Компания CTI, лидер индустрии контакт-центров и клиентского обслуживания в России и СНГ, представила решения для клиентских служб и улучшения клиентского опыта.
Это произошло на XII-й Неделе Контактных Центров (Customer Contacts Week) и Конференции Customer Experience Forum.
Одними из самых обсуждаемых вопросов на мероприятиях стали лояльность и клиентоориентированный подход, рост присутствия ботов в процессах клиентского обслуживания и поиск баланса между автоматизацией и человечностью.
Но только ли клиент в фокусе? Опыт сотрудников (Employee Experience, EX) – это новый тренд для российского бизнеса, масштабы воздействия которого ещё предстоит оценить.
Опыт сотрудника, включающий все его взаимодействия с клиентами и коллегами в ходе рабочего процесса, следует рассматривать как неотъемлемую часть процесса улучшения клиентского опыта. Анализ ключевых показателей производительности и вовлеченности сотрудников помогает бизнесу обнаружить факторы, негативно влияющие на выгорание, снизить «текучку» и обеспечить лёгкий процесс обучения новых сотрудников
Монотонность и рутинность задач, большая нагрузка в течение рабочего дня, недостаток подготовки, – традиционно признаваемая специфика работы не только в контакт-центрах, но и среди сотрудников бэк-офиса. Именно технологии способны снять значительную часть нагрузки и сделать рабочий процесс более комфортным. Предоставив условия для соблюдения баланса между рабочим временем и отдыхом, проявляя заботу о сотрудниках, бизнес повышает эффективность процессов, роста производительности и вовлеченности.
«Технологии, используемые для улучшения клиентского опыта, можно «развернуть» в сторону своих собственных сотрудников, – отмечает Михаил Миняйлов, руководитель направления «Бизнес-ориентированные решения», CTI. – Во многих компаниях зачастую достаточно масштабировать уже внедрённые решения для улучшения опыта сотрудников и, как прямое следствие, клиентского опыта и прибыли».
Решения по управлению персоналом (Workforce Management, WFM), традиционно предназначенные для оптимизации рабочих графиков операторов контакт-центра, можно и нужно применять и для сотрудников бэк-офиса. Это особенно актуально в случае, если они работают из дома, не только для контроля рабочего времени, но и для соблюдения баланса между работой и личной жизнью без ущерба для бизнеса.
С помощью аналитики процессов рабочего стола (Desktop and Process Analytics, DPA), можно не только контролировать соблюдение регламентов и предотвращать критичные ошибки персонала, но и выявить узкие места в работе организации, а также идентифицировать процессы, автоматизация которых принесёт максимальный эффект.
Автоматизация рутинных операций (Robotic Process Automation, RPA) упрощает рутинные процессы, взаимодействуя с приложениями вместо сотрудников, обрабатывая огромные массивы данных быстрее и без ошибок. По результатам исследования международной консалтинговой компании Deloitte «Тенденции развития роботизации в РФ», среди эффектов от внедрения первые места занимает увеличение скорости выполнения задач (71%), автоматизация монотонных процессов (70%), снижение затрат (69%) и снижение рисков и ошибок при выполнении задач (68%). Много перспективных технологических решений появляется на стыке RPA и других технологий. Так, на базе RPA и голосовых роботов или чат-ботов уже появляются комплексные решения для помощи сотрудникам — интеллектуальные виртуальные ассистенты.
«Мы видим растущий интерес к проектам по внедрению RPA, и это обусловлено не только экономическим эффектом, – комментирует Михаил Миняйлов. – Роботизация позволяет сократить долю рутинной работы и переориентировать сотрудника на более интеллектуальные задачи, обучать его новым навыкам, которые будут востребованы в ближайшем будущем. Таким образом, руководители могут повышать мотивацию сотрудников, что положительно влияет как на эффективность работы отдельного человека, так и бизнеса в целом».
О компании
Компания CTI – ведущий системный интегратор, поставщик ИT-решений и облачных услуг на территории России и стран СНГ. Входит в ТОП-25 крупнейших ИТ-компаний по показателю эффективности ведения бизнеса по версии CNews и в 25 лучших системных интеграторов России по версии CRN/RE. Компания имеет более чем 19-летний опыт реализации и поддержки комплексных проектов различного масштаба и уровня сложности по таким направлениям как бизнес-коммуникации и контакт-центры, телекоммуникационные и сетевые решения, информационная безопасность, центры обработки и хранения данных, Интернет вещей, системы видеонаблюдения и аналитики, комплексный аутсорсинг.
CTI создает и внедряет различные продукты для решения широкого круга бизнес-задач на основе собственных технологических разработок, а также продуктов ведущих мировых IT-вендоров: Cisco, HPE, Dell Technologies, VMware, NetApp и др.
