CraftTalk, создатель российской ИИ-платформы для текстовых каналов коммуникаций, резидент «Сколково», совместно с белорусским партнером, компанией «НЬЮЛЭНД технолоджи», завершили внедрение интеллектуального чат-бота в сервисы клиентской поддержки интернет-магазина Евроопт, включающего порталы Е-доставка, Емолл и Европочта.
Интернет-магазин «Евроопт» — это динамично развивающаяся компания, объединяющая в себе крупнейший интернет-магазин продуктов питания и потребительских товаров Е-доставка, первый онлайн-дискаунтер в Беларуси Емолл, сеть отделений Европочта.
«Масштабирование бизнеса и расширение направлений предоставления услуг требует автоматизации значительной части сервисных процессов, в том числе быстрой обратной связи в чатах сайтов и мессенджерах. Для нашей компании крайне важно держать высокую планку клиентоориентированности, — отметила Наталья Гучек, руководитель контакт-центра интернет-магазина «Евроопт». – Мы искали решение, которое бы обеспечивало омниканальность, разработку шаблонов ответов, маршрутизацию диалогов и выполняло поддержку вместо операторов ночью. Все эти возможности реализованы в чат-платформе CraftTalk. При тщательно прописанных сценариях коммуникации с клиентами и возможных вариантов ответов бот берет на себя большую часть общения и существенно снижает нагрузку на специалистов контакт-центра. Внедрение CraftTalk позволяет нам оставаться на связи с клиентами онлайн 24/7».
В настоящее время пользователь услуг Е-доставка, Емолл и Европочта может выбрать удобный для него вариант размещения обращения в компанию – помощник на сайте, мессенджеры Viber, Telegram – и быстро получить ответ на интересующий вопрос. В чатах сайтов настроен бот, отвечающий за верификацию клиента, автоматическое приветствие, ответы на типовые вопросы и, при необходимости, перевод диалога на оператора. Специалист контакт-центра при переписке может использовать базу знаний с актуальной информацией и удобным поиском, что существенно повышает скорость обработки сообщений.
Менеджер проектов компании-интегратора «НЬЮЛЭНД технолоджи» Никита Игнатов поделился нюансами реализации проекта: «Перед нами стояла задача автоматизации процесса текстового общения с клиентами интернет-ресурсов e-dostavka.by и evropochta.by. Этапы работ включали развертывание платформы CraftTalk, подключение к ней систем обмена сообщениями, настройка чат-ботов и обучение работников компании-клиента. Особенностью данного проекта является обширная тематика возможных обращений пользователей: оформление заказов, способы оплаты, доставка, гарантии, возвраты. Мы ведем постоянную и кропотливую работу по составлению сценариев предполагаемых диалогов и последовательности сообщений».
Высокая конкуренция в сфере ритейла и оказания услуг населению обязывает бизнес искать новые точки роста по увеличению лояльности и удержанию потребителей. «Мы рады, что одна из крупнейших организаций Беларуси выбрала решение CraftTalk. Высокая скорость, точность, актуальность полученной информации – внедрение чат-ботов и нашей интеллектуальной системы текстовых коммуникаций способны в разы повысить качество общения с клиентами. Полученные данные аналитики показали рост эффективности работы контакт-центра интернет-магазин Евроопт уже с первых недель запуска», — подытожила процесс сотрудничества Адель Баркунова, менеджер по развитию облачного продукта платформы CraftTalk.
О компании
CraftTalk – российская инновационная компания, развивающий AI-платформу для оказания услуг контакт-центра для текста, работающий в web-чатах, мессенджерах, социальных сетях, e-mail. Система управления знаниями и текстовыми коммуникациями построена на базе технологий искусственного интеллекта (ИИ). В составе решения омниканальный чат-ценр, база знаний, чат-боты с ИИ, ИИ-подсказки, система аналитики и мониторинга. Бот на базе ИИ обучается у операторов и полностью обрабатывает до 85% типичных запросов. В итоге ИИ помогает операторам, повышая скорость и качество поддержки. Особенно эффективно решение может использоваться в компаниях с количеством операторов от 3 человек. Платформу CraftTalk уже внедрили крупнейшие контакт-центры, банки и логистические компании. Среди них «Магнит», банк ПСБ, «Ингосстрах», Neovox, КЦ «Фронт Лайн», АО «Россельхозбанк», Почта РФ, Московская биржа, “Белагропромбанк”. Решение стало призером конкурсов и программ для стартапов Global Pilots от Microsoft, Ernst&Young и StartupBootCamp, «Финополис» и Softline Global Growth Challenge. Подробнее: https://crafttalk.ru/