Компания Verint Systems выпускает дополнение к портфелю решений по оптимизации работы с клиентами — Verint Work Allocation Manager™. Приложение сочетает в себе возможности решений по обслуживанию клиентов компании KANA® и функционал по оптимизации рабочей силы Verint.
Verint Work Allocation Manager – это корпоративное программное обеспечение, разработанное для повышения производительности бэк-офисов и смешанных рабочих групп (фронт- и бэк-офисы), а также для выполнения пунктов соглашения об уровне обслуживания (SLA – Service Level Agreement) посредством более продуктивной работы. Представленное решение собирает данные нескольких производственных систем и сервисов по работе с клиентами и распределяет текущие задачи между сотрудниками. Такое происходит, к примеру, при обработке претензий, обслуживании кредитов и в других смешанных и бэк-офисных функциональных областях.
Фокус на нужной работе в нужное время
В современных компаниях, ошибки и неэффективная работа бэк-офисов могут привести к увеличению количества звонков в контакт-центр компании, повторной обработке запросов бэк-офисами и недовольству клиентов. Все это подразумевает дополнительные операционные издержки, потерю времени и нервов.
Verint Work Allocation Manager автоматически расставляет задачи по их приоритету, информируя организации о том, что их сотрудники работают над нужными задачами в подходящее для этого время, достигая необходимых целей. Work Allocation Manager помогает увеличить продуктивность и операционную эффективность, сокращая потери времени и не допуская возникновения у сотрудников неопределенности в том, к какой задаче приступать.
Использование актуальных «инсайдов» для повышения качества предоставления услуг и удовлетворенности клиентов
Работая с Verint Work Allocation, менеджеры смогут легко отслеживать ход выполнения задач и объем предстоящей работы так, что они будут способны проактивно переназначить задание другому сотруднику или внести иные изменения. Это может помочь свести к минимуму необходимость антикризисного управления и уменьшить потребность в дорогостоящих сверхурочных работах, снизить количество ошибок и время переработок.
При использовании Verint Back-Office Workforce Optimization™ сотрудники могут просматривать свои расписания, ключевые показатели эффективности и списки отложенных задач в рамках одного портала. Удобный доступ к данной информации помогает вовлекать сотрудников в рабочий процесс: они могут увидеть, как влияют на удовлетворенность клиентов в частности и на работу компании в целом.
Увеличение эффективности рабочих каналов и процессов
С распространением смешанных рабочих сред, организациям стала важна возможность автоматической расстановки приоритета задач и помощь сотрудникам в переключении между различными типами работы, такими как прием звонков от клиентов, онлайн совещания, работа с электронной почтой и другие задания, не связанные с обслуживанием клиентов.
Verint Work Allocation Manager предоставляет работникам список возложенных на них задач, расставленных по приоритету, в едином интерфейсе на личных компьютерах. Он основывается на:
- • Навыках сотрудника, его опыте и текущей загруженности. Многие стандартные системы маршрутизации распределяют задачи между работниками на основе их навыков и определенных бизнес-правил, но при этом часто не учитывается загруженность сотрудника.
- • Целях и приоритетах каждой задачи. Verint Work Allocation Manager помогает менеджерам отслеживать актуальность заданий и сроки, требуемые для их выполнения, а также контролировать соблюдение временных рамок при обслуживании покупателей.
«Объединив контроль рабочих задач и возможности BPM от KANA с проверенными функциями WFO, Verint Work Allocation Manager помогает организациям в решении ключевых проблем, таких как выполнение персоналом необходимой работы в обусловленные сроки, – утверждает Нэнси Тристер, старший вице-президент и генеральный менеджер по стратегическим операциям Verint Enterprise Intelligence Solutions™. — Поддержка сотрудников, сосредоточенных на отдельных ежедневных задачах, поможет компаниям стимулировать ориентированную на результат деятельность бэк-офисов и смешанных рабочих групп, что в конечном счете отвечает потребностям как организации, так и клиентов».
Work Allocation Manager – это последнее дополнение к Verint Back-Office Workforce Management. Оно представляет специальные возможности по обслуживанию работы бэк-офиса: измерение объема охвата, прогнозирование возможного размера очереди, отслеживание рабочих задач, ежедневный менеджмент и балансировка трудовой нагрузки. В рамках портфеля решений по оптимизации работы с клиентскими обращениями данное предложение продолжает курс компании Verint на улучшение взаимодействия клиентов и сотрудников.
