Компания Avaya, мировой лидер в разработке решений для взаимодействия с клиентами, расширила сотрудничество с облачным сервисом Salesforce Service Cloud для создания решений, обеспечивающих улучшенную интеграцию продуктов для контакт-центров от каждой из компаний.
Цель расширенного сотрудничества — разработка облачных решений, которые обеспечат бесперебойную работу, высокую контекстную осведомленность, а также скорость и качество обслуживания на всех этапах цикла взаимодействия с клиентом. Благодаря этому компаниям будет проще отвечать требованиям, которые современные пользователи предъявляют к взаимодействию с использованием цифровых каналов.
«Объединение усилий двух лидеров отрасли, экспертов в улучшении клиентского опыта, поможет компаниям осуществить более глубокую цифровую трансформацию процессов коммуникации с клиентами, – говорит Нэнси Джемисон (Nancy Jamison), старший аналитик по цифровой трансформации в Frost & Sullivan. – Кроме того, подобные преобразования позитивно скажутся на работе операторов контакт-центров».
По мере того, как всё больше компаний переходят к веб-приложениям и облачным сервисам, интегрированные решения Salesforce и Avaya позволяют им быстрее реализовывать свои стратегии без вреда для текущей деятельности. В случае необходимости получения более персонализированной поддержки клиенты смогут с лёгкостью переключиться с системы самообслуживания на оператора. При этом оператор будет располагать всей историей прошлых и нынешних взаимодействий, включая полученные через чат-бот вопросы и информацию. Всё это позволит быстро и легко решать возникающие у клиента вопросы.
«Клиенты сегодня привыкли к интуитивному взаимодействию с компаниями, к предвосхищению своих запросов, и именно поэтому мы рады объединить усилия с Avaya в рамках этой инициативы. От клиентского опыта в конечном итоге зависит очень многое, и способность предложить комплексное обслуживание посредством различных каналов коммуникаций станет ключевым фактором, который позволит компаниям добиваться высокой лояльности клиентов», — говорит Адам Блитцер (Adam Blitzer), исполнительный вице-президент и генеральный менеджер в подразделении Service & Sales Clouds, Salesforce.
Лоран Филоненко, старший вице-президент по корпоративной стратегии и развитию и технический директор Avaya, отмечает: «Значение имеет только то, что видит пользователь: клиенты понимают, чем хороший потребительский опыт отличается от плохого. При этом они могут не знать, какие технологии для этого используются, им это не нужно. Компании Avaya и Salesforce объединяют усилия для формирования органичного и беспрерывного процесса клиентского обслуживания, который смогут оценить как клиенты, так и операторы. Вместе мы сможем гарантировать компаниям, что значительное улучшение потребительского опыта обеспечит им вполне ощутимые преимущества».
