Новый формат клиентского сервиса

Онлайн-сервис скидок “Биглион” отказался  от скриптового “роботизированного” обслуживания в пользу крупного колл-центра.

Для этого компания перестроила модель обслуживания и расширила службу поддержки: сейчас около 80 операторов помогают клиентам в режиме 24/7.

Несмотря на то, что большинство компаний предпочитает, напротив, отказываться от содержания дорогостоящего колл-центра в пользу чатов и ботов, в “Биглионе” убедились: только живой контакт может по-настоящему решить проблему.

До середины 2017 года при обращении в клиентский сервис “Биглиона” покупателям отвечал оператор, который  действовал по четкому алгоритму и, чаще всего, не пытался  решить проблему человека, а направлял его на электронную почту. В компании заметили, что из-за этого недовольство клиентов росло, а доверие к бренду – падало.

“В середине 2017 года мы поняли, что срочно нужно менять подход к клиентскому сервису”, – сказал  руководитель клиентской службы “Биглион” Юлия Угренинова.

С середины 2017 года в компании начали выстраивать новую систему взаимодействия с клиентами, поставив во главу угла удовлетворенность пользователей (Customer Satisfaction Index) и решение их проблем с первого обращения (First Call Resolution). Для этого “Биглион” полностью переделал систему мотивации операторов, набрал в штат новых сотрудников колл-центра и провел несколько обучающих курсов по грамотному общению с клиентами.

В “Биглионе” отмечают, что реформа клиентского сервиса оправдала ожидания. “Сейчас клиенты удовлетворены общением со службой поддержки более чем в 95% случаев, тогда как раньше этот показатель был около 60-70%. Кроме того, количество обращений, которые решаются с первого раза, стало достигать 96%. Это позволило нам отказаться от претензионной службы”, – пояснила директор операционного департамента “Биглион” Анастасия Павлова.

Однако, в компании планируют и дальше совершенствовать работу колл-центра, чтобы добиться полного доверия клиента.

“Мы хотим, чтобы вместо страха у человека было доверие. Чтобы он понимал, что даже если он купит что-то не то, он ничем не рискует, потому что всегда может обратиться в поддержку, где ему помогут. Нам кажется, что только такой формат общения с клиентами может создать по-настоящему хорошее отношение к компании и доверие, которые являются основой любой эффективной коммуникации, будь то личное или деловое общение”, – добавляет Анастасия Павлова.

О сервисе

«Биглион» – крупнейший в России онлайн-сервис, реализующий идею разумного потребления. Через сайт и мобильное приложение компания предоставляет миллионам пользователей скидки до 90% на товары и услуги. Также «Биглион» развивает собственный кэшбэк-сервис и является агрегатором скидок сторонних интернет-магазинов.

Сервис основан в 2010 году, сегодня работает в 75 городах России и сотрудничает с более чем 20 тысячами партнеров. “Биглион” гарантирует безопасность переводов и безупречный клиентский сервис 24 часа в сутки. Многоступенчатая проверка партнеров обеспечивает высокое качество услуг. Ежегодно портал Biglion.ru посещают более 40 млн уникальных пользователей.

 

 

Похожие записи