В Москве прошел XIII Международный Call Center World Forum, посвященный индустрии контактных центров и обслуживания клиентов.
Участие в мероприятии приняли более 150 экспертов, более 2 000 профессионалов, а также 40 крупнейших международных и российских компаний в качестве экспонентов.
В Форуме в качестве спикеров приняли участие Apex Berg Contact Center Consulting, ВымпелКом, ECCCO, ICCCI, Телеком-Экспресс, Ростелеком, Infratel, Microsoft, Мобильные ТелеСистемы, СК Альянс, Финансовая группа БКС, Тинькофф Кредитные Системы, Samsung Russia SVC, Cisco, CONTACTIS, Tele2 Russia, Мегафон, DHL Express Russia, HeadHunter, Газпромбанк, Связной банк, HeadHunter, РусфинансБанк, Русский Стандарт Страхование, OTTO Group Russia, Enter, OZON.RU, Sapato.ru и многие другие.
С вступительным словом на открытии Форума выступили Дмитрий Аристархов, Основатель Call Center World Forum, Исполнительный Вице-президент Национальной ассоциации контактных центров, и Александр Минин, Генеральный директор, Infratel International.
Открыл Ключевую сессию «Стратегии» Олег Зельдин, Управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting. В своем выступлении эксперт осветил ряд вопросов, связанных с организацией взаимодействия с клиентами: обозначил различия между концепциями Multi Channel, Omni Channel и All Line, рассказал, как инновации в технологиях и их распространение в широкой общественности влияет на развитие индустрии и стимулирует компании к их использованию.
Логическим продолжением доклада стала дискуссия на тему «Стратегии многоканального обслуживания клиентов». В качестве спикеров выступили Борис Городецкий, Генеральный директор Infratel Russia and CIS; Юрий Ветров, Директор департамента Сервиса в странах СНГ Samsung Russia SVC; Дмитрий Дырмовский, Генеральный директор ЦРТ; Елизавета Рыбинская, Директор клиентского сервиса OTTO Group Russia; Дмитрий Столяр, Директор по развитию бизнеса Cloud Contact; Марина Щеголихина, Главный специалист компании «Московская Биржа».
В ходе обсуждения эксперты поделились своим мнением и опытом по широкому кругу вопросов, объединенных темой многоканальности клиентского сервиса: были определены ключевые альтернативные каналы доступа, такие как Social Media, голосовое самообслуживание, IVR, Web-каналы (Web-чаты и т.д.), Web-приложения для смартфонов, а также их перспективы в России; были даны рекомендации по выбору наиболее подходящего канала обслуживания клиентов в зависимости от сферы деятельности компании; были обозначены основные преимущества и сложности, связанные с внедрением каждого канала в систему взаимодействия с клиентами. Кроме обсуждения альтернативных каналов был затронут вопрос о текущем положении телефонного обслуживания и его развитии в ближайшем будущем.
Борис Городецкий, Генеральный директор Infratel Russia and CIS, ведущего разработчика программного обеспечения call-центра, поднял весьма актуальную проблему управления клиентскими данными. Эксперт спросил присутствующих, интегрировано ли их профессиональное решение call-центра с клиентскими данными. 62% ответили, что нет, при том, что 96% считают, что интеграция повысила бы эффективность их работы. 30% в качестве причины, по которой оптимизация не производится, выделили отсутствие возможности выделить бюджет и столько же сказали, что не организован сбор данных по клиентам в единой подходящей среде. Еще 20% пришлось на отсутствие времени/возможности/экспертизы/приоритета на написание технического задания. Опрос выявил, что 73% не понимают, как посчитать возврат вложений в интеграцию.
Одним из наиболее интересных и спорных обсуждений в рамках Ключевой сессии стала дискуссия «От центра затрат к центру прибыли», в которой приняли участие Елена Елизарова, Директор по обслуживанию клиентов ВымпелКом; Наталья Новокшонова, Директор отдела обслуживания клиентов DHL Express Russia; Юлия Прозорова, Заместитель директора Департамента дистанционного обслуживания и продаж Банка Москвы; Вячеслав Морозов, Региональный менеджер Nice Systems; Сергей Большаков, Региональный директор по России и СНГ ZOOM International. Эксперты рассказали участникам Форума, как оптимизировать операционные затраты бизнес-процессов как в контактном центре, как сделать КЦ средством повышения прибыли компании, не снижая при этом уровень доверия и удовлетворенности клиентов сервисом.
Еще одна важная тема Конференции – стратегическая отчетность контактного центра. В обсуждении приняли Наталья Смирнова, Вице-президент, Директор Департамента клиентского обслуживания Банка ВТБ24; Ольга Сердюкова, Начальник Отдела мониторинга, отчетности и контроля качества Связного Банка; и Юрий Мельников, Генеральный Директор ICCCI.
Вторую половину Ключевой сессии открыл Винсент Ванден Боше (Vincent Vanden Bossche), Исполнительный Вице-президент ECCCO, с докладом «Что станет с контактным центром в 2025 году: лучшее – еще впереди». Эксперт отметил, что сфера обслуживания клиентов не потеряет актуальности в течение долгого времени. Винсент Ванден Боше рассказал об основных тенденциях, которые будут определять будущее индустрии контактных центров в ближайшие 10 лет, к примеру, о мировом тренде Home agent, а также о том, как будет выглядеть обслуживание клиентов к 2025 году, и дал рекомендации, как не отстать от мировых и региональных трендов.
В продолжение темы выступили Елена Козлова, И.о. Директора департамента обслуживания Клиентов Ростелеком; Оксана Куценко, Руководитель контакт-центра Юлмарт РСК; Евгения Анохина, Директор Единого контактного Центра СК Согласие; Елена Чурсина, Руководитель контакт-центра МТС Украина; и Роман Борисов, Ведущий менеджер по развитию CRM систем и инфраструктуры ВымпелКом.
Параллельно с Ключевой сессией состоялась сессия «Аутсорсинг», в которой приняли участие представители ведущих аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) и компании, которые используют их услуги.
В рамках сессии Операционный директор OZON.RU Елена Образцова представила кейс, в котором подробно рассказала об истории и модели развития контакт-центра компании. Данное выступление послужило хорошим примером и ценным опытом для участников Конференции, рассматривающих АКЦ как необходимую поддержку собственной службы взаимодействия с клиентами.
