О том, что он значит для бизнеса, какие инновации сегодня здесь реализуются и каковы их результаты портал «Мобильные телекоммуникации» попросил рассказать Андрея Абрамова, вице-президента, директора службы поддержки клиентов банка «Ренессанс Кредит»:
Колл-центр по праву можно назвать «витриной» работы любого банка. Ведь если у клиента есть какой-либо вопрос, касающийся его взаимодействия с банком, он первым делом обращается именно сюда. Поэтому очень важно, чтобы любой клиент в максимально короткие сроки и в удобной для него форме получил необходимую информацию и решил свой вопрос.
Работа над эффективностью колл-центра- это непрерывный процесс, который во многом зависит от потребностей бизнеса. Например, банк активно наращивает свою классическую сеть и точки продаж, появляются новые регионы, тысячи новых клиентов, и, следовательно, постоянно возрастает и нагрузка на колл-центр. Отчасти такие задачи можно решить за счет расширения численности операторов, но при масштабировании бизнеса такой путь может оказаться неэффективным, так как колл-центр зачастую и так центр затрат для банка. Оптимальный путь — использование технических новинок, которые помогут эффективно разгрузить операторов, а с другой стороны, обслуживать входящий клиентский поток без потери качества. Не так давно мы закончили внедрение интеллектуальной системы распознавания речи. Теперь клиенты, позвонившие в контактный-центр банка, могут не только воспользоваться услугами оператора или IVR (предварительно записанными голосовыми сообщениями, которые выполняют функцию маршрутизации звонков внутри контакт-центра), но и получить информацию при помощи новой голосовой системы. Система, которая получила имя «Роман», может воспринимать до 98% вопросов клиентов, заданных в свободной форме. Автоматический помощник уже в состоянии решить многие вопросы самостоятельно. Он способен также задавать дополнительные вопросы в случае, если суть обращения клиента ему не совсем ясна. Если «Роман» понимает, что требуется помощь «живого» специалиста банка, он переключает клиента на нужного сотрудника. Система легко адаптируется под новые задачи и банковские продукты, легко обучается и интегрируется с другими системами банка, за счет чего получается все больше вопросов отдавать ей на самостоятельное решение.
Клиенты положительно оценили такую техническую новинку и 85% позвонивших общаются именно с «виртуальным консультантом», а не пользуются стандартным IVR. Так же существенно снизилось время ожидания клиента на линии.
Если говорить об оценке эффективность работы колл-центра, то здесь многие смотрят с позиции возможности обслуживания клиентов с помощью «одного звонка». Для нас данный показатель является спорным. Например, нам позвонил клиент, для решения вопроса которого необходимо личное обращение в отделение. Формально, да, оператор «решил» его проблему в один звонок, объяснив, куда следует обратиться, а «реально» — клиент по-прежнему ожидает решения. Поэтому для себя мы определили основной показатель эффективности работы колл-центра как повторное обращение одного клиента по той же тематике в течение 3-х дней. На сегодняшний день этот показатель не превышает 7%. За последний год нам удалось его снизить вдвое за счет детальной аналитики и выяснения причин повторных звонков. Также за счет активного развития дистанционных каналов обслуживания и постепенного перевода решения части вопросов на них (например, чтобы узнать остаток по кредиту достаточно заглянуть в интернет-банк) удалось значительно «разгрузить» операторов.
С повторными обращениями тесно связан и наш внутренний критерий эффективности операторов «первой» линии и их способность решить задачи самостоятельно. Причем здесь учитывается и возможность «предотвращения» появления недовольных клиентов в будущем. Так, например, если оператор после консультации сомневается, насколько ему удалось полно предоставить информацию клиенту, то он передает данный запрос на проверку эксперту. Такой «двойной» контроль позволяет нам выявлять до 250 возможных обращений в месяц на самой ранней стадии.