Компания Schneider Electric, мировой эксперт в управлении энергией и автоматизации, стала победителем в номинации «Производство и продажа оборудования» в категории «Лучший клиентский опыт в В2B секторе».
Это произошло на престижной международной премии СХ WORLD AWARDS.
Ежегодно экспертный совет мероприятия отбирает и награждает самые успешные проекты, технологии, программы совершенствования и модернизации клиентского опыта. В этот раз более 90 проектов рассматривались компетентным жюри из 46 экспертов по клиентскому опыту.
Высокий уровень клиентского обслуживания Schneider Electric обеспечивает благодаря комплексному клиентоориентированному подходу. Стратегия компании подразумевает как персонифицированный подход к работе с клиентами, так и активное вовлечение персонала. Система работы с обратной связью включает разработку анкет, ежемесячное проведение опросов, сегментированный анализ данных, мониторинг, обеспечение методологической поддержки. Команда по изучению лояльности и удовлетворенности клиентов Schneider Electric выводит на принципиально новый уровень взаимодействие «компания-клиент». Для предоставления персонифицированного подхода и глубинной работы с каждым заказчиком были запущенны программы «День клиента», «Адвокат клиента», внутренняя кампания по улучшению осведомленности сотрудников о типах компаний «Портреты Клиентов» (Персоны). Активное вовлечение персонала в ознакомление сотрудников с локальными портретами Персон, а также комплексное привнесение культуры клиентоориентированного подхода привело к формированию #CustomerClub. Данные проекты позволили проанализировать потребности заказчиков и выделить приоритетные направления развития для улучшения взаимодействия с клиентами. Результатом активной работы по совершенствованию программ клиентского опыта стали увеличение уровня лояльности заказчиков Schneider Electric, становление культуры клиентоориентированности в качестве стандарта для каждого сотрудника, а с помощью изучения обратной связи определены потребности в развитии новых услуг.
Компания также удостоилась высоких оценок жюри и одобрения специалистов в категории «Лучшая практика клиентской аналитики и обратной связи» и в номинации «Лучшая практика вовлеченности персонала».
«В основе стратегии развития Schneider Electric — клиентский опыт, именно поэтому мы уделяем огромное внимание не только качеству и эффективности наших решений и продуктов, но и системе взаимодействия с заказчиками. Это помогает сделать наше сотрудничество плодотворным. Так как Schneider Electric — это диверсифицированная компания, нам важно учитывать потребности разных целевых аудиторий: от консьюмеров, которые могут приобретать у нас выключатели и розетки для дома, до крупных промышленных гигантов, которым нужны инновационные решения в области автоматизации производственных процессов. Именно поэтому мы постоянно работаем над созданием и усовершенствованием программ и инструментов, которые призваны сделать наше сотрудничество удобным и эффективным», — отмечает Наталия Деянова, вице-президент по удовлетворенности клиентов и качеству Schneider Electric в странах СНГ.
Церемония награждения победителей состоялась в Москве на форуме CX WORLD FORUM, посвященного взаимодействию с клиентами, составлению Сustomer Journey Map («карты путешествия потребителя»), построению омниканального клиентского опыта и улучшению взаимодействия клиента с брендом.
