Компания Verint® Systems Inc. расширила функциональность программного пакета Impact 360® Enterprise Workforce Management™, который оптимизирует управление кадрами и рабочими процессами.
Многие организации недооценивают влияние того, что происходит в бэк-офисе, на уровень обслуживания и удовлетворенности клиентов. Между тем оно весьма велико. Последние усовершенствования в решении Verint для управления кадрами дают возможность моделировать поток работ, позволяя оптимизировать требования к штату сотрудников.
Работа, выполняемая в бэк-офисах, порой сложнее, чем в традиционных контактных центрах. Одна из трудностей, с которой сталкиваются многие организации, заключается в невозможности визуально представить длинные очереди задач. Это мешает точно спланировать время и силы, необходимые на каждом этапе обработки таких очередей, и выполнить синхронизацию в рамках всего потока работ для оптимизации кадровых потребностей. В отсутствие точного прогноза, неизбежно возникают проблемы с кадрами и графиком, которые грозят обернуться недовольством клиентов, ущербом для бизнеса, негативными юридическими последствиями, а также лишними расходами на трудовые ресурсы.
Решение Impact 360 Enterprise Workforce Management, для работы с которым пользователю требуется только браузер, моделирует сложные бэк-офисные операции и составляет оптимальные графики, ориентированные, к примеру, на цели комплексного повышения качества обслуживания клиентов в рамках процессов, включающих несколько очередей задач. Для увеличения наглядности предусмотрен особый интерфейс, который позволяет графически представлять и редактировать сложные очереди задач, связанные между собой. Новые методы линейного программирования делают возможными динамическое прогнозирование и распределение нагрузки по очереди задач. Кроме того, функции создания графиков оптимизируют запланированные действия, обеспечивая своевременное выполнение таких многоэтапных процессов, как подача закладной.
В отчете компании DMG Consulting LLC 2011–2012 Quality Management/Liability Recording (Workforce Optimization) Product and Market Report отмечается: «Стена, разделяющая коллективы фронт- и бэк-офисов, начинает рушиться. Сегодня существуют решения для управления кадрами, направленные на повышение производительности бэк-офиса. На рынке имеется множество программных средств, позволяющих сотрудникам фронт-офисов (контактных центров) выручать бэк-офис в моменты «затишья», которые неизбежно случаются даже при самом гибком управлении в связи с естественными колебаниями количества звонков».
