Корреспондент портала «Мобильные телекоммуникации» попросил Антона Корнильева, менеджера по развитию бизнеса решений контактных центров в России, СНГ и Израиле ООО «Авайя СНГ», рассказать о решениях компании.
Компания Avaya известна как крупнейший в мире поставщик решений в области бизнес-коммуникаций. Какие из них сегодня наиболее востребованы?
Компания Avaya предлагает решения в области унифицированных коммуникаций, видео-конференцсвязи, сетей передачи данных и контактных центров. В каждой из названных областей Avaya, как минимум, входит в тройку лидеров в адресуемом сегменте рынка по доле продаж в общем объеме и оценкам решений независимыми аналитическими агентствами. В частности, в области контактных центров Avaya обладает наибольшей долей рынка как в мире, так и в России и странах СНГ. Лидирующие позиции компании во всех областях ее деятельности говорят о востребованности продуктов и решений компании Avaya.
Есть ПО Avaya для работы в контакт-центрах в реальном времени. Какие выгоды могут извлечь из его установки пользователи?
Работа в контактных центрах в реальном масштабе времени допускает большое количество трактовок и интерпретаций. В частности, скорость реакции интерфейса АРМ контактного центра на действия оператора напрямую влияет на скорость обработки обращений клиентов, которая, в свою очередь, напрямую связана с затратами контактного центра на персонал и с удовлетворенностью пользователей взаимодействием с компанией. С другой стороны, своевременное предоставление данных по работе контактного центра руководящим сотрудникам существенно повышает эффективность управления им. Так, на мой взгляд, оптимальной является частота обновления данных реального времени от 3 до 10 секунд в зависимости от масштаба контактного центра. И наконец, в ряде случаев, анализ содержимого взаимодействий операторов контактного центра с клиентами в реальном масштабе времени, непосредственно во время диалога, позволяет выявить ситуации, требующие немедленного вмешательства руководства, или дать оператору своевременную подсказку, как действовать в сложившейся ситуации. Каждая из описанных мной задач может быть эффективно решена с использованием продуктов Avaya.
Компания ориентируется на управление большим количеством вызовов с помощью всеканального самообслуживания. Как это выглядит на практике?
Сейчас в вопросах взаимодействия с человеком, на мой взгляд, ни одно средство автоматизации не может превзойти человека, профессионала в области работы с клиентами по гибкости, адаптивности и качеству обслуживания. Но в условиях постоянно усиливающейся конкуренции работа со всеми категориями клиентов исключительно с привлечением сотрудников и без использования средств автоматизации, как правило, экономически нецелесообразна. Как следствие, большинство контактных центров используют технологии автоматизации взаимодействия с клиентами (или технологии самообслуживания, глазами клиента). В современном контактном центре доля обращений, обрабатываемых без участия человека (уровень автоматизации), может достигать 70-80%, что существенно сокращает расходы компании на персонал с сохранением высокого качества обслуживания и уровня удовлетворенности клиентов. Такого результата удается добиться за счет правильного разделения задач между операторами и средствами автоматизации, обеспечения возможности бесшовного перехода для клиентов от самообслуживания к взаимодействию с представителем компании и, наконец, за счет использования передовых технологических решений в области самообслуживания в контактных центрах: распознавание и синтез речи, биометрическая идентификация пользователей, автоматический чат, многоканальные проактивные взаимодействия с клиентами без привлечения оператора и т.д., которые предлагает Avaya.
«Управление производительностью контакт-центров» — как это происходит и от чего зависит сама производительность?
Производительность работы контактного центра – количество обращений обрабатываемых подразделением в единицу времени. Помимо совокупности количественных характеристик (масштаба) контактного центра, оно зависит от многих факторов, в числе наиболее важных из них:
- Эффективность организации процессов обслуживания в контактном центре
- Соблюдение сотрудниками трудовой дисциплины, в частности следование расписанию работы и выполнение должностных инструкций
- Производительность труда операторов
- Эффективность коммуникации сотрудников контактного центра со смежными подразделениями
- Надежность технических решений контактного центра
Традиционно, под управлением производительностью в контактном центре понимается набор средств и процессов контроля количественных и качественных показателей его работы(к примеру, сколько вызовов обработано, каково среднее время ожидания в очереди, какова средняя оценка качества работы для данного сотрудника и т.д.), анализа и оптимизации процессов обслуживания (к примеру, структуры голосовых меню и логики маршрутизации), прогнозирования будущей нагрузки и формирования расписания работы контактного центра с учетом этой информации. Управление производительностью – неотъемлемый элемент эффективного контактного центра сегодня.
У компании Avaya есть три эксклюзивных решения — Avaya Aura® Performance Center, Avaya Aura® Workforce Optimization и Avaya Aura® Call Center Elite. Что они дают все вместе и каждое в отдельности?
Компания Avaya предлагает существенно большее количество решений для контактных центров, каждое из которых зарекомендовало себя на рынке и решает свою задачу в составе контактных центров заказчиков. Решения Avaya в области контактных центров можно условно разделить на четыре большие группы: средства автоматизированного взаимодействия с клиентами, средства взаимодействия с клиентами с участием операторов, средства управления производительностью работы контактного центра и уникальные интеграционные решения, разрабатываемые индивидуально или для небольших групп заказчиков. В ходе обсуждения мы уже коснулись темы управления производительностью работы КЦ. Средства автоматизированного взаимодействия с клиентами позволяют компаниям минимизировать объем тех обращений, которые требуют участия оператора в их обработке, и максимально упростить процесс самообслуживания для пользователя, приближая его к взаимодействию с живым человеком. Средства взаимодействия с клиентами с участием операторов обеспечивают его всем необходимым для обработки обращений по различным каналам и обеспечивают оптимальное распределение нагрузки между операторами в соответствии с бизнес-целями компании и с учетом навыков и знаний операторов. Индивидуальные доработки решений контактного центра, как правило, служат задаче интеграции решения в IT-инфраструктуру заказчика (базы данных клиентов, CRM, АБС, иные источники или получатели данных), а также дополнительного расширения спектра каналов взаимодействия с клиентами.
Что может предложить Avaya компаниям, имеющим свой контакт-центр и свое мобильное приложение?
В первую очередь хочется предложить провести интеграцию данных решений. Сейчас я расскажу о том, почему, на мой взгляд, это может быть полезно для компании и ее клиентов.
Современный потребитель отличается высоким уровнем активности в процессе выбора товаров и услуг, часто на момент общения с представителем компании он информирован немногим хуже, чем сотрудник, с которым он связывается. Многие начинают свое знакомство с компанией и ее предложениями через Интернет. На текущий момент большинство обеспеченных потребителей чаще всего используют для выхода в Интернет мобильные устройства и планшетные компьютеры.
По данным Gartner, в 2015 году более 60% пользователей предпочитают использовать мобильное приложение для связи с компанией, через смартфон или планшет. Это легко объяснимо, т.к. удачно разработанное приложение реагирует на действия пользователя быстрее, чем веб-сайт компании, менее требовательно к качеству мобильной связи, представляет информацию в оптимальном для данного вида устройств формате и позволяет пользоваться дополнительными возможностями, характерными для мобильного устройства. (геопозиционирование, акселлерометр, голосовой ввод и т.д.)
Оно не только удобно в использовании, но также дает ряд преимуществ компании в сравнении с мобильной версией веб-сайта: гарантированная идентификация пользователя (а значит, не требуется тратить на нее время при последующей работе с клиентом), возможность предоставления ему адресной и контекстно-ориентированной информации, минимальная нагрузка на инфраструктуру компании за счет переноса части исполняемой логики на смартфон клиента.
Также, чем популярнее у клиентов мобильное приложение, чем больше контактов с компанией осуществляется по этому каналу, тем ниже нагрузка на контактный центр и расходы на его содержание. Одной из основных причин, сдерживающих рост популярности мобильных приложений, является их сложность. Так из ТОП-10 банковских мобильных приложений в России средний вкладчик в состоянии воспользоваться не более чем 70% заложенных в них возможностей.
В случае возникновения проблем при работе с приложением, клиент, в руке которого уже оказался смартфон, позвонит в контактный центр компании и далее будет вынужден повторно сообщать оператору всю необходимую информацию, которую он, вероятнее всего, вводил в мобильном приложении. Это не всегда удобно, а несколько подобных случаев могут привести пользователя к полному отказу от мобильного приложения, несмотря на все его преимущества.
Обеспечив эффективную поддержку пользователей мобильных приложений и возможность бесшовного перехода к взаимодействию с представителем компании в тех случаях, когда это необходимо, мы можем существенно увеличить число клиентов, регулярно использующих мобильное приложение. Так с использованием решений Avaya в контактном центре компании (чат-канала EMC, AACC или AIC, Callback Assist, Mobile Video), у клиента, который не нашел ответ на свой вопрос в приложении, появится возможность запросить связь с представителем компании в формате:
- чат-переписки, что особенно удобно в случаях, когда разговор невозможен, неуместен или неудобен(к примеру, в шумной обстановке или на встрече)
- звонка из контактного центра компании в удобное для клиента время, если ему удобнее побробно обсудить проблему позже
- голосового или видео-вызова напрямую из мобильного приложения для вопросов, требующих срочного решения
В каждом из описанных случаев оператор будет обладать всей необходимой для быстрого решения вопроса клиента информацией: историей взаимодействия с приложением, введенными пользователем данными, идентификационной информацией и т.д. Таким образом, пользователь мобильного приложения при связи с контактным центром получает одинаково удобный и качественный сервис вне зависимости от выбранного канала общения с компанией.
Так компания формирует у клиента уверенность, что любой его вопрос может быть решен через мобильное приложение в режиме самообслуживания или с привлечением сотрудника компании, благодаря чему получает максимальную отдачу от данной технологии персонализации взаимодействия с клиентом и снижает нагрузку на контактный центр
Каковы, на Ваш взгляд, общие тенденции рынка мобильных приложений в России? Есть ли причины и факторы, сдерживающие их рост?
Российский рынок мобильных приложений относительно молод, но за последние несколько лет он показал многократный рост. Он показывает стабильную динамику роста, которая поддерживается стремительным распространением мобильного интернета в стране и ростом рынка мобильных приложений во всем мире. На мой взгляд, одним из ключевых факторов, сдерживающих рост популярности мобильных приложений как канала взаимодействия клиентов с компанией, является сложность их использования и недостаточная эффективность организации поддержки пользователей мобильных приложений. Как я уже сказал ранее, интеграция мобильного приложения вместе с другими каналами взаимодействия в контактном центре позволяет исправить данную ситуацию.
Беседовал Леонтий Букштейн
