Эксперты STAQ выявили отрасли с максимальной эффективностью бизнес-процессов за счет использования ITSM-технологий
ITSM (IT Service Management) — это подход к управлению ИТ-услугами, ориентированный на потребности бизнеса
Эксперты проекта STAQ, предназначенного для цифровизации бизнеса, проанализировали воздействие ITSM-технологий на развитие российских компаний в различных отраслях.
По данным аналитиков компании, влияние ITSM-технологий выходит за пределы ИТ-подразделений и оказывает прямое влияние на эффективность бизнеса. Эксперты установили, что с сентября по ноябрь 2025 года максимальная эффективность бизнес-процессов за счет использования ITSM-решений наблюдалась в индустрии ритейла и телекоммуникационной отрасли.
Для проведения исследования были использованы данные клиентов STAQ.
Было установлено, что в ритейле применение ITSM-технологий позволяет значительно повысить эффективность ряда важных бизнес-процессов, от которых зависят результаты деятельности компании. Особенно сильно это влияние заметно на примере розничных торговых сетей.
Эксперты STAQ выявили, что за счет использования ITSM-платформ у российских торговых сетей контроль исполнения работ вырос до 98%, время на уточнение деталей сократилось на 45%, а заявки перестали теряться и обрабатываются в едином окне.
Кроме того, благодаря внедрению ITSM-решений, в розничных сетях произошло сокращение срывов по исполнению заявок на 30% и снижение инцидентов оборудования на 50%. Аналитики установили, что 20% заявок стали обрабатываться автоматически, а эффективность диспетчеров выросла на 60%. Важно отметить, что использование ITSM-технологий положительно отразилось на развитии сферы ритейла в целом: снижение количества простоев магазинов, предсказуемые SLA, возможность масштабировать сеть без наращивания штата.
Аналитики STAQ также выявили положительное влияние ITSM-технологий на развитие телеком-сферы. Эксперты проанализировали деятельность крупных телеком-операторов и установили, что за счет использования ITSM-решений произошло улучшение SLA для B2B-клиентов на 22%, а время реакции снизилось на 31%. Также было зафиксировано автоматическое создание до 70% заявок, а жалобы клиентов сократились на 48%. В результате удалось добиться снижения оттока клиентов, устойчивого качества сервиса, быстрых эскалаций и прозрачности KPI.
“По нашим оценкам, к 2027 году ITSM-решения в российских компаниях окончательно трансформируются из вспомогательного ИТ-инструмента в базовую операционную платформу управления бизнес-процессами, — отметил Евгений Гусев, генеральный директор компании “Систем ИКС”, создавшей платформу STAQ. —
Наиболее быстрый и измеримый эффект уже сейчас демонстрируют отрасли с распределенной инфраструктурой и высокой стоимостью простоев, где ITSM становится единым контуром управления заявками, инцидентами, SLA и ответственностью исполнителей. В ближайшие два года ключевым драйвером развития ITSM-решений станет глубокая автоматизация — от саморегистрации и интеллектуальной маршрутизации заявок до связки с мониторингом, IoT и предиктивной аналитикой. Такие сценарии превращают ITSM в инструмент снижения операционных потерь, а не просто систему учета обращений и формируют новый стандарт управления сервисом на средних и крупных предприятиях”.
