Компания USABILITYLAB провела исследование удобства 16 мобильных приложений банков для iPhone и составила на его основе ежегодный рейтинг.
В исследовании был использован метод качественного юзабилити-тестирования, в котором приняло участие 128 человек. Оно позволяет собрать наиболее полную информацию о том, как люди пользуются приложениями, и выявить наиболее типичные и распространённые, а также выявить проблемы, возникающие при взаимодействии с ними. В качестве дополнительных методик были использованы обратная карточная сортировка и семантический дифференциал.
Дмитрий Силаев, коммерческий директор USABILITYLAB, отмечает: «Результаты сравнительного юзабилити-исследования имеют в первую очередь практическое значение для банков, которые развивают свои каналы ДБО. Мы видим, как меняется пользователь, насколько аудитория становится требовательнее, можно даже сказать «капризнее». То, что в 2015 году пользователи оценивали как ошибку не критичную или среднюю, в 2016 — их уже не устраивает, они готовы возмущаться, звонить и останавливать свое участие. Что не поменялось, так это отношение к техническим сбоям — пользователей это сильно расстраивает. Если речь идет о новых пользователях (клиентах других банков или «наивных», тех, кто не пользовался мобильным приложением банков), то такие моменты снижают юзабилити-метрики (время выполнения задания, удовлетворенность), а некоторых пользователей делают менее уверенными в своих действиях (увеличивается критичность найденных проблем)».
USABILITYLAB проводит тестирования на не-клиентах банка, чтобы исключить эффект «привыкания», поэтому юзабилити-рейтинг прежде всего показывает, насколько первый опыт не- клиентов и клиентов без опыта будет безболезненным, а значит, насколько быстро пользователь получит нужное количество положительного опыта, чтобы воспринимать весь функционал и предложения банка.
Анализируя полученные данные, компания отмечает Газпромбанк, который изменил свое приложение и «прыгнул» сразу на седьмое место.
Индивидуальные отчеты содержат перечень специфических проблем и рекомендации по улучшению пользовательского опыта. Чем выше юзабилити-балл, тем сложнее и дороже даже незначительное улучшение. Можно назвать «юзабилити-героев» 2016 года: Сбербанк, ТКС, ХоумКредит, Русский стандарт и БИНБАНК.
Мобильное приложение интернет-банка Сбербанк Онлайн для iPhone заняло первое место в юзабилити-рейтинге. Общий балл приложения Сбербанка составил 91 из 100 возможных.
«Для нас мнение клиентов — это важный ориентир при создании сервисов Сбербанк Онлайн. Мы рады, что наше мобильное приложение отметили в рейтинге юзабилити, который основан на оценке пользователей», – сказал Святослав Островский, руководитель департамента «Банк XXI» Сбербанка.
