ОАО «МТТ» внедрил голосового помощника в работу своего контакт-центра для обслуживания клиентов – физических лиц.
Решение разработано на базе Telecom API-платформы МТТ и позволяет автоматизировать входящие звонки абонентов междугородной и международной связи.
«Мы сконцентрировались на предоставлении услуг для бизнеса, но не забываем и о своих частных клиентах – пользователях междугородной и международной связи. Голосовой помощник будет помогать абонентам, которые не пользуются онлайн-сервисами и решают вопросы с помощью стационарного телефона», — говорит Рамиль Биккужин, коммерческий директор компании МТТ.
Масштабное обновление Telecom API платформы МТТ в 2018 году позволило компании начать разработку решений нового поколения от голосовых чат-ботов с синтезом и распознаванием речи до сложных интерактивных IVR. Это направление является приоритетным для компании: в ближайшее время МТТ планирует вывести на рынок новые продукты для бизнеса. Голосовой помощник — один из таких проектов.
Система распознает речь, определяет к какой тематике относится обращение и сообщает пользователю необходимую информацию или переводит на оператора.
Сейчас голосовой помощник распознает более 600 вариантов запросов. Каждую неделю специалисты проводят анализ звонков, выявляют новые выражения и дополняют библиотеку.
Проект был запущен в январе 2020 года и уже успешно обрабатывает 40% обращений в контакт-центр. Это позволило снизить нагрузку на операторов и перенаправить ресурсы на обслуживание бизнес-клиентов.
