Завершен проект создания сервиса автоинформирования о балансе карточного счета.
Основные цели — повышение удобства предоставления информации о балансе карточного счета для клиентов Банка и снижение нагрузки на операторов контактного центра путем перевода высокочастотных обращений на самообслуживание.
В техническом плане сервис состоит из двух частей: исполняемых скриптов взаимодействия с клиентом на уровне IVR, представляющих собой дополнительную ветку к уже существующему голосовому меню; и коннектора для взаимодействия с процессинговым центром банка.
Реализованное решение позволяет информировать клиентов о балансе карточного счета SMS–сообщением или посредством проигрывания голосового сообщения. Следуя инструкциям в IVR, клиент сам выбирает тот способ предоставления информации, который ему удобен.
Максим Дружинин, исполнительный директор по розничному бизнесу Банка «РОССИЯ», говорит: «Мы постоянно работаем над совершенствованием клиентского обслуживания, и это положительно отражается на результатах нашей деятельности. По итогам 2016 года Акционерный Банк «РОССИЯ» вошёл в рейтинг газеты «Коммерсантъ» топ-10 банков с наилучшими показателями прироста активов — за год мы выросли на 29%. Вместе с тем, развивая свои сервисы, мы стараемся рационально использовать имеющиеся ресурсы. В частности, этот проект был реализован в рамках существующей серверной инфраструктуры. Нам не пришлось докупать оборудование, наращивать вычислительные мощности».
Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров компании NAUMEN, отметил: «Дистанционные сервисы самообслуживания сейчас очень популярны, и они становятся все сложнее. Контактный центр зачастую интегрируется не только с АБС, биллингом, процессингом, CRM, но и с системами распознавания речи. Благодаря этому достигается огромная экономия ресурсов. В «Мосэнергосбыт», например, порядка 65% обращений, связанных с приемом показаний счетчиков, уже сейчас обслуживается через IVR, без участия оператора. Учитывая стремительное развитие технологий, в недалеком будущем до 80% обращений в контактные центры будут обрабатывать роботы, и лишь 20% нетиповых запросов, обработку которых сложно алгоритмизировать, останутся на долю операторов».
