Компания edna, лидер в сфере мобильного информирования и коммуникаций в России, представила решения для оптимизации коммуникаций бизнеса на Customer Contacts World Forum 2020 (CCWF 2020), который состоялся на прошлой неделе в Москве.
CCWF 2020 – это крупнейшее отраслевое мероприятие, нацеленное на обмен профессиональным опытом между экспертами индустрии клиентского сервиса и контактных центров.
QIWI, ведущий поставщик платежных и финансовых услуг нового поколения, уже оценил по достоинству преимущества чат-платформы. Представители QIWI рассказали об успешном кейсе внедрения новых технологий в совместной с edna презентации для участников форума. Теперь в приложении и на сайте QIWI доступен чат на единой платформе, что значительно улучшает процесс коммуникации с клиентами, делая его более удобным и эффективным. Платформа, интегрированная с ботом, способна стабильно обрабатывать более 4 500 обращений за час, а также устойчива к попыткам несанкционированного проникновения, за что получила высокие оценки от службы безопасности QIWI. Результатами внедрения чат-платформы стало:
- увеличение автоматизации на 39%;
- переток из тикетов в чат составил 40%;
- сокращение времени работы с обращением до 15%;
- показатель CSI (4,79) в чатах выше, чем в голосе;
- доля положительных оценок увеличилась в 3 раза;
- 96% – показатель положительных оценок работы чата.
Кроме того, еще одним успешным решением для построения коммуникаций 360°, презентованное компанией на форуме, является сервис еvent.me. Это коммуникационная платформа, которая создает не только общие или персонализированные календари, но и информирует клиентов о событиях, анализирует подписки и отписки, обогащает контентом: ссылками, активными номерами телефонов. Сервис способствует росту конверсии клиентов, снижению нагрузки на колл-центр и улучшению имиджа компании.
«На данный момент в большинстве компаний коммуникации разорваны, разные отделы общаются с клиентами абсолютно обособленно, что негативно влияет на качество обслуживания, лояльность пользователей, а самое главное, организации зачастую не могут правильно выявить потребности клиента, что влияет на финансовые результаты, – комментирует Анна Теплякова, руководитель отдела продаж цифровых продуктов, edna. — Необходимо обеспечить удобство, как для клиента, так и для самой организации, поэтому пользователь должен иметь возможность облегченного взаимодействия с сотрудниками компании, а работники – видеть все точки касания клиента в едином интерфейсе. Новые продукты от edna способны помочь компаниям в реализации этих целей и поднять их бизнес на новый уровень».
О компании
Компания edna работает на рынке цифровых коммуникаций с 2005 года (до сентября 2020 года под брендом mfms°). Основная сфера деятельности – разработка решений для омниканальных коммуникаций, подключение цифровых каналов для общения с клиентом, автоматизация работы в них.
В портфеле решений edna сервис push-уведомлений, чат-платформа, сервис автоматизации массовых коммуникаций в любых цифровых каналах для маркетинга, клиентского сервиса, продаж, сервис напоминаний в календарях event.me. edna обладает статусом официального партнера с крупнейшими мессенджерами WhatsApp Business API, Apple Business Chat, Viber for Business и VK-notify.
Пул клиентов edna — это 500+ организаций из разных секторов экономики, в том числе крупнейшие российские банки, страховые и авиакомпании, fmсg. edna доверяют Сбер, Альфа-банк, Газпромбанк, Росгосстрах, СОГАЗ, Nestle, QIWI, Аэрофлот, Детский Мир, MВидео, Тануки, GAP Retail, Билайн, 1С-Битрикс, Додо Пицца.
