Исследовательское и консалтинговое агентство Markswebb завершило сравнительный анализ пользовательского опыта при выводе криптовалюты TON в фиат на примере перевода средств на карту Wise.
Обзор охватил два популярных сценария: через биржу Bybit и через Telegram с помощью встроенного P2P-механизма.
Команда смоделировала поведение массового пользователя, получившего TON в Telegram, и прошла весь путь до поступления евро на карту. Цель — выявить, насколько удобно решать такую задачу без профессиональных навыков, и где криптосервисы теряют клиентов.
В процессе анализа составлены карта клиентского пути (CJM), зафиксированы UX-инсайты и рекомендации. Результаты показали: путь через Telegram оказался почти в три раза короче, дешевле и интуитивно понятнее, чем через криптобиржу.
Основные наблюдения
- Telegram-кошелёк — удобный, но непрозрачный. Пользователь получает уведомление о платеже, но не видит курс обмена и сумму в фиате в истории транзакций. Это усложняет повторную проверку данных.
- Интерфейс Telegram-кошелька не учитывает потребности новичков. Пользователь не может видеть баланс в нескольких валютах одновременно, а порядок отображения валют не зависит от остатка на счёте.
- Отсутствие помощи увеличивает риск ошибок. Telegram не предлагает подсказок при отправке криптовалюты — пользователь тратит больше времени и может ошибиться.
- Bybit перегружен и плохо локализован. Интерфейс биржи сложнее, чем у Telegram, а справочные материалы неудобны: текст частично переведён, скриншоты мелкие.
- Комиссии и сроки перевода скрыты. Ни Telegram, ни Bybit не показывают комиссии и время зачисления средств до момента отправки.
- Отсутствие поддержки TON в P2P на Bybit — серьёзное препятствие. Пользователю нужно сначала конвертировать TON в USDT, что добавляет минимум шесть шагов.
- Продажа через P2P на Bybit требует много действий. Более 13 шагов, отсутствие инструкций и помощи при общении с покупателем.
- Telegram выигрывает по скорости, но уступает в гибкости. Интерфейс проще, но фильтров и сортировки объявлений недостаточно.
Агентство Markswebb пришло к заключению, что самым коротким сценарием вывода TON в евро оказался путь через Telegram, но даже он требует от 9 до 15 шагов с постоянными переключениями между чатами, кошельком и ботами. Альтернатива через биржу Bybit значительно сложнее: более 30 действий, включая переходы между приложениями, ручную конвертацию TON в USDT и выбор подходящих P2P-объявлений.
«Криптосервисы должны смотреть на массового пользователя, который не хочет разбираться в сетях, адресах и комиссиях. Он хочет просто получить деньги. Там, где пользователь тратит лишние минуты или сомневается в интерфейсе — бизнес теряет лояльность и доход», — прокомментировал сооснователь и генеральный директор Markswebb Алексей Скобелев.
О компании
Markswebb — исследовательское и консалтинговое агентство, специализирующееся на клиентском опыте. С 2010 года агентство помогает крупнейшим компаниям России и СНГ создавать цифровые продукты, которые приносят пользу пользователям и бизнесу.
Каждый год Markswebb проводит серию независимых UX-исследований, охватывающих ключевые цифровые сервисы: мобильные и интернет-банки для розницы и бизнеса, чат-боты, инвестиционные и страховые сервисы. Это отраслевые бенчмарки, которые помогают отслеживать изменения на рынке, определять лучшие практики и находить новые решения пользовательских задач. Для каждого исследования используется уникальная система оценки, состоящая из 700+ бинарных критериев.
Помимо инициативных исследований, агентство реализует индивидуальные проекты: изучает пользовательский опыт и поведение, проводит конкурентный анализ, исследует лучшие практики в России и за рубежом, проектирует CJM и разрабатывает стратегии цифровой трансформации.