«Искусственный интеллект, большие данные и другие широко обсуждаемые технологии начинают играть весомую роль в бизнесе», — считает Джордж Хелд, вице-президент по развитию нового и цифрового бизнеса ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн»).
На инновационном форуме Oracle IMPACT в Москве он рассказал, как получают выгоду из Digital в его компании и какие персональные предложения нравятся абонентам сегодня.
Коренной петербуржец, Джордж Хелд занимается инновациями в Билайн уже два года. Ранее он работал коммерческим директором Tele2 в Уральском регионе, потом трудился в компании Airtel в Африке и Индии, а в Москву переехал из ОАЭ, где работал в компании Etisalat. Антураж его офиса сегодня напоминает скорее небольшой стартап, чем крупную компанию. И это не случайно.
Made by Russians
«Знаете, что меня больше всего бесит на технологических конференциях? Это когда люди в пиджаках и галстуках пытаются говорить о digital. На самом деле digital – это совсем другое. Это то, что делают молодые парни и девушки в футболках и кроссовках, — шутит Джордж. — Конференция Oracle замечательна тем, что здесь можно показать вещи, которые меняют жизнь к лучшему. Решения, сделанные молодыми людьми, которые ездят на электрических скутерах, причем решения, созданные не где-нибудь, а здесь, в России».
В Массачусетском технологическом институте, где учился Джордж, половина курса – русскоязычные студенты. Почему? Потому что Россия – очень интересная страна по подходам к инновационным технологиям. По многим показателям она на самом деле занимает ведущие позиции.
Уровень проникновения смартфонов в России выше, чем во Франции или в Германии, большинство предпочитает выходить в интернет с помощью мобильного устройства, а не десктопа, а число использующих в России технологию 4G, больше тех, кто пользуется только 3G. По времени, проводимому в интернете, Россия занимает второе место после Англии.
Даже если посмотреть на тенденции, характерные для всего мира, — большие данные, искусственный интеллект, машинное обучение, по многим направлениям отечественные разработки не уступают зарубежным. Например, уникальные вещи делают «Яндекс» и «Сбербанк». А решения Билайн наглядно демонстрируют, что большие данные, искусственный интеллект и другие широко обсуждаемые технологии начинают играть все более весомую роль в бизнесе.
«Гиги за шаги»
Начнем с простого – экосистемы самообслуживания. Для любой телекоммуникационной компании очень важно грамотно построить взаимодействие с пользователями. Билайн использует для этого достаточно много продуктов Oracle. Технологии внедряются для того, чтобы абоненты могли свободно обращаться со своим счётом. Разработчики задействуют здесь машинное обучение, чат-боты, и все это помогает увеличивать вовлеченность. Сегодня пользователь приложения «Мой Билайн» может не только посмотреть, сколько средств у него на счете или пополнить его, но и получить персональное предложение.
Одно из решений, в основе которого — машинное обучение, называется «Гиги за шаги».
«Каждый день вы делаете 10000 шагов и получаете за это 100 Мб. Очень просто и элегантно. Парню, который его придумал, 26 лет. А написали его выпускники университетов Москвы, Новосибирска, и Воронежа. Они находятся в разных городах России и создают «кульные» вещи», — поделился Джордж Хелд. Принцип «Гиги за шаги» (получение digital-бонусов за совершение физических действий) — это новый подход к работе с клиентами. Начинка акции — искусственный интеллект и машинное обучение, которые позволяют предоставить техническое решение для этого продукта.
Кроме того, наши абоненты в приложении «Мой Билайн» видят интересные предложения и ленту новостей, для чего также применяются предиктивные алгоритмы и рекомендационный движок. Он позволяет определить, какое предложение будет наиболее релевантным, и сделать его в нужный момент. Контент также персонализирован, например, новостная лента формируется с учетом интересов абонента.
И к гадалке не ходи…
В команде Джорджа Хелда шутят, что могут за три дня до события спрогнозировать, что девушка бросит своего молодого человека. На самом деле, это просто использование больших данных. Анализируются множество разных «триггеров»: когда девушка начинает менять цвет губной помады, ходить в другие рестораны, слушать другую музыку, проводить больше времени дома. По этим показателям предиктивные алгоритмы могут спрогнозировать, что она вскоре расстанется со своим парнем.
Эти же алгоритмы можно использовать, чтобы предположить, что именно заинтересует абонента сегодня, чтобы создать персонализированное предложение от партнера в приложении «Мой Билайн». Технологии больших данных позволяют узнавать, как человек перемещается, как общается. Если он ведет активный образ жизни и находится в Питере, то можно, например, предложить ему экскурсию по крышам. «Это предиктивные алгоритмы в действии, и создаются они здесь, в России, — подчеркнул Джордж Хелд. — Спасибо ребятам из Oracle за возможность использования их технологий».
460 тысяч диалогов чат-ботов
Чат-боты — увлекательная технология взаимодействия между компанией и клиентом. В России люди предпочитают не общение голосом, а текстовые сообщения. На текущий момент 62% всех обращений в текстовом формате в поддержку Билайн обслуживается ботами. Это более 460 тыс. диалогов ежемесячно — впечатляющие цифры. Искусственный интеллект в действии. Чат-бот создан в России, правильно понимает русский язык и по-разному общается с разными сегментами аудитории. Бот даже понимает разницу между бадлоном и водолазкой, бордюром и поребриком, песочком и сахаром…
Таким образом, компания значительно разгрузила свой колл-центр, люди теперь решают только сложные вопросы. Например, как будут считаться гиги за шаги, если ехать на электрическом скутере. А искусственный интеллект и машинное обучение – повседневными, будничными вопросами, например, могут порекомендовать тот или иной тариф.
Билайн из космоса
Для всего этого необходимы самые современные центры обработки данных. Ключевой ЦОД для работы с данными Билайн находится в Ярославле. Это одно из самых заметных зданий в городе: по размеру — примерно как четыре футбольных поля, а логотип Билайн на крыше видно даже из космоса. Дата-центр работает с 15 петабайтами данных. «Это огромное количество данных, которые мы используем, чтобы предоставить правильные, таргетированные и сегментированные предложения нашим клиентам. Машинное обучение и искусственный интеллект помогают сделать жизнь всех наших пользователей лучше», — подвел итог Джордж Хелд.
В успешной цифровой трансформации и реализации Digital-стратегии Билайн помогают решения из полного интегрированного программно-аппаратного стека Oracle. Например, на автоматизации процессов закупок и логистики «Билайн» экономия составила более 200 млн рублей за два года. Компания использует широкий спектр передовых технологий, систем, бизнес-приложений и облачных сервисов Oracle и входит в число крупнейших клиентов корпорации и в России, и в мире. Промышленные разработки Oracle используют в ежедневной работе более 30 тысяч ребят из Билайн. На них автоматизированы более 70 крупных бизнес-процессов компании, включая закупки, запасы, активы, дискретное производство, финансовую информацию и платежи, учет и отчетность по стандартам бухгалтерского, налогового учета, развитие персонала и кадры (учет, расчет зарплаты, ведение табеля), проекты, хостинг и поставки конвергентных мультимедийных и коммуникационных сервисов.
В числе первых на рынке компания приступила к использованию облачных сервисов Oracle.
Источник: блог Oracle