11 июля 2003 г. в Екатеринбурге компанией «Восточный Ветер» заключен договор на поставку Центра обслуживания вызовов EW Contact Center оператору сотовой связи «Пенза-GSM».
Сегодня предоставление информационных сервисов приобретает для компаний-операторов связи все большее значение. Оператор должен не просто предоставить абоненту необходимую информацию, но и справиться с массовым наплывом абонентских звонков, особенно в часы максимальной нагрузки.
Другой задачей является обеспечение возможности функционирования удобной и лояльной по отношению к абоненту системы, облегчающей доступ к самой актуальной информации.
И, наконец, оператор нуждается в новых инструментах для решения собственных разнообразнейших маркетинговых и рекламных задач.
Ключом к решению всех этих задач является концепция управления отношений с клиентами или так называемая CRM-система, приобретающая все большую популярность в различных сферах бизнеса и управления. Центр обработки вызовов EastWind Contact Center представляет собою один из видов CRM-системы.
Центр обработки вызовов обеспечивает автоматизацию бизнес-процессов компании, связанных с обработкой абонентских вызовов, позволяя поддерживать необходимое качество обслуживания и оптимизировать предоставление услуг.
Функциональные возможности EastWind Contact Center дают возможность повысить скорость обработки массового потока запросов в часы пик, сохраняя при этом «индивидуальный» подход к обслуживанию абонентов, за счет эффективного распределения нагрузки между операторами. EastWind Contact Center позволяет создавать неограниченное количество операторских мест и поддерживает распределенный вариант функционирования с организацией удаленных рабочих мест операторов.
Возможности EastWind Contact Center охватывают полный цикл обработки абонентского обращения в информационную службу компании.
Внедрение центра обработки вызовов предоставляет оператору ряд эффективных инструментов для приобретения конкурентных преимуществ:
- Снижение издержек за счёт повышения автоматизации рутинных процессов в работе информационно-справочных служб компании-оператора.
- Охват основных каналов коммуникации с клиентами обеспечивает максимальную «открытость» компании для внешнего окружения.
- Формирование благоприятного имиджа и лояльности клиентов к компании.
- Возможность получения и обработки ценной маркетинговой информации.
В компании «Пенза-GSM» будет внедрен полнофункциональный Центр обработки вызовов, возможности которого включают в себя:
- идентификацию абонента при звонке и вызов из баз данных необходимой информации о нем,
- автоматическое распределение вызовов между операторами (с учетом загруженности, квалификации операторов, статуса абонентов),
- возможность организации исходящих автоматических вызовов по заданным сценариям,
- возможность организации индивидуальных ответных звонков (call back),
- генерация необходимых отчетов и многие другие.
Центр обработки вызовов EastWind Contact Center будет интегрирован с биллинговой системой и системами абонентского сервиса производства EastWind, ранее установленными в компании «Пенза-GSM».
