ПАО «ВымпелКом» (бренд Билайн) представляет данные исследования о том, какие каналы обслуживания предпочитают клиенты компании.
Основным трендом в 2015 году становится рост использования мобильного приложения «Мой Билайн». Приложение является единственным в своем роде сервисом для клиентов мобильного оператора на российском рынке, так как в отличие от других подобных сервисов, оно доступно на всех популярных платформах (iOS, Android, WinPhone) и работает на различных типах мобильных устройств, включая Apple Watch.
- При использовании приложения 92% пользователей получают ответы на все свои вопросы
- 98% пользователей готовы рекомендовать приложение «Мой Билайн»
- За полтора года с момента запуска приложение «Мой Билайн» скачали более 10 млн. раз, сейчас эта цифра приближается к 12 млн.
- Наиболее активными пользователями являются жители Москвы и Московской области в возрастной группе 20-35 лет
- Наибольшим спросом приложение пользуется у владельцев iPhone
- Для решения своих проблем 59% пользователей заходят в приложение один раз в неделю.
- Наиболее востребованные сервисы в приложении:
* проверка баланса (50% запросов)
* проверка доступного интернет-трафика, минут, смс (39%)
* проверка подключенных услуг (17%)
* заказ детализации (10%)
* пополнение счета (7%)
Александр Пятигорский, вице-президент по цифровым технологиям и коммуникациям ПАО «ВымпелКом», комментирует: «Благодаря функциональности и удобству мобильного приложения «Мой Билайн», 24% клиентов отказались от консультаций по телефону, сделав свой выбор в пользу этого канала самообслуживания. Мы видим, что уже 8% абонентской базы компании в качестве приоритетных способов обслуживания выбирают обслуживание онлайн, и ставим перед собой задачу в ближайшее время удвоить эту цифру. Мы ведем постоянную работу по улучшению сервиса для наших абонентов и являемся первым российским оператором, чье приложение стало доступным, в том числе, для владельцев Apple Watch. Мы уверены, что в ближайшем будущем все больше наших Клиентов будут становиться активными пользователями наиболее современных способов обслуживания».
Средняя пользовательская оценка приложения «Мой Билайн» по всем платформам составляет 4,3.
В рейтингах приложений «Мой Билайн» уверенно занимает лидирующие позиции среди приложений в своей категории.
Исследование проводилось на основе анализа данных собственной абонентской базы (56 млн) за период с января по июль 2015. Статистическая погрешность 0,5%.