Контакт-центры нового поколения

Отвечая на растущие требования к эффективности работы контакт-центров и операторов колл-центров, Blue Prism запустила  Blue Prism Service Assist.

Это предложение обеспечивает единое комплексное видение всех взаимодействий с клиентами в режиме реального времени, помогая освободить сотрудников для более оперативной, чуткой и вовлеченной работы по обслуживанию клиентов.

«Отличный клиентский сервис – наша задача номер один. Мы в хорошем смысле слова одержимы его качеством. Мы трансформировали сферу обслуживания клиентов, дав возможность людям работать рука об руку с Цифровой рабочей силой. И наши сотрудники чувствуют невероятную эффективность и результат такой коллаборации», — говорит Хавьер Магдалена, директор по автоматизации и упрощению процессов, Telefónica.

Service Assist расширяет возможности операторов контакт-центра за счет автоматизации системных задач, которая упрощает и направляет такие задачи взаимодействия с клиентами, как поиск в базах данных, планирование обратных звонков и обновление записей о клиентах. Обеспечивая безопасную, масштабируемую и централизованно управляемую цифровую рабочую силу (роботы, выполняющие роль цифровых помощников операторов контакт-центра), Blue Prism намерена совершить революцию в современной экосистеме контакт-центров, предложив полное решение по автоматизации.

Эти возможности также включают в себя поддержку системы автоматизации, компоновку Цифровой рабочей силы, а также интеграцию с ИИ и инструментами машинного обучения для ускорения обслуживания клиентов. Это приводит к оптимизации эффективности работы контакт-центра и повышению степени удовлетворенности и операторов, и клиентов.

«Контакт-центры стоят на передовой клиентского опыта, — говорит Линда Доттс, директор по партнерским стратегиям Blue Prism.  — Сегодня клиенты хотят, чтобы их коммуникации с виртуальными каналами и живыми операторами были бесшовными. Но все команды клиентской поддержки сталкиваются с такими проблемами, как устаревшие системы, высокая текучесть кадров, удаленная работа операторов и сокращение затрат. Именно здесь в игру вступает Service Assist».

Оптимизация клиентского опыта

Благодаря бизнес-ориентированному фронтенду и управляемому ИТ бэкенду, Service Assist предлагает командам контакт-центров повышенную функциональность и безопасность при значительном сокращении среднего времени решения вопроса (Average Handling Times (AHT)) и повышении эффективности решения вопроса на первом звонке (First Call Resolution (FCR)).

Service Assist дает операторам возможность повысить эффективность работы следующими способами:

  • Поддержка сквозных цифровых рабочих процессов путем интеграции и встраивания экранов Service Assist непосредственно в выбранные клиентом веб-интерфейсы операторов или более широкие платформы CRM, ERP и BPM.
  • Отсутствие необходимости программирования – при изменении бизнес-процесса, выполняемого цифровым работником, корректировку можно сделать быстро и легко с минимальным временем простоя.
  • Гибкие возможности развертывания архитектуры, включая локальное, облачное или гибридное развертывание.
  • Простота использования Blue Prism’s Digital Exchange (DX) позволяет легко добавлять возможности интеллектуальной автоматизации и искусственного интеллекта для автоматизации процессов.

«2020 год продолжает оставаться идеальным штормом для перемен и потрясений в мировой индустрии контакт-центров, – говорит Пол Стокфорд, главный аналитик компании Saddletree Research.  – Наш опрос специалистов по обслуживанию клиентов, проведенный в январе 2020 года, показал, что в этом году 12% отрасли уже нацелились на внедрение решений автоматизации с использованием ИИ, таких как Blue Prism. Таким образом они присоединятся к 16% контакт-центров, которые уже внедрили автоматизацию. Однако пандемия вызвала резкий скачок спроса на автоматизированные решения, и ожидается, что этот сегмент рынка достигнет среднегодового темпа роста в 64.2% в период с 2020 по 2024 год».

Blue Prism представит Service Assist на выставке ICMI Contact Center Virtual Expo 13 и 14 октября. А 27 октября Blue Prism расскажет об этом и других проектах компании на русскоязычном онлайн-мероприятии Blue Prism Roadshow Russia.

О компании

Blue Prism – мировой лидер в области интеллектуальной автоматизации для бизнеса, трансформирующей рабочие процессы. Более 1800 компаний, включая Fortune 500 и организации государственного сектора, работают на платформе Blue Prism в 150 странах мира, создавая добавленную стоимость при помощи новых способов работы, раскрывая эффективность и возвращая миллионы часов производительности обратно в свой бизнес.

 

Похожие записи