С ноября 2018 года москвичей, заявки которых были приняты Единым диспетчерским центром, будет обзванивать только виртуальный оператор.
Его задача – оценить качество обслуживания горожан. В октябре робот уже опросил более 52 тыс. москвичей
Единый диспетчерский центр (ЕДЦ) – одна из самых востребованных горячих линий. Чаще всего жители звонят на нее, чтобы сообщить о неисправности освещения в подъезде или в квартире, неисправности лифта, по вопросам отопления и уборки общедомовых помещений и прилегающей территории. Оператор принимает звонок и оформляет заявку, после чего проблема решается соответствующим ведомством.
Теперь анализировать качество обслуживания горожан будет робот. С августа он обзванивает москвичей, чьи заявки закрыты, чтобы узнать, насколько хорошо была оказана услуга. Алгоритм простой: виртуальный оператор спрашивает, устранена ли проблема. Если вопрос решить удалось, он попросит оценить качество проведенных работ. Если нет – отправляет заявку на доработку. В октябре робот брал на себя 50% таких звонков, а с ноября полностью заменит операторов.
«Постоянный мониторинг качества обслуживания помогает повышать уровень сервиса. Можно узнать не только мастеров-халтурщиков или хороших, но и тех, которые пришли в неопрятном виде или грубо себя вели. А также выявить подрядные организации, которые выполняют работы некачественно или не в срок», – комментирует Андрей Савицкий, руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» Департамента информационных технологий города Москвы.
До появления робота операторам приходилось обзванивать москвичей и вручную записывать информацию, что существенно замедляло процесс. Виртуальный оператор передает информацию в диспетчерский центр не только быстрее, но и точнее. Всех людей, которые в ноябре перестанут осуществлять исходящие звонки на этой линии, перераспределят на входящие вызовы.
Всего с начала года в ЕДЦ поступило 7,64 млн телефонных обращений. По данным Общегородского контакт-центра, 90% людей удовлетворены уровнем сервиса, а 96% респондентов подтвердили, что их проблема была решена с первого раза.
Общегородской контакт-центр столицы признан одним из лучших среди мировых мегаполисов по уровню внедрения цифровых технологий. Представители региональных и мировых контакт-центров уже обращаются к московским специалистам за консультацией. Среди желающих перенять опыт — Гонконг, Астана и Тюмень. В работе Общегородского контакт-центра используются передовые технологии — виртуальные операторы, искусственный интеллект, анализ больших данных, распознавание эмоций. В городской контакт-центр можно обратиться с любой жизненной ситуацией, касающейся ключевых сфер городской жизни. Помимо ЕДЦ, в Общегородской контакт-центр входят: Единая справочная служба Правительства Москвы, Служба записи на прием к врачу, контакт-центр «Московский транспорт», Информационно-справочная служба по оказанию государственных услуг.
