Евгений Козырев, директор по развитию бизнеса Bell Integrator
Повсеместное распространение инфокоммуникационных технологий в последние десятилетия привело к революционным изменениям в целом ряде отраслей. Легкий доступ в интернет с мобильных устройств значительно сократил дистанцию для пользователей социальных сетей, между сотрудником и его рабочим местом, покупателем и магазином, клиентом банка и его фронт-офисом. Вместе с тем эволюция потребительского поведения, использующего возможности новой инфокоммуникационной реальности, происходит существенно быстрее, чем многие компании успевают подстроить под нее свои бизнес-модели, становясь все более технологически зависимыми.
Наибольшее влияние технологического прогресса ощущают на себе ритейл, медийная, туристическая, развлекательная, инфокоммуникационная и финансовая отрасли. Для компаний этих отраслей информационные технологии уже перестали быть дополнительным инструментом и перешли в разряд исключительной важности. В частности, рост популярности цифровых и мобильных каналов коммуникаций создал возможность для реализации глубоко персонализированного подхода при работе с клиентом.
Интенсивная работа Bell Integrator с российскими банками красноречиво свидетельствует о тех тенденциях, которые обозначены многими теоретиками технического прогресса. Мы видим несколько принципиально важных изменений в развитии российских банков в ближайшем будущем. Это и повышение эффективности бэк-офисных бизнес-процессов, и пересмотр приоритетов в пользу их максимальной информатизации с учетом новых инфокоммуникационных возможностей, и виртуализация фронт-офисов, а также перетекание большинства банковских услуг в интернет и мобильные приложения.
Что же сегодня движет активной информатизацией российских банков? С одной стороны, инфокоммуникационная революция совпала со становлением самой банковской системы в России. Развитие сети филиалов, бурное внедрение новых банковских услуг, изменение требований к обеспечению безопасности. То есть развитие финансовой системы в России, начавшееся на пороге 21 века, определяет становление банков как высокотехнологичных организаций, подхватывая уже сложившийся во всем мире тренд на тотальную информатизацию характерных для этой отрасли бизнес-процессов.
Вместе с тем, динамичное распространение сетей связи, смартфонов и планшетов уже задает в последние годы совершенно новый формат удаленного оказания банковских услуг. Зачастую роль традиционной банковской сети уходит на второй план, и фронт-офис представляет собой банковское приложение на стационарном компьютере или мобильном устройстве, а также call-центр, работающий по принципу 24/7. Мобильные технологии и системы различных видов удаленного обслуживания занимают все большую долю в ИТ-бюджетах финансовых организаций.
Интернет-пространство и мобильность определяют иное качество банковских услуг для физических лиц. Цифровые технологии раскрывают широкий спектр возможностей по персонализированной работе с каждым клиентом, обеспечивают повышение оперативности обслуживания, а также влияют на целый ряд параметров, определяющих лояльность пользователей. С распространением интернет-банкинга, мобильных приложений, которые способны обеспечивать клиента более оперативным и качественным сервисом, чем в случае с обслуживанием в одном из филиалов, формируется новая инфокоммуникационная реальность, которая предусматривает иные формы совершения банковских операций. Сегодня банк может быть везде, где это необходимо пользователю. Везде, где появляется потребность в банковских сервисах.
Однако новые возможности, связанные с массовым использованием инфокоммуникационных технологий, сопряжены и с новыми рисками, возникающими в тот момент, когда они переносятся в социальные сети, мобильные устройства, информационные сервисы. Активно расширяющие спектр своих услуг мобильные операторы, а также электронные платежные системы стремятся опередить традиционные банки в оказании интернет-услуг. Такая конкуренция со стороны высокотехнологичных компаний создает реальный риск потери финансовыми организациями контроля над клиентами. На пятки уже наступают и социальные сети, и мировые производители мобильных гаджетов и ПО. Apple уже запустила Apple Pay. Уже существует Google Wallet. Известно, что те же Facebook и другие социальные сети работают над созданием своих платежных систем.
Выход для банков — проактивные технологические и бизнес-инновации, с помощью которых они смогут выигрышно позиционировать себя относительно других банков и нефинансовых высокотехнологичных организаций, способных в ближайшем будущем взять на себя часть банковских функций, относящихся к удаленному финансовому обслуживанию физических лиц.
Вместе с тем банки сегодня озадачены не только конкуренцией за технологическое лидерство в оказании услуг. Штормящая экономика вносит свои коррективы. Многие ИТ-директора банков оказываются перед нетривиальной задачей – сохранить темпы информатизации финансовой организации при сокращающемся бюджете. Обозначился более рачительный подход владельцев к ведению бизнеса, попытка оптимизировать управление организацией. Это значит — повышение качества ключевых бизнес-процессов, пересмотр пакета услуг с точки зрения эффективности и перспектив окупаемости в среднесрочной перспективе.
В этой связи есть риски сокращения капитальных затрат в ИТ-инфраструктуру. Очевидно, что ценой урезания инвестирования в технологическую оснащенность банка может стать отставание от более расторопных конкурентов. Тех банков, которые, несмотря на непростую ситуацию в финансовом секторе, смогли своевременно инвестировать, пожалуй, в самое важное – быть на шаг впереди остальных игроков рынка финансовых услуг для физических лиц. Именно такие компании способны сегодня действительно повысить качество информационного обеспечения благодаря знанию и бизнес-процессов, и специфики услуг своих клиентов.
Чтобы успешно реализовать полноценное ИТ-сопровождение бизнес-процессов, необходимо куда более сильное взаимодействие с ИТ-компанией-подрядчиком, чем простой аутсорсинг ряда повседневных ИТ-задач. От подрядчиков требуется не только экспертиза в сфере цифровых технологий, но и глубокое погружение в отраслевую специфику своих клиентов, способность взять на себя весь спектр функций, начиная с разработки отдельных программных модулей и заканчивая созданием и дальнейшим развитием единой информационной системы. В условиях динамично трансформирующегося бизнеса ИТ-подрядчики должны обладать наиболее современными методологиями реализации ИТ-проектов, включая экспертизу в проектировании алгоритма взаимодействия пользователя с ИТ-системой или, например, умение успешно работать в рамках Agile-подхода.
Остается вопрос: чему же ИТ-директорам банков отдать предпочтение с учетом вышеупомянутых обстоятельств? К наиболее актуальным сегодня элементам информатизации финансовых организаций, к которым мы, как правило, рекомендуем присмотреться своим клиентам, относятся повышение качества управления инфраструктурой и удобства тестирования через виртуализацию тестовых сред, развитие банк-клиентов и мобильного банкинга, применение игровых технологий для повышения производительности труда сотрудников фронт-офиса. Именно эти направления могут сегодня помочь подавляющему большинству банков выдержать жесткую конкуренцию с онлайн-сервисами, основанными на возможностях социальных сетей, мобильных устройств и коммуникационных приложений, и успешно преодолеть риски от флуктуаций рыночной экономики.