КомпанияAmdocs, ведущий поставщик систем и услуг в области обслуживания клиентов, обнародует результаты исследования, которое демонстрирует, что большинство клиентов готовы делиться своими персональными данными, включая информацию о семье и профилях в социальных сетях, если оператор может взамен гарантировать более высокое качество обслуживания.
Исследование, проведенное компаниейColemanParkesв апреле текущего года, выявляет, какую стратегию должны взять на вооружение операторы связи, чтобы получить разрешение клиентов на использование своих данных. Информация о клиентах может дать понимание о потребностях клиентов, а также обеспечить новые источники дохода для поставщиков услуг. По данным исследования, 57%клиентов не против предоставитьдополнительнуюперсональнуюинформацию, например, данные о своем местонахождении, сведения об именах пяти друзей в Facebookи членах семьи, в обмен на финансовое вознаграждение или повышение качества обслуживания, при этом 54%даже согласны на передачу этих данных третьим лицам на определенных условиях.
«Результаты этого исследования доказывают, что распространенные среди участников отрасли опасения, что потребители не желают делиться персональными данными, были преувеличены, — говорит ЙенПаркс(IanParkes) изColemanParkes. – Многие клиенты готовы и даже желают делиться информацией при условии получения преимуществ от операторов связи.Так как данные клиентовмогут быть переданы третьим сторонам, они могут стать новой формой отраслевой валюты».
Основные результаты международного опроса 3900 клиентов:
- Клиентов можно мотивировать делиться информацией: клиенты утверждают, что они готовы делиться дополнительной персональной информацией при условии предоставления тарифных планов со скидкой(65%), увеличения скорости сети (61%), приоритетного обслуживания (54%) и предоставления общего тарифного плана для нескольких устройств (50%)
- Покажите мне деньги: клиенты также открыты некоторым финансовым поощрениям в обмен на предоставление персональной информации. Наиболее интересные для них предложения– вознаграждение наличными средствами (44%),вознаграждение в рамках программы лояльности (38%) и скидки или эксклюзивные предложения(39%). Более трети респондентов (36%) заявили, что готовы поделиться своей информацией бесплатно.
- Операторы связи могут превратить доверие клиентов в новый источник прибыли: так как примерно половина всех клиентов(56%) считает своего оператора связи надежным, операторы связи имеют возможность создавать новые бизнес-модели, например, предполагающие продажу данных третьим лицам.
«Поставщики услуг связи обладают множеством структурированных и неструктурированных данных от абонентов и уже построили взаимоотношениями со своими клиентами, — объясняет Ребекка Прудхомм (RebeccaPrudhomme), вице-президент Amdocs по маркетингу продуктов и решений. – Используятехнологиии сервисыAmdocs, операторы связи могут сохранять лидерующие позициии создавать новые источники дохода на основе «больших данных» и получать выгоду от полезной информации о клиентах».
