Почему стандартные решения для коммуникаций не всегда лучше
Несмотря на то, что большинство компаний предъявляют стандартный набор требований к коммуникационным платформам, в этой сфере есть немало нюансов.
О том, почему бизнесу иногда предпочтительнее выбрать кастомизированное решение ВАТС с узким набором сервисов под определенную задачу и отрасль, рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов «Телфин».
Один из ключевых и наиболее актуальных запросов бизнеса в сфере коммуникаций — платформенные решения, интегрирующие CRM и виртуальную АТС (ВАТС). Их преимущества заключаются в широком диапазоне возможностей, которые получает бизнес благодаря IP-телефонии, усиленной за счет интеграции с управленческими ИТ-системами и другими инструментами бизнес-аналитики. С помощью ВАТС проще всего создать в компании систему унифицированных коммуникаций, которая многократно ускоряет и упрощает бизнес-процессы.
Как правило, бизнес интегрирует CRM с ВАТС, мессенджерами и соцсетями. Это делает в разы эффективнее как корпоративные коммуникации, так и клиентский сервис. При этом сами CRM могут выполнять несколько важных программных функций:
- работа с клиентской базой и управление бизнес-процессами (операционная CRM),
- анализ данных о клиентах и транзакциях (аналитическая CRM),
- а также создание возможностей для совместной работы отделов и обмена информацией (коллаборационная CRM, обеспечивающая омниканальность: интеграцию телефонии, электронной почты, мессенджеров и соцсетей).
С технической точки зрения работа ВАТС может строиться на основе программного обеспечения разных типов. Одно из самых популярных в мире кроссплатформенных решений для виртуальной телефонии — Asterisk. Оно позволяет настроить полный функционал АТС: неограниченное количество абонентов, городские и телефонные номера, запись звонков, управление ими и многое другое. Минус использования Asterisk российскими компаниями в том, что оно основано на открытом программном коде и его сложно масштабировать, подстраивая под потребности конкретного бизнеса.
В то же время другая открытая телефонная платформа — FreeSWITCH — способна масштабироваться и иметь распределенную архитектуру. Это делает ее более жизнеспособным и устойчивым решением по сравнению с Asterisk, который компании часто используют в локальном режиме on-premise (на собственных серверах, а не в «облаке»).
Asterisk и FreeSWITCH можно отчасти сравнить с программным обеспечением Linux и Windows. Первое — с открытым кодом — бесплатно, но далеко не так удобно в использовании, как Windows. Внедрять программы на Asterisk тоже не просто: управление собственными телефонными сетями требует применения специализированных интерфейсов с открытым исходным кодом FreePBX. Это имеет смысл для бизнеса с большими ИТ-отделами.
Остальным проще обратиться за услугами по настройке виртуальной АТС в специализированные компании. Чаще всего они предлагают облачные сервисы IP-телефонии (on-cloud решения) с удобным интерфейсом. При этом возможности интегрированных коммуникационных платформ сегодня усиливаются за счет принципиально новых инструментов, которые принес в том числе искусственный интеллект. Это чат-боты, голосовые помощники, продвинутые IVR, речевая аналитика, технологии виртуальной и дополненной реальности используются в видеосвязи. Всё это создает для бизнеса, заинтересованного в развитии, новые форматы взаимодействия с клиентами.
Компании в разной степени готовы к инновациям
Прагматика бизнеса обусловливает внедрение инноваций: они необходимы прежде всего тем компаниям, которые четко видят преимущества эксперимента. Проще всего такой эффект рассчитать, когда речь идет о новом формате взаимодействия с целевой аудиторией. А к нему более всего открыты B2С-компании, имеющие дело с конечными клиентами.
Легче всего это показать на примере возможностей формата видеосвязи (ВКС). Он уже не является для российского рынка новым и экспериментальным, однако до сих пор не все полностью понимают его возможности. С одной стороны, его использование, например, в цветочном бизнесе, в сфере недвижимости, на гостиничном рынке и в индустрии гостеприимства очевидно и уместно. Видео в формате 360 позволяет показать товар (объект, местность) максимально реалистично, вызвать у потребителя эмоции и живой интерес. С другой стороны, и для B2B видеоконференцсвязь становится незаменимым инструментом, когда необходимо познакомить клиентов со сложными продуктами и создать возможности для совместной работы удаленной группы пользователей. Для этого удобно использовать, например, интерактивные экраны, на которых транслируются презентации, сопровождая показ «голосом».
Отдельно стоит сказать о том, что видеосвязь позволяет бизнесу выйти на новый уровень общения с клиентами, настроив с ними более эмоциональный зрительный контакт. Иногда убедить совершить целевое действие, расположить клиента к компании проще именно в ходе видеозвонка.
Наконец, видео позволяет в целом повышать доверие и лояльность клиентов. Например, сеть пиццерий демонстрирует в ролике, как готовится пицца, а компания доставки показывает собранный и готовящийся к отправке товар. Потребитель наглядно убежден: всё хорошо.
Экспериментальные форматы в коммуникациях сложнее всего «поддерживают» компании, которые работают с крупными клиентами в B2B и GR. Для них это зачастую неоправданно, так как у них бизнес-процессы и общение с клиентами строго регламентированы и ограничены защищенными каналами связи. Но и в эту сферу проникают новые технологии: хорошим примером является ВКС, преимущества которой описаны выше.
Разные виды бизнеса — разные решения
Разные сферы бизнеса требуют своих коммуникационных решений, хотя они могут быть построены по схожему принципу: ВАТС в интеграции с бизнес-системами и сторонними сервисами. Однако выполнение характерных для бизнеса задач часто требует дополнительного функционала, которого в универсальных платформах просто нет.
Например, компании в сфере недвижимости могут предпочесть специализированные платформы JoyWork или TOP&LAB. Они позволяют настраивать функционал, упрощающий решение задач конкретного бизнеса и сокращающий рутину. Например, сотрудник агентства недвижимости может с помощью одного клика размещать свои «рабочие» карточки объектов сразу на всех подходящих сайтах: ЦИАН, «Авито» и других. Можно задать функцию, когда внесенные в JoyWork описания объектов автоматически публикуются на десятках партнерских ресурсов (например, «Яндекс-Недвижимость», «РБК-Недвижимость») и во «ВКонтакте».
В банковской сфере тоже существуют специализированные платформы, обеспечивающие компаниям дополнительные бенефиты. Например, решения FIS CRM, Dynamika CRM, HubSpot CRM, учитывающие потребности ведения банковского бизнеса. Финансовым компаниям необходимо создавать и поддерживать подробную структурированную базу данных клиентов и контрагентов, делать много расчетов и анализировать большие объемы данных в процессе предварительного скоринга.
Специализированные CRM могут самостоятельно анализировать массивы финансовой информации и помогать сотрудникам создавать персонализированные продуктовые предложения, мотивировать клиентов к новым целевым действиям. Это становится возможным благодаря тому, что в CRM отслеживаются все контакты потребителя с компанией (за счет интеграции с IP-телефонией) и динамика взаимодействия с ним. Это тем более важно, что в банковском бизнесе обычно очень много направлений работы и продуктов.
У управляющих компаний в сфере ЖКХ не менее специфичные бизнес-процессы, чем в банковском секторе. Такие программы, как «Контур.ЖКХ», «Домовладелец», «Умное ЖКХ» и другие, позволяют эффективно решать типичные бизнес-задачи в этой области. Так, они поддерживают интеграцию с ГИС ЖКХ (чтобы собирать показания счетчиков, формировать и передавать отчетность), позволяют создавать мобильные приложения для жильцов, формировать специфические платежные документы по оплате коммунальных услуг.
Одновременно качественно настроенная интеграция АТС и мессенджеров открывает для компаний возможности прямого общения с клиентами и пользователями услуг ЖКХ. Например, у нас разработано омниканальное решение для информирования клиентов управляющей компании о статусе заявок на базе интеграции АТС «Телфин.офис», «Битрикс24» и WhatsApp. Такая услуга повышает качество обслуживания жильцов и освобождает менеджеров УК от рутинных процессов коммуникации с жителями ЖК.
Можно ли настроить «общую платформу» под потребности бизнеса?
Нередко от внедрения специализированной коммуникационной платформы бизнес останавливает стоимость такого решения. Как правило, она выше, чем у стандартной интеграции CRM и телефонии. Многие компании в этой ситуации рассматривают возможность подключить общеизвестную CRM-платформу и доработать ее функционал и интерфейс под потребности бизнеса. Однако такие проекты могут в результате обойтись в сумму, сопоставимую с приобретением нового решения. По нашему опыту, они растягиваются на месяцы или даже годы. И всё это время бизнес теряет в эффективности.
Общие рекомендации: как выбрать коммуникационное решение
Изучение опыта других участников рынка и четкая структуризация типичных для бизнеса задач — первые шаги при выборе платформы для бизнес-коммуникаций. Главный риск в том, что компания может не знать о возможностях, которые предоставляет сегодня телекоммуникационный рынок. Большинство бизнесов не способны и не должны быть экспертами в сфере, например, IP-телефонии. Поэтому им стоит сосредоточиться на выявлении и описании собственных потребностей в области бизнес-коммуникаций. Собрав таким образом мысленный «конструкт» платформы, имеет смысл обращаться к интеграторам за реализацией проекта. Важно учитывать не только то, где найти нужный функционал, но и получится ли встроить уже имеющиеся программы и инструменты в новый продукт.
