Компания NAUMEN завершила проект внедрения решения Naumen Workforce Management (WFM) в контактных центрах одной из крупнейших российских страховых компаний «Ингосстрах».
WFM-система с высокой точностью прогнозирует нагрузку на два контактных центра страховщика и автоматически планирует рабочий график более 300 операторов на пяти географически распределенных площадках.
Единая инсталляция Naumen WFM обеспечивает параллельное управление рабочей нагрузкой с гибким распределением прав доступа в медицинском контактном центре «Ингосстраха» и контактном центре, специализирующемся на вопросах общего профиля.
Решение автоматически рассчитывает прогноз нагрузки на контактный центр, опираясь на исторические данные о количестве обращений и времени их обработки с учетом заданных показателей целевого уровня сервиса.
Реализованная в проекте интеграция с платформой телефонии Genesys обеспечивает передачу статистических данных о работе с голосовыми каналами, чатами и электронной почтой для расчета нагрузки и онлайн-мониторинга активности сотрудников.
На базе прогноза WFM-система составляет рабочее расписание для более чем 300 операторов, распределенных по площадкам контактных центров в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Иркутске и Красноярске.
«Сегодня Naumen WFM оптимизирует работу более 17 тыс. операторов в компаниях из разных отраслей. Инструменты для автоматического прогнозирования и планирования наравне с веб-интерфейсами делают управление нагрузкой менее трудозатратным для менеджеров. Решение также позволяет быстро достичь экономически измеримого результата: как правило, проект окупается в течение года после ввода в эксплуатацию», – отметил Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN.
