Компания Genesys®, мировой лидер по омниканальному обслуживанию клиентов и решениям для контакт-центров, заявила о том, что в 2017 году около 250 компаний отказались от устаревших систем для контакт-центров и выбрали платформу Genesys Customer Experience.
Ведущие международные компании из самых разных сегментов и областей рынка уверены, что с платформой Genesys они смогут удовлетворить актуальные потребности клиентов в эффективном и персонализированном круглосуточном обслуживании по любым каналам. Среди компаний, уже обратившихся к Genesys – Fraser Health, Lufthansa, Pentafon, Rapid Financial Solutions, Transat, а также международная корпорация, занимающаяся производством безалкогольных напитков; крупнейшая банковская организация по обслуживанию клиентов, действующая на территории США; компания, предоставляющая финансовые услуги предприятиям автомобильной промышленности. 60% компаний, обратившихся к Genesys с начала текущего года, отказались от использования платформы Avaya, а оставшиеся 40% ранее использовали комбинации решений других провайдеров.
Такой резкий рост случаев отказа от устаревших систем объясняется повышенным интересом клиентов комниканальным решениям, а также последними изменениями в промышленной сфере. По данным агентства Gartner, «Рынок инфраструктурных решений для контакт-центров уже сформировался, но продолжает развиваться. Руководители, отвечающие за работу контакт-центров и обслуживание клиентов, все больше задумываются об отказе от традиционных локальных колл-центров, использующих только средства телефонной связи, или мультиканальных контакт-центров, использующих изолированные каналы взаимодействия, в пользу тесно интегрированных систем нового поколения, которые поддерживают непрерывную бесшовную и контекстную передачу данных между каналами взаимодействия, которую часто называют «омниканальным взаимодействием»».
«Компании все чаще обращаются к нам за советом и за проверенными решениями для омниканального обслуживания клиентов на базе цифровых технологий, — заявил Том Эгемейер (Tom Eggemeier), президент компании Genesys. — Как единственная компания, которую агентство Gartner в своих «Магических квадрантах» признало лидером в области и локальных, и облачных решений, мы однозначно готовы к самым сложным задачам. Компания Genesys находится в достаточно выгодном положении и знает, как сделать взаимодействие потребителей и предприятий беспрецедентно бесшовным и простым».
Решения Genesys предлагают по-настоящему омниканальные полноценные возможности для объединения всего маршрута клиента от начала до конца. Кроме того, Genesys предлагает компаниям, заинтересованным в модернизации и расширении своих контакт-центров, бесшовную миграцию с локальных серверов в «облако» с масштабируемым гибким и надежным «облачным» решением.
В этом году среди отказавшихся от устаревших решений компаний популярны и локальные, и «облачные» решения Genesys, в частности, Genesys PureCloud™, PureConnect™ и PureEngage™. Компании, выбравшие Genesys, отличаются по размеру, но 40% приходится на долю компаний, пользующихся услугами от 500 до 5000 операторов.
Около 45% проектов было запущено и успешно завершено в этом году, что позволяет говорить о заметном сокращении торгового цикла Genesys: в среднем, торговые циклы по корпоративным/коммерческим предложениям PureEngage и PureConnect сократились с 18 до всего 6 месяцев.
«В связи с изменяющейся ситуацией на рынке контакт-центров предприятия задумываются о технологиях, которые позволят удовлетворить потребности современного клиента, – заявила Мэри Уордли (Mary Wardley), вице-президент программы в IDC. — Команда Genesys использует принцип «All-in-One, but Not All atOnce», а видит свою миссию в предоставлении предприятиям инновационной технологии, которая позволит им стать лидерами в области обслуживания клиентов».
Компания Genesys совершила прорыв, заменив устаревшие системы с использованием собственного инновационного метода PureBridge, в рамках которого предприятиям рассказывают о важности перехода на новейшие платформы для обслуживания клиентов и реализуют подход «Все вместе, но не все сразу». Чтобы узнать о преимуществах этой программы и связанных с ней историях успеха, присоединяйтесь к бесплатному вебинару продолжительностью 60 минут, который пройдет 15 и 16 ноября, «Решение проблемы устаревших систем с помощью стратегии по модернизации контакт-центров», с участием Мелани Турек, вице-президента научно-исследовательского отдела в компании Frost & Sullivan.
Программа PureBridge предлагает множество инструментов оценки для юридических и физических лиц. Например, в конце июля был выложен тест для оценки зрелости компании, который к настоящему моменту прошли более 600 человек. Более 12 000 человек прошли опрос по проверке знаний в области клиентского опыта, который позволяет оценить, насколько хорошо респонденты понимают требования современных клиентов к обслуживанию. И, наконец, более 1200 человек прошли бесплатный курс по профессиональной аккредитации в области клиентского опыта (CX), в ходе которого представители предприятий и технические специалисты проходят онлайн-обучение для последующего бесшовного перехода на новую платформу.
Кроме того, предприятия приглашаются к участию в специально разработанных семинарах под руководством Genesys, в ходе которых они составят маршрутную карту миграции и пакеты гибких профессиональных услуг, предназначенных именно для средних коммерческих предприятий. Задача таких семинаров – обеспечение бесшовного и эффективного процесса миграции.
По материалам компании Genesys
