По данным исследования международного консалтингового агентства iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2021» компания NAUMEN сохранила лидирующие позиции по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ) с долей 38% рынка.
NAUMEN также лидирует по количеству инсталлированных рабочих мест для обработки сообщений в чатах с общей долей в 21%.
По итогам 2021 года присутствие западных поставщиков в этом сегменте снизилось. Так, доля Avaya по сравнению с 2020 годом уменьшилась с 22% до 16%, а Cisco с 22% до 19%. Платформу Genesys используют в 9% исследованных АКЦ.
Среди контакт-центров, использующих платформу Naumen Contact Center, лидерами по количеству смонтированных рабочих мест являются Neovox (2 973 рабочих места), ГРАН (2 336 рабочих мест), «Телесейлз Сервис» (2 200 рабочих мест), «Сити Колл» (1 570 рабочих мест) и Next Contact (1 467 рабочих места).
В рейтинге АКЦ по количеству обрабатываемых голосовых вызовов «ГРАН» занял 3 место (645 тыс. звонков в день), а Next Contact и Neovox расположены на 6 и 7 строке с 542 и 540 тыс. вызовов в день.
«Телесейлз Сервис» и «Сити Колл» обрабатывают по 350 и 279 тыс. вызовов. Таким образом, в общей сложности c помощью платформы NAUMEN аутсорсинговые контакт-центры ежедневно обрабатывают более 2 млн телефонных звонков.
«Мы видим, что спрос на наши продукты со стороны аутсорсинговых контакт-центров растет не только в России. В 2021 году нашу платформу внедрили два аутсорсинговых контакт-центра в Германии : Profil24 и Kuck & Schmidt», — отметил Сергей Попов, директор департамента автоматизации контактных центров и роботизированных систем NAUMEN.
Исследование проведено с августа по декабрь 2021 года. На его основе построены рейтинги аутсорсинговых контакт-центров России 2021, включающие оценку долей игроков по выручке, количеству рабочих мест и другим показателям. Один из разделов традиционно посвящен сравнительному анализу программных решений, используемых участниками рынка.