Портал «Мобильные телекоммуникации» попросил рассказать об их развитии
Андрея Абрамова, вице-президента, директора службы поддержки клиентов банка «Ренессанс Кредит»:
Насколько перспективно применение голосовых роботов? Как они используются в вашем банке?
Безусловно, данное направление имеет большие перспективы развития. Роботы в разных видах могут использоваться в совершенно различных каналах.
Например, обращаясь в наш банк, клиент на входе может услышать робота по имени Роман. По сути это голосовой IVR: он распознает, что говорит клиент, разговаривает с ним и, определив, в чем заключается потребность звонящего, маршрутизирует его дальше.
Кроме того, мы также используем роботов на исходящих звонках, правда, пока в пилотном режиме. В данном случае это, во-первых, сервисные звонки, так называемые автоинформаторы: робот звонит и сообщает какие-то сведения, причем он способен воспринимать ответы клиента и в соответствии с ними предоставлять дополнительную информацию. Во-вторых, роботов можно использовать для продаж: система звонит, делает предложение клиенту, и если ему интересно и он остается на линии, то звонок уже маршрутизируется непосредственно к оператору. Это повышает конвертацию того клиентского потока, который поступает к специалисту.
Сейчас наш Роман консультирует клиентов только по сервисным вопросам. Однако в дальнейшем мы планируем его использовать и для продаж: понимая, что клиент заинтересован в оформлении кредита, Роман будет запрашивать и сверять определенные данные. В целом мы заинтересованы в том, чтобы робот мог собирать всю доступную для технологий информацию, то есть сверять минимальные требования, узнавать ФИО, номер паспорта, а затем переводить все эти данные в заявку, чтобы на оператора попадал уже более подготовленный поток клиентов, с которыми банку интересно продолжить взаимодействие. Если по каким-то параметрам клиент не подходит, то робот должен завершить с ним общение сам, без подключения оператора.
На Ваш взгляд, в будущем какие технологии будут более популярны в банковском секторе — голосовые роботы и телефония либо чат-боты и другие текстовые сервисы?
На мой взгляд, и в банковском секторе, и в целом в сферах, где много ритейловых клиентов – телеком, розничная торговля и прочее, будут использоваться все технологии. Просто они будут применяться по-разному, в разных соотношениях, обеспечивая омниканальность, то есть возможность общаться с компанией через удобный в данный момент или привычный для клиента канал. Соответственно, кому удобнее звонить, то будет звонить и разговаривать с системой типа нашего Романа. А кому привычнее написать – воспользуется чатом и получит ответ там. Просто сейчас на другом конце любого канала находятся люди, в будущем их заменят роботы, управляемые искусственным интеллектом.
Таким образом, я не думаю, что что-то одно обязательно победит все остальное. Значение того или иного канала для бизнеса в разное время, конечно, может меняться. Это зависит и от индустрии, и от того, насколько развиты технологии и на что делает ставку компания в данный конкретный момент. В целом, необходимо развивать на хорошем качественном уровне сразу все доступные каналы, выстраивая тем самым как можно больше мостиков для контактов с клиентом.
Насколько перспективно использование искусственного интеллекта в работе аудио-ботов? Насколько развиты эти технологии в России?
Давайте сначала определим, какую роль играет искусственный интеллект в системе аудиоботов. По сути аудиоботы – это те самые системы распознавания речи, которые мы используем, другими словами – интерфейсная часть. Она воспринимает и переводит речь в текст, действия или маршрутизацию. Далее нужны инструменты автоматизации, которые помогут выполнить операции и процедуры, которые хочет клиент. Искусственный интеллект как раз и представляет собой алгоритм, позволяющий распознанную информацию превратить в действия. Поэтому от уровня искусственного интеллекта во многом зависит успех развития систем в целом, так как распознать речь несложно, гораздо сложнее понять, что с этой речью делать.
Если говорить конкретно про систему распознавания, про аудиоботов, то пока этот рынок узкий с единичным количеством игроков. Мы, например, пользуемся услугами зарубежного поставщика. Есть банки, которые работают с местными компаниями. На текущий момент технологии еще несильно развиты, вместе с тем они имеют большие перспективы, поскольку тесно связаны с качеством клиентского обслуживания и операционной эффективностью бизнеса.