Коммуникации и ИИ

Эксперты считают, что  к 2025 году все типовые коммуникации с клиентами от имени компаний будет вести искусственный интеллект

Будущее продаж и сервиса обещает быть интересным. До 90% коммуникаций от имени компаний возьмет на себя искусственный интеллект, а в отношении клиентских запросов и поведенческих паттернов начнут использовать мощную прогностику, чтобы предугадывать желания и действия потенциальных покупателей.

Этими ожиданиями эксперты поделились на конференции «ПОТОК», посвященной инновациям в бизнесе и маркетинге.

Наиболее заметный тренд, как считают специалисты, — автоматизация коммуникаций. Компании, работающие в клиентском бизнесе, инвестируют в создание ботов, которые позволят высвободить персонал колл-центров.

«Искусственный интеллект способен как минимум принять на себя все типовые коммуникации: стандартные продажи, частые вопросы в службу поддержки, а это до 90% работы», — прогнозирует Андрей Козловский, руководитель маркетинга «Манго Телеком» — оператора, специализирующегося на облачных коммуникациях и виртуальных платформах для контактных центров.

Закрывать крупные сделки на миллионы долларов или вести сложные переговоры боты пока не смогут, но простые продукты и популярные массовые услуги будут продавать они, считает эксперт.

Компания Козловского успешно экспериментирует с речевой аналитикой и скриптами для ботов, при этом также развивает собственную платформу маркетинговой аналитики, интегрированной с коммуникационными инструментами.

Продавцы и консультанты уже сегодня имеют возможность перед тем, как снять телефонную трубку, получить на экране сводку данных об интересах и предыдущих действиях клиента, чтобы построить коммуникацию с ним эффективнее. В будущем эту информацию будут обрабатывать специальные алгоритмы и поручать ботам инициировать коммуникацию — настроить и запустить рекламу, отправить клиенту электронное письмо, сообщение в мессенджере, сделать звонок с предложением, которое с наиболее высокой вероятностью приведет к сделке.

«Каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда уже купленный товар на протяжении еще долгого времени вам показывают в персонализированной интернет-рекламе. Маркетинг продавца просто не знает, что продукт уже куплен, и продолжает вам его предлагать, расходуя деньги, – привел пример Козловский. – Компании научатся автоматически делать кросс-продажи и рекламировать ассортимент, который по определенной логике сочетается с уже купленными продуктами. А если будут возвращаться к вам через рекламные каналы с тем же самым товаром, то только через определенное время, когда он понадобится вновь».

Растущие возможности аналитических систем могут оставить без работы и диджитал-маркетологов.

«Сегодня интернет-маркетологи — это дефицитные и дорогостоящие специалисты, за которых борются крупные компании. Но через 6 лет бум сойдет на нет, и вовсе не потому, что на рынке появится в достатке нужных профессионалов. Диджитал — это математика, а роботы справляются с ней гораздо лучше», — убежден Козловский.

Ранее сообщалось, что Координационный центр доменов RU/РФ совместно с Высшей школой экономики провел исследование, которое показало, что мировой рынок технологий анализа «больших данных» к 2025 году достигнет 123 млрд. долларов.

Похожие записи