Когда 10 лет назад специалисты PwC впервые решили разработать индекс цифровой компетентности Digital IQ, мир был проще.
«Цифровые» – так по-другому называли информационные технологии. ИТ-директора, как правило, не входили в круг тех руководителей, которые отвечали за стратегию. И несмотря на происходившие в тот момент серьезные изменения, коснувшиеся подходов к применению технологий и информации (вспомним о Веб 2.0 и о таких стартапах, как YouTube и LinkedIn), этой инновации только еще предстояло найти свое применение в бизнесе. Технологии использовались для повышения производительности, и эта задача была достаточно прямолинейной и узконаправленной. Самым распространенным препятствием на пути к внедрению технологий являлось отсутствие согласованности действий между ИТ и бизнесом.
Прошло десять лет. Увеличился масштаб и вырос уровень изменений, обусловленных развитием цифровых технологий. Организации всех видов потратили массу времени и средств, чтобы не отстать от происходящих перемен. Руководители компаний признали, что цифровые технологии входят в их сферу ответственности. Предприятиям почти удалось устранить разрыв между такими составляющими своей деятельности, как ИТ и основной бизнес. Сегодня вы вряд ли сможете найти современную организацию, которая не рассматривала бы технологии как неотъемлемую часть своей бизнес-стратегии и операционной деятельности.
Но несмотря на это заметное движение вперед, в чем-то руководители компаний, для того чтобы справляться со стоящими на их пути изменениями, вооружены сегодня ничуть не лучше, чем в 2007 году. По сути, с того момента, когда мы начали просить руководителей компаний выполнить самооценку своих организаций, показатели индекса Digital IQ, представляющего собой оценку способности организации поставить технологии себе на службу и получать от этого прибыль, фактически снизились. И дело не в том, что предприятия остаются позади, а в том, что они не могут идти в ногу со все ускоряющимися темпами введения новых стандартов. Технологии продолжают совершенствоваться и объединяться, практически в одночасье появляются новые способы ведения бизнеса и начинают нарушать устоявшийся порядок вещей. И если направить взгляд в будущее, становится ясно, что большинство организаций не готовы к тому, что должно произойти в ближайшем будущем и в более отдаленной перспективе.
Что же тогда должны делать руководители компаний, для того чтобы постоянно извлекать пользу из инвестиций в цифровые технологии в условиях, когда мир стремительно идет вперед? Ответ одновременно прост и бесконечно сложен: сосредоточить внимание на пользовательском опыте. Для этого необходимо переосмыслить то, как вы подходите к выбору и реализации цифровых инициатив, изучить все этапы процесса взаимодействия с сотрудниками и клиентами, вкладывать средства в формирование культуры, ориентированной на технологические инновации, и многое другое.
Сосредоточьте внимание на пользовательском опыте: переосмыслите то, как вы подходите к выбору и реализации цифровых инициатив, изучите все этапы процесса взаимодействия с сотрудниками и клиентами, вкладывайте средства в формирование культуры, ориентированной на технологические инновации, и многое другое.
Если говорить просто, то люди являются недостающей переменной в уравнении цифровой трансформации. Если в предыдущее десятилетие все были одержимы идеей увязать функции ИТ с потребностями бизнеса, то сейчас предприятиям следует придерживаться более сбалансированного подхода к процессу цифровой трансформации, в равных частях состоящего из бизнеса, пользовательского опыта и технологий. Исходя из нашего опыта работы с клиентами и на основании анализа собранных за десятилетие данных, мы можем сделать вывод, что акцент на пользовательском опыте может способствовать повышению индекса Digital IQ организации. И мы можем утверждать, что в будущем этот фактор будет приобретать все большую значимость, ведь новые технологии, в частности искусственный интеллект и Интернет вещей, будут определять направления развития в следующем десятилетии цифрового века и коренным образом изменят порядок взаимодействия между человеком и машиной.
В отличие от многих других аспектов технологических изменений, вы можете контролировать то, как вы формируете пользовательский опыт. В ваших силах применять гибкий, устойчивый подход к инновациям в эпоху постоянной трансформации. В этом и состоит глубинный смысл Digital IQ в следующем десятилетии.
Связь между индексом Digital IQ и финансовой эффективностью
Наш анализ данных по результатам проведенного нами в конце 2016 года опроса 2 216 руководителей, возглавляющих основные направления деятельности и технологические службы компаний, указывает на наличие связи между теми организациями, которые имеют более развитые цифровые стратегии, и теми, которые показывают более высокие финансовые результаты.
Лидеры нашего исследования, у которых в течение последних трех лет темпы роста выручки и повышения рентабельности прибыли составляли более 5 % и которые в ближайшие три года ожидают сохранения темпов роста выручки на уровне не менее 5 %, как правило, используют более широкие определения понятия «цифровое» развитие, в которые входят мероприятия, связанные с клиентскими технологиями, и мероприятия более общего характера, выходящие за рамки технологий, а также связанные с корпоративным менталитетом в целом. Всего 16 % компаний – лидеров по эффективности деятельности утверждают, что «цифровой» – это синоним ИТ (наиболее базовое описание) (для сравнения: среди прочих компаний этот показатель составляет 30 %).
Эти компании-лидеры, помимо всего прочего, имеют более четкое представление о пользовательском опыте, связанном с использованием цифровых технологий (82 % в сравнении с 69 % среди прочих компаний). К реализации цифровых проектов они чаще всего привлекают проектные группы, в состав которых входят специалисты разных служб: представители бизнеса, специалисты по технологиям и пользовательскому опыту (74 % в сравнении с 65 %), а для большинства не связанных с программными решениями проектов они используют методологии Agile (22 % в сравнении с 7 %). Среди таких компаний больше тех, кто утверждает, что основное ожидание от цифровых инвестиций – это формирование более качественного клиентского опыта.
Инновации и новые технологии входят в круг приоритетов компаний-лидеров. Эти компании занимают более высокие позиции по большинству показателей инновационного развития, включая наличие специальных отделов инноваций (59 % в сравнении с 42 %). Три четверти этих компаний (75 % в сравнении с 61 % из числа прочих компаний) отмечают, что процесс инновационного развития в их организациях предусматривает разработку и коммерциализацию цифровых продуктов. При этом более половины этих компаний на регулярной основе занимаются созданием прототипов для проработки новых бизнес-идей, связанных с использованием новых технологий.
2007–2017 годы: десятилетие Digital IQ
Для цифрового прогресса характерна определенная последовательность
В 2007 году средний показатель индекса Digital IQ в разных отраслях был одинаковым. Сегодня в целом наблюдается аналогичная картина, хотя есть и исключения (речь идет о снижении показателя индекса для агропромышленного комплекса и добывающей промышленности).
Вчерашние инвестиции в технологии – это сегодняшние строительные блоки
В 2007 году в центре внимания были такие решения, как технологии интеллектуального анализа данных, технологии поиска, сервисно ориентированная архитектура и технологии виртуального сотрудничества. За прошедший с того момента промежуток времени акцент сместился на мобильные технологии, обеспечение безопасности данных и использование облачной среды. Сегодня перспективными считаются такие новые технологии, как, например, интернет вещей и искусственный интеллект, при этом их догоняют другие инструменты нового поколения.
Руководители компаний берут на себя роль лидера в продвижении цифровых технологий
Если в 2007 году только 33 % руководителей отмечали, что за развитие цифровых технологий в их компании отвечает глава компании, то за прошедший период доля компаний, где роль лидера в продвижении цифровых технологий берет на себя руководитель, выросла до 68 %.
ИТ-директор заслужил право голоса
В 2007 году всего 40 % руководителей говорили о том, что ИТ-директор принимает активное участие в процессе стратегического планирования. Сегодня ИТ-директора активно взаимодействуют с другими представителями высшего руководства и зачастую контролируют реализацию цифровой стратегии и цифровые инвестиции.
Но фоне все возрастающей важности цифровых технологий к ИТ-директору присоединяются и другие лица, занимающие такие новые должности, как директор по цифровым технологиям или директор по работе с данными, в обязанности которых также входит стратегическое использование технологий.
Внимание к пользовательскому опыту свидетельствует о сильной стратегии
В 2007 году ориентированность на клиентский опыт коррелировала с высоким показателем индекса Digital IQ в стратегических вопросах. Респонденты, которые сегодня работают над формированием более качественного клиентского опыта, как правило, также имеют более эффективные цифровые стратегии и показывают более высокие финансовые результаты.