В T2 сократилось количество обращений по поводу мошенничества
Российский оператор мобильной связи, подводит итоги первого года работы специальной линии помощи клиентам, столкнувшимся с мошенничеством. За это время компания обработала 280 тыс. запросов и сократила количество обращений на линию «Антифрод» на 50%. Этого удалось добиться благодаря комплексному сценарию защиты, который сочетает работу специалистов, автоматизированные решения и анализ содержания обращений в режиме реального времени. Уровень клиентской удовлетворенности (CSI) за этот период достиг 95%.
В работе выделенной линии сочетаются технологии и экспертиза специалистов. За год сотрудники обработали 195 тыс. обращений, еще 85 тыс. – роботизированные системы. По итогам 2025 года доля автоматизации составила 45%.
В топе тем обращений на горячую линию стабильно остается взлом аккаунта на портале «Госуслуг» – на него приходится 65% всех запросов. При этом мошеннические сценарии продолжают эволюционировать: если ранее одной из самых распространенных схем были звонки под предлогом продления договора с оператором, то сегодня злоумышленники используют десятки вариаций легенд – от доставки цветов и посылок до записи к врачу или диспансеризации.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Т2, резюмирует: «В вопросах безопасности нельзя полагаться только на скорость реакции – гораздо важнее работать на опережение. Наша задача не только в том, чтобы помочь и поддержать клиента в трудный момент, но и сделать так, чтобы такие ситуации возникали как можно реже. Для этого мы развиваем наши инструменты и алгоритмы защиты, а параллельно работаем с осведомленностью клиентов – объясняем, как устроены мошеннические схемы и на что стоит обращать внимание».