Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ совместно с партнером ICL Soft создала единый центр поддержки на базе платформы SimpleOne ITSM — решения российского разработчика SimpleOne.
За одиннадцать месяцев работы в системе обработано более 200 000 обращений от обучающихся, абитуриентов и сотрудников академии.
«Благодаря внедрению новой системы объём обрабатываемых обращений вырос с 4–6 тысяч до 15–18 тысяч в месяц, а в пиковые периоды достигал 32 тысяч. При этом качество обслуживания осталось стабильно высоким — 98,3% дозвонов и средняя оценка удовлетворённости пользователей составила 4,88 из 5», — отметил Вячеслав Зенцов, руководитель группы методологии и контроля цифровых процессов Президентской академии.
Сервис, которому доверяют: единая точка входа для пользователей, единый стандарт качества поддержки
Результаты внедрения продемонстрировали существенный рост качества пользовательской поддержки и эффективности работы сервисных подразделений, при этом штат технических специалистов остался неизменным, несмотря на кратное увеличение нагрузки.
Реализация данного проекта принесла осязаемый бизнес-результат: Академия не «теряет» абитуриентов из-за технических или методологических ошибок при подаче документов и прохождении этапов приёмной кампании.
«Проект внедрения SimpleOne ITSM в Президентской академии демонстрирует высокую гибкость и масштабируемость платформы, а также её способность адаптироваться под растущие потребности крупных организаций. Особенно важно, что система успешно справилась с повышенной нагрузкой в период приёмной кампании, обеспечив стабильное качество поддержки пользователей», — подчеркнул Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.
Чтобы адаптировать решение под специфику образовательного учреждения и создать по-настоящему универсальный центр поддержки, команды SimpleOne и ICL Soft реализовали более 300 доработок за одиннадцать месяцев проекта.
«Мы гордимся вкладом в успешное внедрение SimpleOne ITSM в Президентской академии. Этот проект — яркий пример того, как современные технологии помогают эффективно решать задачи крупных организаций, обеспечивая высокий уровень сервиса и пользовательской удовлетворенности. Мы продолжим сопровождать академию в дальнейшем развитии и оптимизации её процессов», — прокомментировал Дмитрий Золотарев, директор департамента BPM-решений ICL Soft.
О компании
SimpleOne — российский разработчик решений для автоматизации сервисных бизнес-процессов на базе собственной одноименной low-code платформы. Входит в корпорацию ITG. Платформа SimpleOne автоматизирует процесс оказания услуг в обслуживающих подразделениях (ИТ, HR, АХО, юридический отдел и другие) компании в соответствии с лучшими практиками предоставления сервисов, такими как ITIL® и VeriSM™.
На базе платформы SimpleOne выпущены готовые бизнес-приложения: ITSM, ITAM, B2B CRM и SDLC. Платформа входит в реестр отечественного ПО и подходит для импортозамещения ряда зарубежных продуктов, например, ServiceNow, Ivanti, BMC, ManageEngine, Oracle, Jira, Asana, MicroFocus, Dynamics CRM, SalesForce, PipeDrive.
