Холдинг «Коломенский», в составе которого 15 производственных площадок от Москвы до Санкт-Петербурга, завершил автоматизацию сервисных процессов.
Внедрение 1С:ITILIUM от разработчика и интегратора компании Деснол позволило одному из крупнейших российских производителей хлебобулочных изделий перейти от хаотичного управления услугами к системному подходу и сократить нагрузку на разработчиков на 40%.
В штате «Коломенского» 10000 сотрудников. Масштаб производства и высокая скорость поставок продукции требуют бесперебойной работы единой архитектуры ИТ-решений и эффективного управления сервисными службами.
Пересмотрели подход
ИТ-служба компании ежедневно работает с 2500 пользователями, при этом около 500 из них активно взаимодействуют с сервисной поддержкой. До внедрения новой системы техническая поддержка в Холдинге работала с программными продуктами, которые не были объединены в единую архитектуру решений. Заявки фиксировались с помощью трех учетных систем и Excel. Отсутствовал единый системный подход в управлении Service Desk (SD), не отслеживались трудозатраты, уровень контроля за исполнительской дисциплиной сотрудников поддержки не отвечал запросам бизнеса. Отсутствовало единое окно для обращения в SD: пользователи писали на 7 почтовых ящиков поддержки в зависимости от типа проблемы. Все это приводило к ситуации, когда специалисты высшей квалификации вынужденно отвлекались от развития инфраструктуры на решение рутинных вопросов.
Рост Холдинга, развитие ИТ-процессов и указанная ситуация послужили основанием для пересмотра подхода к управлению сервисными услугами. В процессе анализа рассматривались различные варианты ITSM-систем от российских вендоров. Однако предпочтение было отдано ITSM/ESM-решению 1С:ITILIUM от разработчика и интегратора компании «Деснол». На выбор повлияли технологическая совместимость продукта с системами холдинга, разработанными на платформе «1С:Предприятие 8», возможность локального развертывания системы, наличие собственной команды разработчиков 1С и, соответственно, существенная экономия расходов на сопровождение системы.
Новая модель ИТ-поддержки
За четыре месяца в компании была выстроена новая модель обслуживания, основанная на трех уровнях поддержки.
Внутри подразделений поддержки, не имевших прежде разделения на «линии поддержки», выделяется функция, обеспечивающая прием, регистрацию и первичную классификацию обращений пользователей, а также их консультирование по типовым вопросам. Завершающий уровень представлен техническими экспертами, которые решают нестандартные задачи, связанные с программированием или развитием ИТ-систем.
Разделение заявок по уровню сложности позволило обеспечить круглосуточную поддержку наиболее критичных для бизнеса направлений — производства и логистики, перевести второстепенные системы на режим обслуживания 5/2, что помогло снизить авралы в работе сервисных служб.
ESM-подход в действии
Текущие инициативы Холдинга «Коломенский» направлены на переход от ITSM-подхода к полноценному управлению корпоративными сервисами (ESM). В ближайшее полугодие система на базе 1С:ITILIUM охватит административно-хозяйственный департамент, службу АСУ ТП. Будут подключены подразделения обслуживающие здания и сервисные направления, не связанные напрямую с ИТ.
Одновременно внедряется поддержка расчета заработной платы и управления персоналом на базе 1С:ЗУП, а также планируется интеграция с EAM-системой управления активами 1С:ТОИР КОРП от компании-разработчика Деснола.
Такая связка поможет видеть в 1С:ITILIUM обращения по управлению техническим обслуживанием и ремонтом оборудования на производстве. В настоящее время идет активная работа над созданием каталога услуг: в систему уже внесено свыше 75% всех имеющихся конфигурационных единиц.
Одновременно продолжается доработка веб-портала самообслуживания и настройка его синхронизации со службой каталогов Active Directory.
«Внедрение 1С:ITILIUM стало для нас стратегическим решением, которое позволило вывести ИТ-поддержку на качественно новый уровень, — комментирует Владимир Девятьяров, директор Управления программных разработок БКХ «Коломенский».— Создание структуры с круглосуточной поддержкой ключевых для предприятия производственных и логистических операций и четким распределением обязанностей между специалистами принесло нам главное — устойчивость и возможность масштабирования. Это особенно важно в условиях активного развития Холдинга. Теперь мы можем оперативно подключать новые площадки к единой системе поддержки, обеспечивая стабильную работу всех подразделений Холдинга. Это дает нам не только контроль за инфраструктурой, заявками и взаимодействием между подразделениями, но и надежную основу для дальнейшего роста бизнеса».
«Для крупной современной компании наличие единой точки контакта сотрудника со всеми сервисными подразделениями является аксиомой. Возможность заниматься своими обязанностями, а не выяснять как получить доступ к файлам, где прочитать описание бизнес-процесса или инструкцию по работе с почтой, где взять блокнот, как включить отопление или кондиционер позволяет сотрудникам максимально сфокусироваться на работе. 1С:ITILIUM одновременно сочетает в себе и наличие гибких настроек, и возможности доработки. При этом 1С:ITILIUM изначально оптимально сконфигурирован и «закрывает» большинство аспектов деятельности сервисных подразделений.. В планах реализовать единую систему обработки обращений для всех служб Холдинга», — комментирует Алексей Орлов, директор Управления инфраструктуры информационных систем БКХ «Коломенский».
О продукте
1С:ITILIUM — совместное ITSM/ESM-решение фирмы «1С» и Деснола для автоматизации управления сервисом. Омниканальная система класса Service Desk разработана на платформе «1С:Предприятие» версии 8.3 по методологии ITIL® и позволяет организовать объединенный центр обслуживания. Разработчик продукта Деснол обладает обширными компетенциями в области ITSM/ESM-решений и 25-летним опытом на российском рынке IT. Решение представлено в трех вариантах поставки: «1С:ITILIUM Service Desk», «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» и с начала 2024 г. заменило собой линейки систем Service Desk Итилиум от компании Деснол и 1С:ITIL фирмы «1С» и компании «Рарус».
