Компания «Техносерв», крупнейший российский системный интегратор, внедрила централизованную систему управления и оказания ИТ-услуг ServiceNow, лидера в сфере ITSM-решений (IT Service Management, ITSM).
Штат компании «Техносерв» состоит из более, чем 2700 сотрудников. Помимо главного московского офиса, есть 9 региональных представительств и еще 5 дочерних предприятий. Для централизованной поддержки работы всех ИТ-систем и оборудования компании во всех ее подразделениях специалисты «Техносерв» применяют ITSM-систему.
Новое решение улучшило процессы обслуживания конечных пользователей за счет внедрения инструментов контроля SLA, автоматических процедур эскалации обращений, предоставления пользователям возможности оперативно получать информацию о ходе работ по их обращению и пр.
По данным аналитиков Gartner ServiceNow занимает лидирующие позиции в сфере ITSM-решений. Производитель предлагает единую платформу для автоматизации жизненного цикла IT-услуг, управления проектами, персоналом, ресурсами, рисками и т.д. Стоит также отметить, что с 2014 года «Техносерв» является официальным партнером ServiceNow и обладает собственной экспертизой по продуктам вендора.
На данный момент система используется для технической поддержки пользователей, заказа и ремонта оборудования, а также согласования доступа к информационным системам «Техносерва». Запросы пользователей принимают более 50 сотрудников соответствующих подразделений — департамента информационных технологий, сервиса и аутсорсинга, службы ИБ.
«Сегодня внедренная система работает в штатном режиме, переход прошел на удивление плавно. Внедрение платформы ServiceNow позволило нам вывести на качественно новый уровень процессы технической поддержки и оптимизировать взаимодействие подразделений в рамках работы по обращениям пользователей. Такой подход упрощает наш корпоративный ИТ-ландшафт и позволяет оптимизировать затраты на его сопровождение. Очевидно, что и сотрудникам гораздо комфортней работать в режиме «единого окна», — комментирует Алексей Берзин, директор департамента информационных технологий «Техносерва». — В перспективе, за счет дальнейшего развития портала самообслуживания, мы планируем существенно расширить спектр оказываемых сотрудникам услуг, как путем расширения перечня сервисов департамента информационных технологий, так и переноса в него сервисов наших внутренних подразделений — HR, административно-хозяйственной службы и других».
