В течение 6 дней в офисе КРОК проходил цикл тест-драйвов «Облачное будущее call-центра. Версия КРОК». Цикл мероприятий был организован для тех, кто хочет совершенствовать свой бизнес, делая его более эффективным за счет использования самых современных технологий в своих контактных центрах. Мировой ИТ-рынок к таким технологиям относит «облака». Именно они обещают бизнесу безоблачное будущее. Что это значит и как работает?
Облачные вычисления (cloud computing) — инновационная технология, объединяющая ИТ-ресурсы различных аппаратных платформ и предоставляющая пользователю доступ к ним через Интернет. Вместе с тем, облачные вычисления — это и бизнес-модель, согласно которой пользователь оплачивает лишь реально потребляемые им ресурсы.
Облачные вычисления – это выгодно. Как и где их применить – об этом было подробно рассказано на двух циклах семинара: «2 дня и все работает» и «Звонки по расписанию». Для участия в семинарах компании, заинтересованные в усовершенствовании своих контактных центров, активно заполняли форму регистрации на мероприятие, после чего получали вопросник. Это нужно было для персонализации тест-драйвов. Данные вопросника помогли специалистам компании КРОК настроить демонстрацию работы систем индивидуально под нужды каждой компании – участницы. В итоге демонстрационные дни были разбиты на 3 временных слота, во время которых приходили представители от одной компании. Всего мероприятия посетило 10 компаний.
Первый цикл «2 дня и все работает» дал участникам представление о том, какие системы call-центра доступны на базе Виртуального дата-центра КРОК, как с ними работать непосредственно из «облака», что позволяет развернуть инфраструктуру центра обработки вызовов в настолько сжатые сроки.
На мероприятии побывали руководители диспетчерских и call-центров, ИТ-директора, управляющие и главные инженеры компаний финансовых, торговых, промышленных отраслей. Их живой интерес свидетельствует о понимании ими важности усовершенствования ИТ, желании развивать бизнес в условиях жесткой конкуренции. Спрос на облачные решения подтвердила активная заинтересованность крупных российских компаний, посетивших второй цикл семинара «Облачное будущее call-центра. Версия КРОК».
На тест-драйве «Звонки по расписанию» присутствовали генеральные и ИТ-директора, руководители контакт-центров банков, информационных служб, крупных производственных компаний, работающих в рознице. Этот тест-драйв был посвящен перспективному решению – системе для автоматизированного составления расписаний операторов call-центра (WFM, Workforce Management). Если клиенты не могут дождаться ответа оператора, если существует сложность в оценке качества работы каждого из сотрудников call-центра, нет представления о том, чем занимаются операторы, есть проблемы с эффективным планированием смен – в этом случае необходимо использовать специальные решения, позволяющие организовать прозрачную и эффективную работу call-центра. К таковым относится комплексная система управления call-центром и автоматизации управления трудовыми ресурсами Workforce Management (WFM). С ней персонал работает именно так, как нужно для дела.
Участники мероприятиями ознакомились с ключевыми возможностями системы WFM:
• прогнозирование ожидаемой нагрузки на операторов на основе данных предыдущих периодов;
• автоматизация составления графиков работы по сменам и по каждому сотруднику, с учетом больничных, отпусков и праздничных дней;
• мониторинг точности соблюдения расписания операторами в режиме реального времени;
• автоматизация создания отчетов по производительности труда и возможность разработки на основе этой аналитики мотивационных схем для операторов;
• оптимизация работы сотрудников, ответственных за построение и согласование расписаний;
• повышение прозрачности распределения нагрузки и создание более комфортных условий работы благодаря учету пожеланий сотрудников.
Все мероприятия цикла прошли в дружественной атмосфере. По итогам наиболее заинтересованные в облачных решениях компании, прежде чем внедрять такие систем в собственном call-центре, ознакомились со всеми преимуществами решений и получили возможность протестировать их в «облаке» КРОК. Каждой компании предоставлен демо-доступ к системам на 30 дней.
Спрос среди крупных компаний из разных отраслей на решения для call-центров, реализуемые из «облака», показал необходимость проведения таких ознакомительных семинаров. Кроме того, на облачном сайте КРОК www.cloud.croc.ru всегда можно отправить заявку в раздел «демо-доступ» и протестировать интересующую систему.
