Автоматизация сервиса в ГК ТОФС с помощью 1С:ITILIUM
ГК ТОФС внедрила ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM от компании «Деснол» и фирмы «1С» для централизованного управления сервисными процессами в различных регионах страны — от Калининграда до Южно-Сахалинска. Система поддерживает работу свыше 4000 сотрудников. В результате проекта удовлетворенность ИТ-услугами выросла с 4,0 до 4,9 балла по пятибалльной шкале.
Группа компаний ТОФС является одной из ведущих нефтесервисных компаний в РФ, производителем и поставщиком оборудования, а также обеспечивает бесперебойную работу крупнейших предприятий российского энергетического сектора. Компания предоставляет высокотехнологичные сервисы и оборудование для бурения, добычи и эксплуатации скважин.
В компании более 4000 сотрудников, её деятельность охватывает 11 регионов страны. В структуру группы входят производственные площадки, сервисные центры по обслуживанию оборудования, а также сеть офисов по всей России. Масштаб и география бизнеса требуют выстроенных, прозрачных процессов и их глубокой автоматизации на базе отечественных программных продуктов.
Ставка на 1С
До внедрения отечественной ITSM/ESM‑системы функции первой линии поддержки выполнялись сторонним подрядчиком с использованием сервис‑деска на базе платформы Jira. Данный подход создавал риски для информационной безопасности, поскольку подрядчик имел потенциальный доступ к персональным данным и конфиденциальной коммерческой информации в процессе обработки запросов. При выборе отечественного решения ключевым критерием стала не только замена иностранного продукта и отказ от услуг подрядчика, но и возможность дальнейшего развития ИТ‑ландшафта на платформе «1С:Предприятие».
«Для нас было критически важно сохранить историю обращений — это наш накопленный опыт. Выбирая систему, мы оценивали не только стоимость и скорость внедрения, но и интеграцию с корпоративными сервисами. 1С:ITILIUM стал идеальным решением: он не просто сервис‑деск, а часть единого цифрового ландшафта. Теперь управление ИТ‑услугами связано с учётом оборудования в 1С:ERP — и кадровыми данными в 1С:ЗУП. Всё работает как единый механизм», — комментирует Антон Курков, ИТ директор ГК ТОФС.
Переход на отечественную систему реализовала команда компании «Деснол», разработчика и интегратора 1С:ITILIUM. Настрой на быстрый результат и глубокое погружение в проект стали дополнительным драйвером для его успешной реализации. В результате исторические данные из старых систем были перенесены, а новое ITSM/ESM-решение введено в промышленную эксплуатацию.
За рамками классической ИТ-поддержки
Сегодня 1С:ITILIUM — основной инструмент ИТ-департамента ГК ТОФС, в котором работают 60 сотрудников. Сервисная модель организации поддержки реализована по многоуровневому принципу:
- первая линия обеспечивает поддержку пользователей удаленно в часовых поясах от Сахалина до Калининграда;
- вторая линия представлена специалистами, размещёнными на производственных площадках;
- третья линия включает серверных и сетевых инженеров, а также команды по поддержке корпоративных приложений и работает в гибридном графике.
Все уровни поддержки функционируют в едином сервисном контуре. В системе настроены соглашения об уровне услуг (SLA): реакция на любое обращение сотрудников должна быть обеспечена в течение двух рабочих часов. Заявки поступают через несколько каналов: внутренний портал, электронную почту, телефон горячей линии или напрямую от специалистов поддержки пользователей на площадках.
Проект уже вышел за рамки классической IT-поддержки. Решение 1С:ITILIUM стало единой ESM-платформой для разных подразделений группы компаний, регистрируются запросы на разработку производственных и ремонтных чертежей, на подбор аналогов стандартных деталей, на обслуживание объектов эксплуатации, на вопросы связанные с ИБ и ИТ. Сотрудники могут регистрировать обращения с мобильных устройств через веб-портал и подгружать к заявке фотографии при необходимости.
«После внедрения системы у нас появилась понятная аналитика по обращениям и работе сервисной команды. Например, мы увидели, что почти половина заявок в нерабочее время связана со сбросом паролей. Поэтому внедрили инструмент самостоятельного восстановления доступа. Значительная часть ночных обращений исчезла. Решение 1С:ITILIUM позволило выстроить прозрачную модель KPI для сервисной команды благодаря которой мы не просто контролируем соблюдение SLA, но и выстраиваем стратегию развития команды на основе данных», — комментирует Антон Курков, ИТ директор ГК ТОФС.
В ближайших планах группы компаний — создать единое окно для запросов доступа ко всем корпоративным информационным системам, а также внедрить механизм автоматической маршрутизации заявок с использованием технологий машинного обучения.
О решении
1С:ITILIUM — совместное ITSM/ESM-решение фирмы «1С» и Деснола для автоматизации управления сервисом. Продукт разработан на платформе «1С:Предприятие» и помогает выстроить единый центр обслуживания, автоматизировать сервисные процессы по методологии ITIL® и обеспечить эффективное взаимодействие с пользователями. Разработчик — компания «Деснол» — обладает обширными компетенциями в области ITSM/ESM и 27-летним опытом на российском рынке ИT. Система представлена в трех вариантах поставки «1С:ITILIUM Service Desk», «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП». Версия КОРП обладает статусом «1С-Совместно Лучший продукт КОРП 2025» за наиболее высокие оценки качества системы и услуг сопровождения по линии 1С:ИТС/КП Отраслевой.
