Андрей Абрамов, вице-президент, директор службы поддержки клиентов банка «Ренессанс Кредит»
Сегодня банковские отделения превратились в полноценные сервисные центры, где клиент за один визит может получить сразу все необходимые ему услуги: оплатить кредит, открыть банковский вклад, приобрести различные страховые продукты, подать заявку на кредитную карту. Поменялся и подход к оценке банковских услуг самими клиентами: теперь клиент ждет от своего банка не только качественные продуктовые решения, но и высококлассный сервис.
Одним из таких «удобных» сервисных решений стала система электронной очереди. Ее наличие в крупных банках — это уже не просто «фишка», а необходимость.
Внедрение системы электронной очереди в банке «Ренессанс Кредит» началось в 2015 году. Как и любой банк, мы сталкивались с проблемой очередей в наших отделениях. Поэтому, запуская проект, прежде всего мы хотели повысить скорость и качество обслуживания клиентов.
Разработка программного обеспечения производилась полностью на стороне банка, что позволило нам существенно уменьшить его стоимость. По завершению проекта она оказалась ниже среднерыночной в 3 раза. Кроме того, мы получили гибкое решение, которое легко адаптировалось к новым бизнес-задачам, продуктовым предложениям и клиентским потребностям. Имея подразделение, которое ориентировано на решение IT-задач «внутри» банка, мы можем вносить необходимые корректировки в работу и актуализировать систему быстрее, чем это могли бы сделать «внешние» подрядчики.
Сначала первые «пилотные» терминалы электронной очереди получили московские офисы, что позволило, с одной стороны, протестировать новую систему там, где есть максимальные нагрузки, а с другой – оперативно получать отзывы и пожелания клиентов и сотрудников банка и реализовывать\внедрять их в максимально короткие сроки. Доработки порой касались казалось бы мелочей, например, таких, как название услуги. Но в сервисе, как известно, мелочей не бывает. Клиент при выборе нужного поля в меню должен потратить минимум времени и при этом четко понимать, какая услуга ему нужна и как ее получить.
Система электронной очереди сегодня позволяет банку эффективно управлять загруженностью офисов, а также следовать ожиданиям и потребностям клиентов. За счет интеллектуального распределения обращений в разбивке по тематикам, сложности и длительности обслуживания период ожидания уменьшился вдвое. Одновременно мы собираем необходимую статистическую базу для оптимального планирования ресурсов в каждом конкретном отделении.
После успешного завершения пилота в течение года «Ренессанс Кредит» масштабировал проект на всю сеть отделений. Сегодня все 154 отделения в 66 регионах нашей страны полностью оборудованы системой электронной очереди.