Индустрия контакт-центров претерпевает серьезные изменения, связанные со взрывообразным распространением мобильных устройств, изменением опыта клиентов и развитием технологий коммуникаций. По данным аналитической компанииForrester, каждый из 80 миллионов жителей нашей планетывладеет как минимум тремя подключенными к сети устройствами. При этом 60 процентов из них используют для покупок более одного канала взаимодействия с организациями, а 70 процентов, принимая решение о покупках,учитывают мнения, опубликованные в форумах и социальных сетях.
Cisco – один из лидеров в области контактных центров. Компания поставила на рынок оборудование для контактных центров, рассчитанное почти на 3 миллиона рабочих мест (в том числе на 900 тысяч рабочих мест — только за два последних года). Соответствующие решения Ciscoежегодно приобретают более 2 600 компаний самого разного размера, от малых и средних предприятий до крупнейших корпораций, работающих в таких отраслях, как здравоохранение, финансы, образование, связь, туризм, индустрия развлечений и розничная торговля. С 1999 года, когда Cisco вышла на рынок контакт-центров, она демонстрировала среднегодовые темпы роста в 20 процентов, хотя сам рынок на протяжении 5 последних лет практически не рос. В результатев своемежегодном обзоремирового рынкарешений для инфраструктуры контакт-центров (Gartner 2013 ContactCenterInfrastructure (CCI) MagicQuadrant) аналитическаякомпания Gartnerпоставила Сisco на первое место в секторе «Лидеры». При этом Gartnerисходила из двух важнейших критериев: способности достигать поставленных целей (Ability to Execute) и совершенства стратегического видения (Completeness of Vision).
Учитывая вышеизложенное,организаторы московской конференции CiscoConnect (пройдет 19-21 ноября в столичном Центре международной торговли) решили включить в ее программу поток «Контакт-центры». Он пройдет20 ноября в зале «А» ЦМТ.
С докладами выступят топ-менеджеры и специалистыкомпании Cisco, ее российских и зарубежных партнеровв области автоматизации контакт-центров. Они приведут примеры успешного использования CiscoContactCenter в коммерческих и государственных организациях и расскажут о решениях Cisco, соответствующих последним мировым тенденциямв области развития каналов коммуникаций вклиентских службах. При этом будут раскрыты следующие темы:
- применение мобильных устройств заказчиков с установленным на них ПО для обслуживания обращений в контактный центр;
- взаимодействие с клиентами в социальных сетях;
- подключение офисов банков и других предприятий финансового ритейлак единой коммуникационной шине для реализации стратегии коммуникаций с клиентами в формате OMNI Channel.
Выступления будут сопровождаться демонстрацией работы новых форм взаимодействия с клиентами в контакт-центрена базе решенийCisco и еетехнологических партнеров. Завершится поток сессией неформального общения,в рамках которой можно будет задать дополнительныевопросыэкспертамCiscoи ее партнеров.
