, Avaya сотрудничает с финансовыми сервисными организациями по всему миру, помогая удовлетворить ожидания клиентов в отношении омни-канального обслуживания. Сегодня девять из десяти крупнейших международных банков используют решения Avaya для управления клиентским опытом, развернутые локально или по моделям гибридных и частных «облачных» сервисов.
«Многие финансовые сервисные организации понимают, что качество обслуживания клиентов — это важный стратегический ресурс, но сталкиваются с разнообразными препятствиями при внедрении комплексных омни-канальных программ. Благодаря ProfessionalServices от Avaya, обеспечивающим гибкость при развертывании наших решений для управления клиентским опытом, мы твердо гарантируем, что вложенные силы и средства окупятся с лихвой», — говорит Симон Калмер, управляющий директор Avaya в Великобритании и Ирландии. «Сотрудничество с Avaya позволило VoyaFinancial внедрить надежные и инновационные корпоративные решения для голосовой связи. Благодаря им наши бизнес-структуры могут легко и эффективно общаться между собой и контактировать с клиентами. Мы считаем стратегическое партнерство с Avaya обязательным условием успешного развития нашей компании», — отметил Кевин МакМэхон, старший управляющий директор и руководитель по технологиям и операциям Voya Investment Management.
