Как бизнес адаптировался и что изменилось в поведении клиентов
О главных изменениях в телефонных бизнес-коммуникациях за год действия закона
С 1 сентября 2025 года в России действует закон об обязательной маркировке звонков от юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Во время звонка абонент вместо номера телефона видит название компании и категорию звонка. Благодаря этому он может принять взвешенное решение: отвечать на звонок или нет. Спустя год после вступления закона в силу эксперты сервиса облачных коммуникаций «Новофон» подвели итоги того, как маркировка изменила телефонные коммуникации бизнеса.
Как маркировка повлияла на бизнес
По данным сервиса телефонии «Новофон», после введения маркировки заметно сократился объём холодных звонков и прозвонов — коротких звонков-сбросов, цель которых стимулировать абонента перезвонить: из-за роста стоимости такие звонки стали нерентабельными для бизнеса.
Дозваниваемость у компаний, подключивших маркировку, выросла в среднем до 80-85%. При этом по данным «Новофон», дозваниваемость компаний до подключения маркировки номеров была на уровне 40-50%. До маркировки бизнес массово сталкивался с недозвонами: на фоне роста мошенничества люди стали настороженно относиться ко всем звонкам с незнакомых номеров и просто не брали трубку. Увидев на экране название компании и категорию вызова, абонент может отличить бизнес-звонок от спама и мошенничества — это и позволило частично снять проблему.
«Как показала практика, люди чаще отвечают на звонок, если видят, кто звонит. Если человек поднимает трубку, он уже готов к разговору и заинтересован в товарах или услугах компании — такие звонки оказываются эффективнее холодного обзвона базы», — рассказывают эксперты сервиса телефонии «Новофон».
Стратегии адаптации бизнеса
В целом бизнес подключает маркировку и переходит от массовых обзвонов по базе к более точечным, персонализированным коммуникациям. Наряду с телефонным обзвоном используются и другие каналы коммуникации — почта, мессенджеры, соцсети. Это позволяет выстроить омниканальное взаимодействие с клиентами, сократить расходы на обзвон.
Некоторые компании продолжают работать без маркировки или переводят звонки на личные мобильные номера сотрудников. Таким образом они экономят на стоимости коммуникаций. Однако подобная стратегия несет риски.
Так, в августе 2026 года операторы связи начали блокировать звонки от компаний без маркировки. Причем под блокировку попали не только рекламные звонки, но и автоматические сервисные обзвоны — например, подтверждение записи, уточнение адреса доставки. При этом уведомлений о блокировке компания не получает, в статистике звонок отображается как неотвеченный. Поэтому зачастую бизнес узнает о возникшей проблеме по жалобам клиентов, которые не дождались важного звонка.
Кроме того, люди нередко сами блокируют звонки с незнакомых номеров и помечают их как спам. Если таких жалоб много, оператор может полностью заблокировать номер для массовых вызовов. Также нужно учитывать, что при массовых жалобах на спам наступает административная ответственность по ч. 4.1 ст. 14.3 КоАП РФ. В этом случае предпринимателю грозит штраф от 20 до 100 тыс. рублей, компании — от 300 тыс. до 1 млн рублей.
Еще одна стратегия компаний в 2026 году — подключение маркировки только на часть корпоративных номеров. Однако некоторые компании, которые использовали такой подход, неожиданно столкнулись с падением доверия клиентов. Получая звонки с маркированных и немаркированных номеров, люди зачастую перестают доверять компании в целом.
Перевод коммуникаций на личные мобильные номера оправдан только в том случае, если предприниматель сам занимается обзвоном клиентов. В остальных ситуациях такой подход приводит к ухудшению аналитики, риску потери части базы клиентов, если менеджер уволится.
«Сейчас для бизнеса эффективнее всего перевести всех сотрудников на корпоративные номера и подключить к ним маркировку. При этом на самой этикетке лучше указывать узнаваемую торговую марку. Также важно заранее собрать согласия клиентов на звонок и уходить от массовых холодных обзвонов к более точечным, персонализированным коммуникациям, регулярно отслеживая их эффективность», — говорят эксперты «Новофон».
Для бизнеса маркировка звонков становится базовой настройкой. Тенденция на усиление регуляторики и блокировку немаркированных звонков сохранится. Поэтому целесообразнее не экономить на маркировке, а работать над эффективностью бизнес-коммуникаций.
