Компания Amdocs – один из мировых лидеров в области решений OSS/BSS для телекоммуникационного сектора. Об основных мировых тенденциях развития систем OSS/BSS, перспективах сотрудничества ОТТ-игроков и телекоммуникационных операторов и особенностях российского телекоммуникационного рынка в интервью издателю «Мобильных телекоммуникаций» Сергею Ерохину рассказал региональный вице-президент компании Олег Вольпин.
— Олег, какие наиболее интересные новинки представила компания Amdocs на вашем клиентском форуме InTouch-2013?
— Представленные на форуме новые продукты можно разделить на три основных направления. Первая новинка – это аналитическая система Amdocs Proactive Care, интегрированная с операционной системой. Она позволяет распознавать клиентские проблемы и анализировать потенциальную покупательную способность клиента.
Еще одно новое решение связано с мультиканальным обслуживанием клиентов. Хочу отметить, что число каналов, по которым может общаться клиент, возросло за последнее время. Например, общение через социальные сети, покупки в розничных сетях – это тоже каналы коммуникаций с клиентами. Полная интеграция информации, получаемой от различных каналов коммуникаций, дает понимание того, что происходит с клиентом в перерывах между общением по разным каналам. Это достаточно актуальная задача на сегодняшний день.
Третья новинка – это расширение тарификации данных. Причем в новых системах используется не только процесс тарификации передаваемых данных, но и интеграция с системами, обеспечивающими качество предоставления услуги (QoS).
Отдельно можно сказать о нововведениях, которые позволяют уменьшить операционные затраты телекоммуникационных компаний. Они связаны с технологией виртуализации аппаратной платформы.
— Если говорить о мировых трендах, то какие основные тенденции развития систем OSS/BSS вы можете выделить?
— Среди общих тенденций, которые можно отнести к системам OSS и BSS одновременно, следует отметить полную интеграцию данных систем и желание операторов получить полностью интегрированную систему, даже если каждую систему или отдельный функционал можно приобрести по отдельности дешевле. Сегодня все операторы понимают, что стоимость интеграции таких систем очень высока. Причем, как показывает опыт, это не разовый платеж за интеграцию систем, а необходимость постоянно проводить интеграционные работы при внедрении новых технологических стандартов.
Вторая общая тенденция – постепенное слияние систем OSS и BSS. Границы между этими важнейшими IT-системами постепенно размываются. Операторам уже не важно, где именно находится служебный функционал, например функция «активация клиента», главное, чтобы он работал.
Третья общая тенденция – это потребность в единых аналитических системах. Если раньше наши заказчики приобретали отдельные аналитические системы для OSS и BSS, то теперь они предпочитают иметь единое решение, которое позволит им получать достоверную аналитическую информацию обо всех элементах сети.
Если рассматривать отдельно системы BSS, то, безусловно, основной тренд – это конвергентность. Причем если раньше под термином «конвергентные системы» подразумевалось одновременное обслуживание pre-paid- и post-paid-абонентов, то теперь появился термин «omni-конвергентость». В этот термин, кроме обслуживания pre-paid- и post-paid-абонентов, также включается обслуживание абонентов фиксированной сети, пользователей платного телевидения, корпоративных клиентов и т.д.
Второй тренд BSS – это работа с социальными сетями. Социальные сети становятся одним из самых активных каналов CRM, и все данные, которые поступают из них, необходимо анализировать и учитывать при обслуживании клиента.
И третий тренд – адаптация систем BSS к новым поколениям беспроводных сетей. На сегодняшний день самая актуальная задача – адаптация услуг и продуктов для сетей LTE. В будущем наверняка появятся новые стандарты. На мой взгляд, между услугами сетей стандартов 2G и 3G не было такой принципиальной разницы, которая появилась с развертыванием сетей 4G. Услуги, предоставляемые в сетях LTE, принципиально отличаются от услуг, которые предоставлялись в сетях третьего поколения. Следовательно, нужны новые системы тарификации. Кроме того, количество предоставляемых оператором услуг растет с очень большой скоростью. И гибкость систем BSS, которая позволяет быстро выводить на рынок новые услуги, становится одним из ключевых конкурентных преимуществ. В противном случае может возникнуть ситуация, что оператор, вложивший много средств в строительство и запуск сети нового поколения, будет тарифицировать услуги по старой схеме и не сможет эффективно вернуть вложенные средства.
Что касается систем OSS, то основные тенденции связаны с использованием расширенных аналитических систем и технологий smart cell. Данные технологии позволяют уменьшить себестоимость развертывания сетей за счет механизмов самоорганизации.
— Ряд отраслевых аналитических агентств делают неутешительные прогнозы: в ближайшем будущем телекоммуникационные операторы превратятся в «битовые трубы», оказывающие только услугу доступа в Интернет, а все пользовательские услуги будут оказывать компании нового поколения, так называемые ОТТ-игроки. На ваш взгляд, такой вариант возможен? Какие решения предлагает компания Amdocs телекоммуникационным операторам в такой ситуации?
— Я не думаю, что ОТТ-сервисы полностью вытеснят телекоммуникационные услуги. Проблема заключается в том, что для развития и пользования ОТТ-сервисов требуется обеспечение качества услуг телекоммуникационной сети. А для обеспечения качества услуг на территории оператора, особенно для крупных операторов, требуются значительные капитальные затраты в строительство и развитие сети. Если этих вложений не будет, то ОТТ-игроки не смогут предоставлять качественные услуги и пострадают от потери клиентов не меньше, чем сами операторы связи. Но и телекоммуникационным операторам для возврата капитальных вложений необходимо обеспечить устойчивый доход от своей сети.
Я думаю, что операторам и интернет-компаниям придется между собой договариваться. Уже очевидно, что необходимость таких взаимовыгодных соглашений есть. Сегодня ОТТ-операторы теряют огромные деньги из-за того, что транзакции их пользователей не заканчиваются, так как они «падают» на мобильных сетях. Если же телекоммуникационные операторы смогут и будут гарантировать качество сервиса, то они получат дополнительный источник дохода за счет новой клиентской базы, в роли которой выступят ОТТ-компании.
— У вашей компании есть решения для тарификации таких моделей взаимоотношений между телекоммуникационными операторами и ОТТ-игроками?
— Да, это продукт Partner Revenue Manager — один из самых популярных и продаваемых за последнее время, который позволяет гибко регулировать отношения между телекоммуникационными операторами и их партнерами. Данное решение установлено на сети одного из российских операторов.
— Недавно Amdocs анонсировал решения по использованию персональных данных. Каковы перспективы использования персональных данных? Как быть с законодательными аспектами их использования?
— Наше решение анализирует персональные данные, которые есть у оператора в силу специфики его деятельности. Эти данные включают в себя, помимо стандартных персональных данных, еще и интенсивность потребления услуг связи: кому, когда и с какой продолжительностью абонент звонил, причины разрыва звонков и т.д. Эти данные оператор может использовать, если они потребуются, для собственных нужд и определений трендов поведения абонента. Например, для улучшения качества голосовых звонков, если оператор видит, что они постоянно прерываются, для улучшения качества обслуживания в call-центре, для предложения новых тарифных планов, если оператор видит рост потребления определенных услуг абонентом, и т.д. Эта деятельность абсолютно легальна с точки зрения законодательства большинства стран.
Если происходит сбор данных для внешних партнеров оператора, то для этого необходимо разрешение клиента. Клиенту задают вопрос в любой интерактивной форме, и при получении его согласия эти данные могут использоваться, например, для предложения покупки нового товара, таргетированной рекламы и т.д. Следует отметить, что в любом случае эти данные предоставляются партнерам в анонимном режиме. То есть компания-партнер получает не персональные данные вместе с профилем клиента, а некоторый зашифрованный ключ со статистикой абонентского профиля.
Исходя из нашего опыта, мы не видим проблем с предложением и использованием персональных данных. Если к клиенту правильно обращаются, объясняют преимущества сбора и анализа информации, то, как правило, он соглашается.
— А в России используются такие системы?
— Наша компания такие решения не поставляла, но мы знаем, что такие решения используются — например, для мобильной рекламы.
— Олег, компания Amdocs работает практически со всеми мировыми операторами. Есть ли особенность российского телекоммуникационного рынка по сравнению европейским или американским рынками?
— Отличия всегда есть. Российский рынок далек от американского рынка. Но американский телекоммуникационный рынок – специфический сегмент мирового телекоммуникационного рынка по той причине, что возможности капиталовложения в американские рынки по-прежнему гораздо выше, чем в любой другой стране мира.
Российский рынок довольно похож на телекоммуникационные рынки Юго-Восточной Азии и частично на европейские рынки. Уровень технологий и доходности приблизительно равный. Хочу отметить, что понятие «европейский телекоммуникационный рынок» достаточно широко. Например, болгарский и немецкий телекоммуникационные рынки очень разные, хотя оба могут быть описаны термином «европейский рынок».
Одна из особенностей российского телекоммуникационного рынка – огромная территория, на которой работают телекоммуникационные операторы. Сетевое покрытие не оптимальное, и затраты на него очень высоки. Это сегодня ограничивает возможности вложений в IT-системы. Если сравнивать с другими телекоммуникационными рынками, то российские операторы в процентном соотношении меньше вкладывают в развитие IT-систем, чем, например, европейские компании. Но я думаю, что широкий запуск сетей LTE приведет к необходимости внедрять новые системы BSS/OSS.
Большое спасибо за интересную беседу!
