Проект речевой аналитики МКБ и группы компаний ЦРТ признан лучшим на финансовом рынке
Совместный проект Московского кредитного банка (МКБ) и группы компаний ЦРТ получил высшую награду на ежегодной «Национальной Банковской Премии» в номинации «За развитие цифровых и финансовых технологий в банковском бизнесе».
Решение позволяет с помощью инструментов речевой аналитики ЦРТ обрабатывать огромные массивы диалогов клиентов с сотрудниками контакт-центра банка, выявлять нарушения и находить лучшие практики продаж и обслуживания.
«Мы хотим превзойти ожидания клиентов от взаимодействия с МКБ в голосовых и автоматизированных каналах обслуживания и продаж. Нам действительно важно их мнение. Мы анализируем, какие вопросы и сложности возникают у клиентов по продуктам, услугам и оперативно реагируем, меняем процессы под соответствующие запросы», — рассказывает Лада Швец, директор Департамента клиентского сервиса и заботы о клиентах МКБ.
«Финансовый сектор использует современные технологии для повышения качества обслуживания, речевая аналитика — одна из них, — комментирует Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ. — По прогнозам, объем мирового рынка речевой аналитики вырастет с $1,5 млрд в 2020 году до $3,8 млрд к 2025 году при среднегодовом темпе роста (CAGR) в 20,2%. Уверен, что наши решения продолжат развивать клиентский сервис в соответствии с трендом внедрения речевой аналитики — уже не только в контактные центры, но и в офисы продаж, поддерживая востребованный phygital-формат. Качество аналитики зависит от распознавания речи. Распознавание речи ЦРТ на конкурсе CHIME признано лучшим в мире — позволяет предоставлять технологии, которые признаны на глобальном уровне. Опыт российских банков — передовой. Мы рады вместе развивать глобальную финансовую индустрию, создавая лучшие технологические решения».
В среднем по итогам двух месяцев применения речевой аналитики объем продаж растет на 15%. По итогам запуска проекта к сентябрю этого года удалось увеличить количество обращений, решенных с первого раза, до 82,5%. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) также вырос до 4,84.