Федеральный телеком-оператор «Дом.ru Бизнес» приглашает на онлайн-семинар «Больше, чем просто видеть».
Семинар будет интересен собственникам бизнеса, руководителям, маркетологам из сферы обслуживания клиентов, ритейла, строительства и управления недвижимостью, а также тем, кто задается вопросами:
- чем занимаются сотрудники в отсутствие руководителя?
- какое количество клиентов теряется из-за недостаточного качества клиентского сервиса?
- как правильно измерить эффективность торговой точки и мерчендайзинга?
- как оценить эффективность локальных рекламных акций?
- как правильно выстроить стратегию продаж или работу с партнерами в розничной сети?
Спикер вебинара – Степан Ковалев, менеджер развития продукта «Видеонаблюдение». При его непосредственном участии реализовано более 100 проектов видеонаблюдения в ритейле, HoReCa, сфере услуг, строительства, для ТСЖ и УК.
Участники встречи получат практические советы и узнают:
- как повысить эффективность, сократив издержки вашей компании на 20%;
- как получать информацию в режиме онлайн и оперативно влиять на ситуацию;
- как контролировать работу на кассе и удаленных офисов из любой точки мира, где есть доступ в интернет.
Вебинар состоится 20 февраля 2019 года, начало в 11.00 по московскому времени.
Участие бесплатное. Регистрация обязательна.
Чтобы принять участие в вебинаре:
1) Перейдите по ссылке на страницу регистрации https://telekom-operator-dom-ru-b.timepad.ru/event/905504/
2) Нажмите на кнопку «Зарегистрироваться бесплатно»;
3) Заполните форму регистрации;
4) За 30 минут до начала вебинара перейдите по ссылке, указанной в письме с данными о регистрации, и нажмите «участвовать».
*
Клиенты Дом.ru стали чаще связываться с компанией через соцсети, мессенджеры и чаты.
За год доля обращений через цифровые каналы выросла на 135%.
Всего 2018 году телеком-оператор «Дом.ru» принял 9,9 млн звонков и онлайн-обращений от клиентов. Это примерно столько же, как и годом ранее, что соответствует стратегии компании по снижению обращаемости за счет улучшения качества сервиса.
Операторы контакт-центров в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми приняли за год около 8,8 млн звонков — это на 5% ниже, чем в 2017 году. В 81% случаев операторы отвечают на звонок в первые 45 секунд ожидания, а 92% вопросов решаются с первого обращения. Еще 4,8 миллионов обращений решились без участия сотрудников контакт-центров, голосовое меню с обновленным функционалом отвечает на самые актуальные вопросы клиентов, снижая количество консультаций специалистов.
Также абоненты обращаются в компанию через онлайн-консультант на сайте www.domru.ru, этой возможностью в прошлом году воспользовались более 550 000 раз. Почти 250 000 обращений поступило через официальные аккаунты оператора в «ВКонтакте», Facebook, Twitter, Viber и «Одноклассники». Чат со специалистами компании в мобильном приложении «Мой Дом.ru» помог решить 115 000 вопросов клиентов. Почти 185 000 обращений поступило через Личный кабинет и e-mail компании. Чаще всего клиенты консультируются по техническим вопросам, операциям по договору и начислениям, в числе других популярных тем — информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы о подключении тарифах.
Чтобы улучшить обслуживание, оператор анализирует обратную связь от клиентов: абонент может оценить уровень сервиса после обращения в компанию по 5-балльной шкале. По итогам года средняя оценка в цифровых каналах составила 4,84, в телефонном канале — 4,9 балла.
«Нашим клиентам стало комфортнее решать вопросы в чате или мессенджерах, куда можно обратиться в любое удобное время и, например, прикрепить скриншот ошибки. Именно поэтому мы стремимся повысить эффективность работы в цифровых каналах коммуникаций. В этом году мы планируем запустить новую версию голосового помощника и чат-боты для еще более быстрого и качественного обслуживания клиентов компании, — прокомментировала директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Ксения Пономарева.
