«Софтлайн Коннект» (ГК Softline) организует работу единой горячей линии для клиентов компании «Термотехника Энгельс»
В результате клиент обеспечивает высокий уровень клиентского сервиса и оптимизирует ресурсы за счет сокращения операционных расходов, которые потребовались бы на содержание собственного внутреннего контакт-центра. «Софтлайн Коннект» оказывает компаниям из разных отраслей услуги по организации единых горячих линий и центров заботы о клиентах. Реализация проекта соответствует стратегии ГК Softline по развитию услуг и сервисов.
«Термотехника Энгельс» занимается разработкой и производством оборудования – промышленных и бытовых котлов, радиаторов и водонагревателей. Предприятию требовалось организовать работу единой горячей линии силами внешнего подрядчика. Важно было обеспечить высокий уровень экспертизы сотрудников контакт-центра, чтобы минимизировать перенаправление запросов на предприятие.
Изучив рынок, компания выбрала «Софтлайн Коннект» из-за его готовности оперативно реализовать проект с учетом потребностей предприятия. Кроме того, был важен высокий уровень компетенций для обучения сотрудников горячей линии, а специалисты «Софтлайн Коннект» организуют подготовку персонала с учетом специфики работы конкретного предприятия. В результате работники контакт-центра получают экспертизу даже по сложным и узкоотраслевым продуктам.
«Софтлайн Коннект» организовала единую горячую линию «под ключ» и помогла компании «Термотехника Энгельс» выстроить весь клиентский путь: от разработки скриптов до отчетности. Сейчас «Софтлайн Коннект» обеспечивает полный цикл обработки входящих обращений клиентов по разным вопросам – от подбора оборудования, закупок, гарантийного обслуживания и сотрудничества до обработки рекламаций. Была разработана матрица коммуникаций, в соответствии с которой самые сложные запросы направляются ответственным сотрудникам. Регулярно проводится проверка качества работы с обращениями и при необходимости обновляется база знаний.
«Реализация проекта при помощи “Софтлайн Коннект” позволила нам оптимизировать внутренние бизнес-процессы. Благодаря высокой экспертизе контакт-центра большинство обращений клиентов теперь решается на горячей линии. Это сократило нагрузку на технические и сервисные подразделения предприятия и повысило скорость ответов на запросы. Уровень подготовки сотрудников горячей линии соответствует специфике нашего производства и ожиданиям клиентов», – отмечает Алексей Антропов, руководитель отдела продаж «Термотехника Энгельс».
«Мы ценим доверие, которое оказывает нам “Термотехника Энгельс”. Опыт специалистов “Софтлайн Коннект” и обширная техническая экспертиза в группе компаний Softline позволяют оперативно организовать горячую линию для клиентов и обучить сотрудников под потребности компаний в разных отраслях. Бизнес таким образом экономит ресурсы. Например, наряду с финансированием, запуск внутреннего контакт-центра требует времени и компетенций для поиска и обучения персонала. Отсутствие специализированной экспертизы и проблемы подготовки кадров осложняют бизнес-процессы и снижают уровень удовлетворенности клиентов. Кроме того, для улучшения сервиса компании стремятся извлечь максимальную пользу из данных, которые получают во время коммуникаций с клиентами. Но не все организации обладают достаточной экспертизой и инструментами, чтобы эффективно анализировать данные. Тогда как компании, которые специализируются на организации служб поддержки, накопили большой опыт решения таких задач», – сказал Роман Андреев, директор по развитию бизнеса «Софтлайн Коннект».
О группе компаний
Группа компаний Softline (ПАО «Софтлайн») — инвестиционно-технологический холдинг, лидирующий в ряде сегментов рынка технологий, c более чем 30-летним опытом и широким региональным присутствием в России, Казахстане, Узбекистане, Вьетнаме, Индонезии и ОАЭ.
Штат компании свыше 11 000 квалифицированных сотрудников, более половины из которых — инженеры и разработчики. Компания имеет более 100 тыс. клиентов во всех секторах экономики. В настоящее время ГК Softline является одной из самых быстрорастущих компаний в отрасли со среднегодовыми темпами роста более 30%. В 2024 году ее оборот превысил 120,6 млрд рублей.
