Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком» специально для портала «Мобильные телекоммуникации»
Телекоммуникационный рынок России в 2011 снова рос, как и в прошлом году. При этом фиксированная связь продолжает постепенно терять свои позиции, а «мобилизация» (растущее число смартфонов, нетбуков, планшетов), движение к удаленному управлению бизнесом, а также — передача на аутсорсинг поддерживающих бизнес-процессов в компаниях (телефонии в SMB или первой линии продаж в онлайн-торговле), а значит — и движение к виртуальным и облачным сервисам — продолжаются.
Бурное развитие ШПД в последние годы породило качественно новую ситуацию: позволило сервис-провайдерам строить и предоставлять сервисы IP-телефонии и облачные сервисы с большим количеством инструментов, востребованных бизнесом. Инструментов, позволяющих отследить реальную эффективность продаж, рекламы или работы с клиентами в малых , средних компаниях или в стартапах. Для этого уже не нужны громоздкие CRM и HRM-системы, на внедрение которых у представителей SMB часто нет ни сил, ни средств.
Получается, что развитие ШПД стало тем трендом, который резко уравнял возможности бизнесов – вне зависимости от их размера, и в 2011 году эта тенденция стала особенно яркой. Активное движение в «облака» видно еще и по тому, как быстро развиваются ЦОДы и аутсорсинг «железной» инфраструктуры, систем документооборота и вообще — унифицированные коммуникации. Интерес бизнес-среды к CRM- продуктам и средствам коллективной работы тоже устойчив. Причем, основным требованием бизнес-сообщества в этом году, также как и в прошлом, остается взаимная интеграция сервисов (например, телефонии с CRM-системой и т.д.). Также нужно упомянуть активное развитие разного рода платформ и софтверных приложений. Думаю, этот тренд сохранится и будет актуален в ближайшие 3-5 лет. Отмечу, что к концу 2011 года окончательно сформировалась «большая четверка» операторов связи, значительно превосходящих всех остальных игроков рынка по обороту. Но полной монополизации услуг не происходит, причем как раз благодаря появлению новых, прежде всего облачных технологий, которые создают новые возможности для молодых игроков рынка.
От общих трендов – к популярности VoIP-телефонии
Популярность VoIP-телефонии в 2011 году продолжила рост. И эта устойчивая тенденция будет не просто сохраняться в течение ближайших нескольких лет, а станет захватывать все новые доли рынка, так как будет расти экономическая выгода использования этой технологии как для международных и междугородных телефонных разговоров, так и для построения корпоративной телефонии, создания распределенных корпоративных телефонных сетей и объединения филиалов. Стоит только посмотреть на рост доли VoIP в общих доходах услуг связи России. По оценке Discovery Research Group, эта доля в 2008 году не превышала 8%, а к концу 2012 года компания прогнозирует увеличение доли VoIP-трафика уже до 40%. Это верно, на мой взгляд, так как связано со стремлением участников практически любого рынка рационально использовать имеющиеся ресурсы компании, экономя на связи там, где это можно. Но без ущерба качеству коммуникаций.
В 2012-2013 гг. будут разрабатываться и выводиться на рынок все новые и новые голосовые приложения в стремлении удовлетворить «подскочивший» спрос. Спрос на VoIP-услуги будет и дальше «подогреваться» как физическими лицами, так и корпоративным сектором. Уже сегодня это создает совсем иной «ландшафт» бизнеса:в компаниях меняется отношение к мобильным сотрудникам (их становится больше), к удаленному персоналу (его нанимают охотнее). Все эти категории специалистов не «выпадают» из общего корпоративного поля, а, напротив, полностью включены туда, благодаря возможностям современной телефонии. Включение филиалов в общую корпоративную сеть тоже перестало быть проблемой, так как исчезла нужда в построении отдельного канала. Расширение штата филиального предприятия тоже перестало быть сложным техническим вопросом, благодаря тем же технологиям виртуализации и «облачности».
Подробнее о виртуальных и облачных АТС
По оценкам J’son and Partners Consulting, общий объем мирового рынка услуги «виртуальная АТС» ежегодно растет почти на 30%. Ожидается, что в 2011 г. он достигнет 25 млрд. долларов (10 млн. линий), а в 2012 вырастет еще на треть. И это справедливо, так как связано с общемировым ростом числа компаний с высокой корпоративной культурой, компаний, которые стремятся не только сэкономить на корпоративных коммуникациях, но и получить дополнительную прибыль, используя самые современные инструменты и сервисы связи – те же виртуальные (или облачные) АТС.
С помощью ВАТС средние и небольшие компании, стартап-проекты, рабочие группы или даже крупные компании без лишних затрат денег и времени могут оптимизировать свои бизнес-процессы, проконтролировать рост их эффективности и узнать все о реальной загруженности сотрудников, основным инструментом работы которых является телефон (менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами) и о действительном качестве их работы. До 2010-2011 гг. все эти возможности для SMB и SOHO были недоступны – недостаток «человеческих ресурсов» и средств не позволял им увидеть возможные «пробелы» в организации продаж, в работе с клиентами, соответственно, если «слабые места» не видны, их исправлением тоже никто не занимался. Как следствие – такие компании теряли самое важное для них – клиентов и, конечно, прибыль. Они также не могли возместить эти потери, закрыть их с помощью иных средств и ресурсов, как, например, крупные компании. Сейчас возможность «облачных» АТС позволяют «вытащить» все нужные данные просто и быстро и что-то предпринять, чтобы исправить положение, перестать терять контакты, клиентов, улучшить продажи или качество обслуживания — ведь все инструменты для этого у SMB под рукой и их оплата входит в абонентскую плату.
События «Манго Телеком», как одного из основных игроков российского рынка ВАТС
В апреле 2011 мы начали продвижение первой российской виртуальной АТС, использующей «облачные» технологии. Центральный элемент продуктовой линейки «Манго-Офис» — «Виртуальная АТС», который по функциональным возможностям значительно превосходит как уже имеющиеся предложения категории ВТС (виртуальные телекоммуникационные сервисы), так и традиционные «железные» офисные IP- и гибридные АТС высшего класса. Стоит подчеркнуть, что тогда же, в апреле 2011, наша компания полностью избавилась от непрофильных активов и сконцентрировалась на развитии и продвижении собственных облачных продуктов. Уже в июле 2011 мы выяснили, что 20% пользователей выбирают «облачные» сервисы «Манго-Офис» потому, что хотят не просто лучше контролировать расходы на телефонную связь, но и выявлять «узкие места» в работе с клиентами, обнаруживать резервы повышения эффективности сотрудников, отдельных подразделений и предприятия в целом. В первую очередь, наши клиенты, с помощью информационно-аналитических сервисов «Манго-Офис» оценивают и повышают результативность работы sales-менеджеров, секретарей, операторов call-центров, инженеров технической поддержки, то есть всех тех специалистов, чьим основным инструментом взаимодействия с заказчиками и коллегами является телефон.
А в ноябре 2011 мы отметили, что в клиентской базе «Манго Телеком» лидирует категория предприятий с повышенной управленческой культурой, рассматривающих улучшение организации бизнеса как важнейший приоритет. И именно она показывает наивысшие темпы роста в 2011 году (70% в год – при среднем значении по базе в 50%), также она лидирует по ARPU (на 25-30% выше среднего показателя) и количеству используемых сервисов виртуальной АТС. Также к концу 2011 года я могу говорить о значительном росте популярности SIP-телефонии в сегменте среднего и малого бизнеса. Это касается объема трафика, числа соединений, спроса на абонентское и инфраструктурное SIP-оборудование, а также характера использования SIP-связи. Для сравнения: в конце декабря 2010 года у «Манго Телеком» было 1554 абонента, пользующихся SIP-связью, к концу декабря 2011 года таких абонентов будет более 3000. Интересно и то, что такое количество VoIP-клиентов – это меньше 20 % нашей клиентской базы, но при этом больше половины нашего трафика — это VoIP. Все это напрямую связано с ростом интереса к VoIP-телефонии на рынке, о котором я уже говорил. Уверен, что рост абонентов, постоянно использующих SIP-связь, будет продолжаться.
И, наконец, 1 декабря 2011 компания запустила масштабную программу по выходу в регионы России. И в ее рамках открыла филиал в Екатеринбурге. В планах на 2012 год – открытие офисов в Нижнем Новгороде и Ростове-на-Дону. Причем, выход в российские регионы я считаю одним из двух главных результатов 2011 года, наряду с запуском «облачной» платформы и переводом на нее всех сервисов, предоставляемых компанией. Мы выходим в регионы, чтобы напрямую подключаться к местным провайдерам традиционной телефонии, чтобы эта интеграция стала более тесной, связь для наших местных клиентов стала более удобной и дешевой. И, конечно, чтобы компании, персонал которых расположен, допустим, и в Москве, и в Санкт-Петербурге, и в Екатеринбурге, получили не только выгодную связь, но и все преимущества, которые дает использование «облачной» АТС.
Естественно, что, самым большим преимуществом самого сервис-провайдера и самой действенной отстройкой от конкурентов уже сегодня становится качество услуг. В ближайшие несколько лет эта тенденция не просто усилится, а выйдет на первый план, т.к. количество сервис-провайдеров будет только расти. И наличие офиса нашей компании в Екатеринбурге – это большой плюс и с этой точки зрения. Мы сможем проконсультировать наших абонентов на месте, помочь им, обучить их работе с новыми сервисами и т.д.
Добавлю, что в октябре и ноябре 2011 достижения «Манго Телеком» были отмечены престижными наградами и премиями. Во-первых, компания заняла второе место в рейтинге крупнейших SaaS-провайдеров России по версии CNews Analytics, во-вторых наша виртуальная АТС стала «Прорывом года» по мнению журнала LAN, а сама «Манго Телеком была названа РБК «Компанией года» и получила премию за вклад в развитие телекоммуникаций.
